Что такое «SERVQUAL»?

Концепция SERVQUAL представляет собой модель, предназначенную для помощи в оценке клиентского сервиса. Это можно увидеть и в самом названии:

SERV - Сервис и QUAL - Качество

Модель SERVQUAL нашла широкое применение в отельной сфере с целью измерения качества услуг.

Первый путь применения данной модели предполагает использование пяти параметров модели в процессе разработки стандартов клиентского сервиса.
Второй путь подразумевает использование модели в процессе изучения мнения клиентов. Применяя модель SERVQUAL, вы можете сделать опросник для своих клиентов, который покажет вам, насколько ваш сервис хорош. Для создания такого опросника необходимо под каждый из параметров, рассмотренных ниже, прописать конкретный пример того, каким образом он может быть выражен в сервисе вашей организации.

При использовании модели SERVQUAL в расчёт берутся пять основных параметров, из которых состоит «идеальный сервис»:

• Tangibles - Материалтность
• Reliability - Надёжность
• Responsiveness - Отзывчивость
• Assurance - Уверенность
• Empathy - Эмпатия

Рассмотрим эти параметры подробнее.

Материальность - всё то, что клиент способен ощутить своими органами чувств. Данное измерение качества сервиса связано со всем, что касается вещей, задействованных в процессе обслуживания. Например:

• Расположение отеля
• Внешний вид сотрудников
• Интерьер и чистота

Возможные вопросы для анкеты:

• Насколько понятна навигация внутри отеля?
• Как быстро сориентировались на сайте, чтобы забронировать номер?
• Удобно ли оборудован номер?

Надёжность – это способность организации сделать для своих клиентов то, что она гарантирует, должным образом и своевременно.

Например:

• Качественное обслуживание в ресторане
• Быстрая переадресация звонков
• Точные ответы на вопросы

Вопросы для анкеты:

• Все ли услуги были оказаны в соответствующее время?
• Изменился ли сервис по сравнению с прошлым приездом?

Отзывчивость означает то, как легко, по мнению клиентов, представители организации реагируют на их пожелания и просьбы.

Например:

• Как быстро выполняется заказ
• Как доброжелательно и приветливо приветствуют клиента сотрудники
• Как реагируют сотрудники на претензии и замечания клиентов и т.п.

Вопросы для анкеты:

• Были ли у Вас проблемы во время проживания? Как быстро они были решены?
• Были ли Вы удовлетворены решением проблемы?

Уверенность - воспринимаемая клиентом компетентность сотрудника в том продукте или услуге, которые он предлагает.

Например:

• Ощущение клиентом своей безопасности на территории организации
• Визуальные показатели профессионализма, такие как внешний вид, униформа и т.п.
• Высокий профессионализм представителя организации и т.п.

Вопросы для анкеты:

• Были ли вопросы, на которые сотрудники не нашли ответы?
• Обладали ли сотрудники достаточными знаниями, чтобы ответить на ваши вопросы?
  
  

Эмпатия - это особое отношение к каждому клиенту с учетом его особенностей, стремление к пониманию его индивидуальных потребностей и желание удовлетворить их, предоставив индивидуальный сервис.

Например:

• индивидуальный подход 
• говорить на языке гостя
• искренний сервис
• предвосхищение ожиданий
• разработка Customer Journey Map, чтобы понять все точки соприкосновения гостя с сервисом отеля

Вопросы для анкеты:

• Было ли внимание персонала к Вам искренним?
• Порекомендовали бы Вы наш отель своим друзьям?

Модель «SERVQUAL» позволяет всесторонне исследовать потребности клиента в качестве, а также оценить уровень сервиса, благодаря чему обеспечивается максимально продуктивный подход к улучшению сервисных услуг.