Что такое CRM и как они помогают в работе с клиентами

Состав и их принципы

В CRM содержатся:

фронтальная часть, производящая обслуживание заказчиков на точках продаж, где распределенная или централизованная обработка данных;
операционная часть, производящая начало работы заявок и быстрый отчёт;
подполье данных;
подсистема аналитики;
распределенная система помощи продажам: фразы информации на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы CRM:

Наличие единого хранилища информации [клиентская база], куда собирается вся информация о взаимодействии с заказчиками.
С заказчиками общаются различными способами, к примеру, с помощью телефонных звонков, электронной почты, мероприятий, встреч, регистрации на веб-сайтах, ссылок на рекламу, чатов, социальных сетей.
CRM анализируют имеющиеся данные и подготавливают информацию для того, чтобы принять правильные решения по организации, таким образом происходит сегментирование заказчиков на основании их важности для фирмы, потенциальном отклике на различные промоакции, потребления разнообразных продуктов фирмы.

Данный метод говорит о том, что когда происходит общение с клиентом, сотруднику фирмы представляются доступным все нужные данные об отношениях с этим заказчиком и решение принимают отталкиваясь от этой информации (данные об итоге также подвергаются сохранению).

С начала 2000-ых распространилась SaaS-модель предоставления CRM, то есть облачное предоставление ПО по подпискам.

Зачем они нужны?

Главной целью внедрения CRM является улучшение уровня удовлетворения заказчиков за счет анализа накопленной информации об отношениях с клиентами, настройка тарификации и маркетинга.

При помощи действия автоматического настроенного рассмотрения информации, возникает шанс успешно и с наименьшим действием работников учесть личные пожелания клиентов, а посредством быстроты рассмотрения заявок стало доступным предотвращение рисков и понимание потенциальных шансов.

В торговле с помощью них осуществляется наиболее успешное применение метода перекрёстных продаж и техники апсейла. Увеличивается спрос на данную услугу.

Виды CRM

Классификация по назначению

Управление продажами (SFA);
Управление маркетингом;
Управление обслуживанием и колл-центрами (CRM для обработки обращений клиентов, где фиксируется и последующая деятельность с обращениями заказчиков).

Классификация по уровню обработки информации

Операционная CRM-ситема — регистрация и быстрый доступ к первичным данным по событиям, фирмам, проектам, контактам.
Аналитическая — отчётность и анализ данных с разных сторон (анализирование итогов мероприятий по маркетингу, анализ успешности продаж в разрезе продуктов, сегментов заказчиков, регионов и другие возможные варианты).
Коллаборативная — уровень организации близкого общения с конечными потребителями, доходящего до влияния заказчика на внутренние процессы фирмы (опросы для того, чтобы изменить качества продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для того, чтобы заказчики могли отслеживать состояние заказа, уведомление по СМС о событиях, которые связаны с заказом или лицевым счётом, возможность для заказчика самому сделать выбор и заказ в настоящее время и другие интерактивные шансы).

Рынок систем и самые популярные из них в мире

Рынок аналитиками компании Gartner был оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители CRM — Salesforce.com (14%), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %). Более чем половиной рынка предоставления по модели SaaS владеет Salesforce.com. Существует множество различных моделей.

Платные платформы и ПО

Многие платные версии CRM имеют бесплатные периоды для тестирования.

Salesforce.com

Является самой популярной CRM в мире – более 150 000 пользователей. Salesforce предоставляет полнейший спектр облачных инструментов для продаж, маркетинга, обслуживания, аналитики, данных, сообществ, приложений и IoT[Что это?]. Пользователь имеет доступ к данным со всех мобильных устройств, включая интеграцию с Apple Watch. Главной отличительной особенностью является Salesforce Einstein – система с искусственным интеллектом (AI), помогающая:

узнать больше информации о клиентах;
прогнозировать результаты для принятия более разумных решений;
автоматизировать задачи;
использовать машинное обучение;
сделать правильные шаги за счет предоставления рекомендаций по следующим действиям в продаже, предоставлении услуги, коммерции, маркетинге.

Цена начинается от 30$ в месяц. Для пробы предоставляется бесплатный 30-дневный период тестирования.

Первый бит

CRM «Первый бит» разработана на основе 1C и будет идеальным решением для директоров, управляющих, менеджеров по продажам и маркетологов. ПО разработано по модульному принципу. Это позволяет приобрести только те функции, которые действительно необходимы и будут использованы в работе. При необходимости модули можно докупить и без проблем подключить.

Основные преимущества «Первый бит»:

Легкая интеграция;
Универсальность. ПО работает с мессенджерами, сайтом, почтой и разнообразными мобильными приложениями;
Практичность. Все бизнес-процессы, связанные с управлением коммерческой службой и взаимодействием с заказчиком, полностью автоматизированы;
Наглядная аналитика в виде подробных дашбордов, которые можно настроить по своему усмотрению.

1C:CRM

Компания 1C работает на рынке уже далеко не первый год и позиционирует себя в качестве поставщика продуманного и стабильного ПО. Продукт фирмы 1С:CRM имеет знакомый миллионам пользователей интерфейс, что сделает интеграцию еще более быстрой и легкой.

«Изюминка» программы заключается в ее гибкости. При необходимости любые функции можно изменить, удалить или подстроить под себя. При этом скорость работы все так же будет оставаться высокой.

Если компания уже использует какие-либо учетные программы от этого производителя, то их можно без труда интегрировать в систему. Что касается стоимости, то цена базовой лицензии начинается от 5000 рублей, версии для 11 пользователей составляет порядка 1000$.

Social CRM — плагин для браузера, который сделает работу в социальной сети автоматизированной, максимально быстрой и эффективной. С помощью нее можно оперативно находить и группировать нужные контакты, а также использовать встроенную воронку продаж и в несколько раз увеличить количество сделок. Более того, плагин позволяет создавать эффективные шаблоны сообщений и отправлять их всего за несколько кликов.

Social предоставляет возможность ставить задачи при работе с клиентами и партнерами, не выходя из социальной сети. Это делает ее идеальным решением для:

МЛМ-бизнеса;
консалтинговых компаний;
маркетинговых агентств;
брокерских фирм;
инфобизнеса;
краудинвестинга;
тренинговых центров;
торговли на финансовом рынке Forex.

AmoCRM

Если вы ищите максимально простую и понятную CRM, на внедрение которой потребуется минимум времени, то AmoCRM заслуживает вашего внимания.

Программа содержит только самые необходимые кнопки и страницы. При этом эффективность работы компании только повысится.

Разработчик приложил максимум усилий, чтобы система одинаково хорошо работала как на персональных компьютерах, так и на планшетах.

Прямо из программы вы сможете позвонить клиенту или партнеру, получить необходимую статистику и отчетность, а также отследить работу отдела по продажам.

AmoCRM имеет встроенный мессенджер. С его помощью сотрудники компании могут молниеносно общаться между собой и решать все рабочие вопросы.

Zoho

Идеальным решением для владельцев малого бизнеса будет внедрение Zoho. Особенно если количество сотрудников в компании не превышает 10 человек. Ведь в таком случае использование программы будет абсолютно бесплатным.

Zoho отличается расширенным функционалом, который позволяет эффективно управлять продажами. Более того, есть встроенная интеграция с Google Adwords, социальными сетями и сайтом компании.

В 2016 году разработчик выпустил глобальное обновление. В результате этого в Zoho был добавлен новый email-клиент, лента активности покупателей, а также встроенный слой геймификации. Последняя функция значительно повышает мотивацию продажников, увеличивает количество сделок и, как результат, прибыльность компании.

Цена: от 12 евро.

«Дела идут»

CRM «Дела идут» — это оптимальное решение для небольших, только развивающихся компаний. Более 1000 фирм пользуются этим программным обеспечением. Главная особенность — это простота и интуитивно понятный интерфейс.

В этой CRM есть только самые необходимые и базовые функции. Такое решение позволяет значительно ускорить обучение персонала и в несколько раз повысить его эффективность.

Список преимуществ следует дополнить:

Низкой стоимостью. Небольшой функционал упрощает техническое обслуживание, что делает ее намного дешевле;
Высокой скоростью работы. За счет отсутствия переизбытка функциональности пользователь не встретится с задержками при работе с CRM;
Безопасностью и удобством. Воспользовавшись продуманными фильтрами, вы всегда сможете быстро найти необходимых вам клиентов.

Цена: от 9 рублей в сутки за одного пользователя.

Intrum

Когда для вас важен большой набор инструментов, который обеспечит удобную работу с бизнес-процессами и клиентами, то стоит отдать предпочтение CRM “Intrum”. Программное обеспечение поддерживает интеграцию с самыми разнообразными сервисами. Это делает ее максимально гибкой и эффективной.

Разработчик предлагает множество отраслевых версий CRM. Соответственно, каждый сможет подобрать ПО с оптимальным для себя функционалом. Intrum гибко настраивается, что позволит “подогнать” ее под свои задачи и требования. Более того, по мере роста бизнеса можно без каких-либо проблем расширить функционал платформы.

Vtiger

Является CRM-системой с открытым кодом. Главное ее преимущество — это бесплатность. Вне зависимости от количества сотрудников вы можете бесплатно использовать Vtiger и изменять ее функционал.

vTiger имеет богатую историю, в нем был учтен опыт целых поколений предпринимателей, которые использовали CRM на мировом рынке. Соответственно, использование такого ПО с мировым именем позволяет быть уверенным в его эффективности и функциональности.

При необходимости к vTiger можно подключить более 50 модулей. За счет этого можно автоматизировать практически любой вариант того, с чем может столкнуться отдел продаж.

Цена: от 30$ в месяц.

Microsoft Dynamics

ПО для управления взаимоотношениями с клиентами от компании Microsoft изначально создавалось для повышения эффективности маркетинга, продаж и для организации службы поддержки.

Прямо «из коробки» система предлагает богатый функционал, а также предоставляет возможность расширить его и оптимизировать под особенности работы вашего бизнеса.

Microsoft Dynamics позволяет удобно просматривать все детали каждой сделки и быстро узнать предпочтения определенного клиента. Соответственно, вы сможете формировать гибкую стратегию ведения бизнеса и повысить эффективность маркетинговой компании.

Oracle Siebel

Для организации работы фронт-офиса и бэк-офиса хорошим выбором будет Siebel CRM. Компания-разработчик постаралась и сделала свой продукт:

Многофункциональным. Oracle Siebel может использоваться как для управления продажами, маркетингом, так и для расчета компенсации сотрудникам и аналитики;
Гибким. Oracle Siebel с легкостью подстраивается под требования и особенности бизнеса;
Модульным. Заказчик платит только за тот функционал, который ему действительно понадобится в работе;
Универсальным. Siebel имеет более 20 версий, адаптированные под особенности определенной отрасли.

Storverk

CRM Storverk разработана на основе 1С и предназначена для увеличения KPI компании. Система подойдет для компаний, работающих в сфере торговли b2b, производства и предоставления корпоративных услуг.

Storverk — это простая и удобная для менеджера и маркетолога программа, которая позволяет:

удобно вести клиентскую базу;
быстро найти необходимую информацию о взаимодействиях с партнерами и покупателями;
планировать рабочее время;
анализировать эффективность рекламного канала;
подключать к 1С, сайт компании, IP-телефонию, Google Analytics, Яндекс.Метрику, мессенджер и ПО для работы с почтой.

Цена: от 19500 руб.

Terrasoft

CRM Terrasoft предлагает единую платформу для маркетинга, сервиса и продаж. Ключевое преимущество программы заключается в удобном и минималистическом интерфейсе. Поэтому покупая данный продукт вы сможете его легко внедрить, а обучение сотрудников не займет много времени.

Разработчик предлагает 25 отраслевых решений. Такой подход позволит подобрать оптимальную для своей компании версию и еще быстрее начать работу с программой. Более того, чтобы узнать, подходит ли эта CRM вам или нет, предлагается 14-ти дневная бесплатная версия.

Mango

Неплохим решением для управления отделом продаж будет использование CRM Mango. Она была создана с целью максимально упростить работу сотрудников. Соответственно, в интерфейсе программы вы не увидите лишних кнопок и бесполезных функций.

Многие руководители выбирают данную CRM из-за ее:

бесплатной технической поддержки;
выгодного соотношения цена-качество;
удобного конструктора для создания отчетности;
облачного хранения данных;
гибкой настройки бизнес-процессов;
возможности осуществления звонков прямо из окна программы.

Цена: от 2000 руб. в месяц.

Мегаплан

Если ваша компания включает до 500 сотрудников, то присмотритесь к CRM «Мегаплан». При помощи данного ПО можно эффективно и быстро управлять продажами, выставлять счета, а также ставить задачи и следить за их выполнением.

“Мегаплан” позволяет как руководителю, так и сотруднику:

быстро готовить подробные и информативные отчеты;
экономить время;
контролировать сроки выполнения поставленных задач;
управлять продажами;
сделать работу компании максимально прозрачной;
не забыть о том, чтобы позвонить клиенту и партнеру. Вся информация появляется в его карточке.

Цена: от 330 руб. в месяц.

Бесплатные CRM

Как правило, многие платные системы имеют бесплатные тарифы с ограничениями. Но есть полностью бесплатные и облачные CRM, однако их функционал несравним с платными, но при этом его достаточно для многих компаний малого бизнеса.

Простой бизнес

«Простой бизнес» представляет собой динамически развивающуюся CRM. Главное преимущество ПО заключается в удобной клиентской базе, где представлена полная история взаимоотношений с каждым отдельно взятым клиентом.

В список преимуществ также следует включить универсальность, практичность и профессиональную техническую поддержку. CRM отличается богатым функционалом, в который входит:

ведение учета клиентов;
напоминание о звонках и их осуществление по IP-телефонии;
SMS и e-mail рассылка прямо из клиентской базы;
добавление клиента в базу данных сразу после его звонка или письма;
предоставление подробных отчетов по продажам;
создание нового дела клиента непосредственно в его карточке;
автоматическое подключение заявок с веб-сайта к CRM.

Битрикс24

CRM-система “Битрикс24” — это некая социальная сеть, где можно быстро и легко общаться с коллегами и решать все рабочие вопросы. Коммуникация сотрудников не ограничивается только текстовыми сообщениями, ПО также позволяет осуществлять видеозвонки.

“Битрикс24” предлагает удобное управление персоналом. Теперь можно сделать структуру компании прозрачной как для сотрудников, так и для их руководителей.

Мобильность — главная особенность данной CRM. ПО будет одинаково хорошо работать не только на ПК, но и на планшетах и смартфонах под управлением Android и iOS. Что касается функционала, то “Битрикс24” позволяет:

создавать и управлять задачами и проектами;
планировать собрания, совещания и планерки при помощи удобного календаря;
вести учет рабочего времени;
отправлять коммерческие предложения;
управлять сделками;
работать со счетами и многое другое.

retail

Если вы владелец интернет-магазина или торговой площадки, то вам стоит присмотреться к retailCRM. Ее особенность заключается в том, что все заказы, поступающие из интернет-магазина, CPA-сетей, мобильных приложений, торговых площадок и лендингов, будут храниться в одном месте.

Более того, при внесении изменений в заказ они будут синхронизироваться на обеих сторонах.

Программное обеспечение имеет платный и бесплатный тарифный план. При использовании последнего вы можете принимать до 300 заказов в месяц.

CRM позволяет удобно работать с клиентской базой, обрабатывать заказы, использовать API и осуществлять триггерные рассылки.

basoCRM

Идеальным решением для компаний, совершающих большое количество исходящих звонков, встреч и отправлений SMS и email-рассылок, будет basoCRM.

Особенность программы заключается в возможности создавать огромное количество воронок продаж — для каждого отдельного канала или направления бизнеса.

Прямо из CRM можно осуществлять, сохранять, прослушивать и анализировать звонки. Это стало возможным благодаря интеграции сервиса виртуального АТС.

Система предлагает бесплатный тарифный план. Сперва, вы можете пользоваться ПО без каких-либо ограничений по количеству пользователей. А после увеличения количества клиентов вам предложат выгодный тарифный план — всего 299 рублей/месяц за одного пользователя.

Клиентикс

Для тех, кто хочет увеличить прибыль в сфере услуг, мотивировать сотрудников и увеличить средний чек, подойдет CRM «Клиентикс». На сегодняшний день программа предлагает не имеющую аналогов аналитику, которая была создана на основе опыта ведущих бизнес-консультантов.

В отчете представлены все ключевые для бизнеса показатели, при помощи которых можно принять взвешенное и наиболее выгодное решение.

«Клиентикс» позволяет мотивировать сотрудников. Благодаря простому инструменту можно нацелить администраторов и продажников на достижения нужных компании результатов. Более того, «Клиентикc» хранит всю историю взаиморасчетов и позволяет начислить зарплату за пару кликов.

Galloper

Если вы один из тех «старичков», которые предпочитают вести отчетность при помощи Excel, то вам стоит обратить внимание на CRM Galloper. Это простое и эффективное ПО, которое максимально автоматизирует отдел продаж и уменьшит количество потерянных клиентов.

Преимущество Galloper — это ее простота. Для обучения менеджера придется выделить всего 15 минут, а для руководителя — около 3 часов.

СRM отличается интуитивно понятным интерфейсом. Так, вы сможете увидеть всю информацию о клиенте на одном экране. Более того, внедрить Galloper сможет каждый и без помощи специалистов.

Optima

Была разработана на основе vTiger и также имеет открытый исходный код. На официальном сайте разработчика можно скачать бесплатную лицензированную версию программы.

Сегодня Optima считается одной из наиболее практичных CRM. Только в стандартной версии содержится более 20 модулей, при помощи которых можно адаптировать ПО под свою компанию. Благодаря такой гибкости Оптиму можно легко внедрить и она сделает фирму максимально прозрачной для ее руководителя.

FreeCRM

Если вы владелец только развивающейся компании и ваш бюджет сильно ограничен, то идеальным выбором будет FreeCRM.

Она абсолютно бесплатная. Теперь вы раз и навсегда сможете отказаться от ведения отчетов в Excel и хранить контакты, счета, акты и сделки в одном месте.

Во FreeCRM может работать неограниченное количество пользователей. При этом каждому из них будет доступен весь функционал и абсолютно бесплатно. К тому же, после начала работы c системой вы сможете просматривать подробную статистику и оценивать эффективность работы отдела продаж.

Процветания Вам и Боги Бизнеса в помощь!