Чат-боты и их применения для бизнеса. 

Чат-боты и их применения для бизнеса. 


Как вы уже знаете чат-боты - это программы в мессенджере Telegram в виде чата с кнопками. Они обеспечивают возврат, привличение, удержание аудитории, а так же повышение качества обслуживания клиентов за счет: push-уведомлений, диалогов, цепочки взаимодействия, поздравления с днем рождения, системы карт лояльности, рекомендательной системой внутри чат-бота, персонализации предложений, сбора и анализа данных о пользователях, прогнозирование того, что хотят клиенты бизнеса и многое другое. Ниже я распишу функционал для определенного бизнеса.

Чат-бот для (представлены не все ниши):

Отелей - бронирование номеров, заказ ужина в номер, уборка номера, консультация по достопримечательностям. В общем будет работать как онлайн консьерж, который сможет перенаправлять запросы адресату. Например: в спа-комплекс, ресторан, номерной фонд и тд.

Клиник - запись на прием, предварительный анкетирование пациента, консультация и советы по здоровью, поздравления с днем рождения и напоминание об акциях и предложениях, геймификация через функционал пригласи друга.

Фитнес клубов - выбор тренера, запись на тренировки, советы по питанию, нетворкинг внутри клуба с помощью чата, оценка физического состояния клиента из ходя из ответов на вопросы (предварительный опрос клиента и понимание того, что он хочет) подбор персонального тренера.

Баров, ресторанов - вызов персонала, бронь столика, быстрый доступ к меню, поздравления с днем рождения и другими праздниками, реферальная система, аналитика заказов и того, что чаще заказывают, формы рассылки с анкетированием.

Салонов красоты - повторная запись услугу, консультация, подбор маникюра, информация по уходу за собой, реферальная система или система лояльности, система клубных карт (выдача чат-ботом виртуальной карты)

Интернет магазинов - быстрое оформление заказа, получение актуальных скидок и акций (оповещение 80% аудитории), очень актуально для шоу-румов, реферальные ссылки.

Агентств недвижимости - опрос клиента по его запросам для более быстрой продажи квартир, консультация по юридическим аспектам и все, что связано с необходимыми документами (шаблонами) для покупки недвижимости, автоматическая доп. продажа услуг (ремонт, дизайн и тд),

Туристические агенства - предоставление информации о тех курортах куда едут клиенты (интернет за рубежом плохой и поэтому скорость Телеграмма будет как раз), консультация по турам и странам куда хочет лететь клиент, уведомления и игровые механики приглашения друзей в чат-бот.

Обучение - постепенное обучение (настройка предоставления материалов для обучения), формирование базы знаний для клиента в формате кнопок, сбор обратной связи и опрос клиентов, оповещение и многое другое.

Я могу так продолжать очень долго, но важно вам понимать, основные задачи и цели чат-бота и уже на этой базе вы сможете сами видеть то, что не видят другие!

На данный момент для взаимодействия с пользователями используют: sms, email, instagram страницы, телефон. Все они имеют ряд недостатков начиная от неоправданных денежных затрат, плохих конверсий, надоедливых звонков и до отсутствия полезности для самого клиента.

Почему отсутствие полезности? Потому, что бизнес в большей степени касается до клиента тогда когда ему это нужно. Продать, впарить, продать! Не надо так!

Цель чат-бота - это наладить взаимодействие с клиентом или другими словами возвращать, удерживать и привлекать новых и старых клиентов в бизнес. Все это должно происходить в легкой форме с прямой полезность для клиента или сверх удобством.

Задача чат-бота - это предоставлять быстрый доступ к информации о бизнесе и сопутствующих услугах, автоматизация ответов на часто повторяющиеся вопросы, обеспечивать сбор данных и их сортировку, облегчать заказы и брони тех или иных услуг, быстрая доставка сообщений каждому пользователю, обеспечивать персонализированный подход и многое другое.

Общая цель чат-бота - это конечно повышение качества обслуживания клиентов и тем самым увеличения прибыли или снижение расходов в бизнесе.

10-15 % - это средняя конверсия просмотров тех предложений, которые бизнес отправляет своим клиентам с помощью тех инструментов, которые описаны выше. При этом возможность совершения призыва к действию или возможность увидеть чем именно интересуется клиент бизнеса невозможно. Это ведёт к недополучению денег и траты на инструменты, которые работают не так эффективно.

Достоинства чат-бота:

- аналитика касаний, интересов и сбор данных о клиенте.

- конверсия открытия push-уведомлений доходит до 80%.

- может взаимодействовать с человеком в режиме диалога

- сегментирует аудиторию, что позволяет понимать её и что она хочет

- быстрый доступ к информации и возможность отвечать при плохом интернете

- не нужно ничего устанавливать, если сравнивать с приложением

- стоимость разработки меньше, чем приложения.

Нужно не только предлагать клиенту свои услуги, но давать ему ценность. Привлечение клиента в 5-7 раз дороже чем его удержание. Помните это!
Человек должен возвращаться снова и снова, а чат-бот наладит это взаимодействие.

Это всего лишь маленькая часть того, что чат-боты могут дать бизнесу.

Основная задача - это возврат аудитории и получение большей прибыли для бизнеса и повышение LTV за счет таких механик, как:

- карта лояльности

- рекомендательная система пригласи друга

- взаимодействия с Instagram

- автоматическое поздравления с днем рождения

- рассылка с призывом к действию

- полная аналитика, броней и заказов клиента

... и многое другое.

Кейсы, примеры, аналитика - представлены в дополнительных документах, которые идут после данного мини-лендинга.

Перед тем как писать данный блок. Была проделана работа по выявлению на рынке того, как работают компании, занимающиеся чат-ботами.

От каждой компании я слышу одно и тоже: "Дайте мне ТЗ и мы сделаем чат-бот", "Что вы хотите конкретно по функционалу?", "Мы не знаем, что можно внедрить Вам, а давайте сделаем просто опрос и продажу в конце", "У нас нет кейсов для оффлайн бизнес", "Да для онлайна только цепочка сообщений".

Есть записи разговоров, скрин последнего диалога прикрепляю ниже.

Это говорит о том, что на рынке никто не знает и не подходит к бизнесу со стороны консалтинга самого бизнеса.

Когда я звоню клиенту и продаю чат-бот, в момент звонка я уже знаю, какой функционал и какие возможные "боли" я закрою в бизнесе с помощью чат-бота. Автоворонка или цепочка сообщений в чат-боте - это не есть чат-бот. Чат-бот- это инструмент с набором функций, где цепочка сообщений является лишь вершиной айсберга.

Вам выше предоставлены 9 ниш в которых расписан функционал и он весь влияет на вовлечение, удержание, возврат и привлечения клиентов. Мы в общем чате я лично буду отвечать и помогать Вам с формированием функционала, но помните, что вы должны сами практиковаться в этом. Вначале конечно я вам помогу.

Формирование потребности

Какие вопросы нужно можно, а иногда нужно задавать:

- какие методы используете для привлечения? (Рекомендательная система отлично подходит, люди приглашают своих друзей через мессенджер, не выходя с него)

- какие методы используете для удержания людей? (Поздравляют ли с днем рождения (чат-бот может в автоматическом режиме поздравлять всех). Рассылка или публикация акций (конверсия выше в чат-боте)

- можете ли вы замерить результативность вашего инструмента?

- сколько тратите на те или иные инструменты?

Выделив все инструменты вы можете смело говорить, что можете сократить затраты на инструмент, работу и результативность которого нельзя прозрачно просчитать или соотношения конверсии с чат-ботом существенно проигрывает. Как правило - это instagram, vk, email и тд.

Запомните чат-бот - это инструмент, который в разы эффективнее взаимодействует, возвращает, удерживает аудиторию!

Пример 1 (если вы не ведете smm у бизнеса): берем Instagram и вк, смотрим соотношения подписчиков и лайков и что предлагают, смотрим конверсию и сравниваем с чат-ботом. Как правило большенство предложений люди не замечают.

Пример 2 (если вы ведете smm у бизнеса): чат-бот отлично дополнит инструмент Instagram, с помощью него вы усилите взаимодействие с клиентом и возврат его. Ко всему этому у нас в конструкторе есть модуль "Instagram" для повышения популярности бизнеса в соц. сети. Об этом позже.

Ваш опыт

  • Всегда ставьте себя на место человека, который будет использовать чат-бот. Что Вам будет удобно в чат-боте. Таким образом вы создадите ценность клиенту бизнеса. Например когда я почти 3 года назад первым в РФ создал и внедрил чат-бот в ресторан с функцией вызова персонала с комментарием.
  • Ставьте себя на место бизнеса. Вы владелец магазина, салона красоты, школы по обучению, тур фирмы, агенства недвижимости. Задавайте себе вопрос - Как ускорить процесс взаимодействия с клиентом? Именно так было реализован кейс для компании по недвижимости в Москве Lobster Group. Предварительный сбор данных о клиенте и формирования все в эксель, предварительный опрос на работу и сотрудничества и тд. Сейчас постепенно внедрим документы для оформления недвижимости, чтобы клиент приходил в чат-бот этой компании и получал ценность (быстрый доступ к информации), а не терял свое время в гугле.

Постепенно с вашим опытом прийдет полное понимание и быстрое погружение в бизнес вашего клиента и вы сможете без труда формировать новые виды взаимодействия или новую ниши и модули для них, а мы будем это реализовывать (если ценность модуля будет обоснована).