Чат-боты

Что такое "чат-бот"?

Чат-бот - это программа, управляемая заданными алгоритмами поведения или искусственным интеллектом, с которым пользователь взаимодействует через диалоговое окно. Пользователь может играть с ботом в игры, вести беседу, задавать вопросы, использовать как ассистента и т.д.

Вообще, боты – явление не новое и поэтому встает вопрос о том, почему именно сейчас они приобрели свою популярность и стали рабочим инструментом для маркетинга.

Дело в том, что общая аудитория всех мессенджеров превысила аудиторию соцсетей. Наблюдается тенденция, при которой именно мессенджеры станут главными инструментами для общения, вытеснив социальные сети.

Задачи, решаемые чат-ботами

То есть мессенджеры станут маркетинговым каналом номер один, а чат-боты будут ключевым инструментом коммуникации бренда с целевой аудиторией.

Но уже сегодня чат-боты помогают бизнесу решить 3 ключевые задачи:

1)   они обеспечивают касание целевой аудитории как в соцсетях, так и на личной территории – в мессенджерах;

2)   автоматизируют коммуникацию с подписчиками, благодаря чему повышается уровень качества работы клиентского сервиса - большинство рутинных операций и типичных вопросов может решить бот в режиме 24/7, а мессенджеры разбираются с нетипичными, сложными ситуациями;

3)   чат-боты способствуют улучшению клиентского опыта, повышают вовлеченность и лояльность аудитории.

Однако, у чат-ботов есть и важный недостаток - определённая часть аудитории пока просто не готова взаимодействию с ботами. Они могут быть просто непонятными для некоторых покупателей. Но это всё вопрос времени.

Как использовать чат ботов в маркетинге?

В рамках маркетинговой коммуникации чат-бота можно использовать, например, для доставки полезного контента. Принцип простой - с помощью бота вы делаете регулярную рассылку полезного контента всем, кто инициировал с ботом.

К примеру, чат-бот Wall Street Journal может прислать вам последние новости, курсы валют, биржевые сводки крупных компаний. Это отличный способ перевести анонсы публикаций из забитой под завязку новостной ленты в личное сообщение.

Как еще можно использовать чат-бота? Консультирование и техническая поддержка клиентов. Хороший чат-бот может решать все типичные вопросы клиентов и предоставлять необходимую информацию.

Например, компания «новая почта» создала простого бота, который тупо отслеживает данные о доставке посылки - @NovaPoshta_Bot. То есть, по сути, эту функцию выполняет это специальное мобильное приложение. Но бот в Telegram для пользователя гораздо удобнее.

Третий способ применения бота - это сбор информации и обратной связи от пользователей. Бот может собирать важную информацию о клиентах. А после вы анализируете уже входящую информацию и используете её для качественной сегментации аудитории и создания определенного персонализированного контента.

Четвертая возможность чат-бота – прием, оформление и заказы. То есть покупателю достаточно просто отправить боту информацию о заказе, а бот передаст заявку в отдел продаж. И подобные боты-продавцы не редкость в сфере доставки еды на дом. Это очень популярно.

Пятая возможность -  поиск информации по заданным параметрам. Это перспективная сфера. Примеры чат ботов в е-commerce.

Боты могут выдавать по запросу пользователя курсы валют, прогноз погоды, расписание рейсов, а также искать там товары в интернет-магазинах и так далее.

Чат-бот как менеджер по продажам

Глядя на такое большое количество возможностей ботов, возникает вопрос: а может ли чат-бот заменить менеджера по продажам? Да, бота можно использовать в абсолютно разных целях, в том числе и для продаж. Однако, это актуально только в том случае, если бот внедрен в автоматическую воронку продаж или же он взаимодействует с потребителем который уже принял решение о покупке.

В иных случаях чат-бот никогда не заменит хорошего менеджера по продажам. Потому что люди покупают у людей, и это пока еще неизменное правило высоких продаж. Клиенты хотят, чтобы их слушали и слышали. Чтобы понимали, реагировали на их запросы, помогали решать их проблемы. Но сейчас ещё нет таких технологий, которые способны полностью заменить человека.

Внедрение чат-бота в бизнес

Шаг первый - определение цели. Для любого бизнеса чат-бот это в первую очередь маркетинговый инструмент, поэтому прежде чем тратить ресурсы на его разработку, дайте ответы на 3 вопроса:

1)   Какая главная идея вашего чат-бота? К примеру, ниша онлайн курсов английского языка. Идея чат-бота может быть в том, чтобы он просто общался на разговорном английском с подписчиками, помогал им практиковать навыки устной и письменной речи.

2)   Второй вопрос - какие конкретно задачи он будет выполнять? Например, вовлекать аудиторию, удерживать внимание, консультировать, помогать в решении типичных вопросов, искать информацию, развлекать и т.д. Если вернуться к примеру языковых курсов, то тут бот выполняет функцию вовлечения, обучения и повышения лояльности к бренду. Его задача проста -вести диалог с человеком, задавать и отвечать на его вопросы, исправлять ошибки и ставить задания.

3)   Третий вопрос, на который нужно дать ответ - каково его место в воронке продаж? Бот может работать с лидами, т.е. с теми, кто подписался на бесплатный экспресс курс английского. Чат-бот сопровождает человека, помогает ему там закончить курс, с помощью теста определяет уровень знаний и собственно подбирает подходящие варианты дальнейшего обучения.

Шаг второй - выбор платформы. Первое и самое важное, что нужно помнить при выборе платформы - ориентируйтесь на предпочтения своей целевой аудитории. На данный момент наиболее перспективными для ведения бизнеса платформами являются Telegram, Facebook Messenger, ВКонтакте и Viber.

Шаг третий - разработка функционала бота. На основе целей которые вы поставили перед чат-ботом, вам необходимо правильно прописать сценарий взаимодействия бота с вашим пользователем. А именно разработать меню и шаблон ответов.

Шаг четвертый - выбор подходящего типа чат бота. В целом, их всего два. Это ограниченные, которые отвечают на типичные вопросы и действуют строго в рамках заданного алгоритма и саморазвивающиеся. У этих чат-ботов есть возможность машинного обучения, что позволяет им при диалоге с человеком самосовершенствоваться, запоминать фразы, формулировки, свойственные естественной речи и улавливать контекст конкретного разговора.

Простых чат-ботов для рассылки контента и ответов на типичные вопросы можно создать и без знания кода. Сейчас существует огромное множество разных сервисов, конструкторов, с помощью которых можно собрать своего первого бота и протестировать его на практике. Однако для решения более сложных задач, вам понадобится команда или попросту хороший программист.

Итог

Мессенджеры и чат боты - это не столько маркетинговый тренд, сколько перспективный инструмент зарабатывания денег. Люди постепенно просто уходят из социальных сетей, где слишком много информационного шума.

Они выбирают более персонализированный канал общения, например, такой, как мессенджеры. А бизнес нужно делать именно там, куда идёт целевая аудитории.

Стоит ли сейчас внедрять чат-бота в свой бизнес, воронку или в клиентский сервис? Да, безусловно. Но важно помнить, что у чат-бота должна быть идея, конкретная цель и определенные маркетинговые задачи. Нужно понимать, как именно он будет приносить вам клиентов, продажи и в результате деньги.