ЧТО ТАКОЕ АССЕРТИВНОСТЬ

Представьте удивление бизнес-руководителей, когда были представлены результаты поведенческой эффективности — и главным качеством оказалась ... доброжелательность. Не открытость, ответственность или что-то еще. А именно — доброжелательность. Умение выстраивать отношения и быть приятным — человеком, поставщиком, брендом.

Компания Google назвала доброжелательность «секретным соусом» бизнес-успеха. И вот, когда большинство культур учат и укрепляют культуру конкуренции, мы все чаще видим другие способы построения высокопроизводительной и гибкой организации, где наиболее важными характеристиками являются доверие, прямолинейность, открытость и откровенность со своими точками зрения, но при этом с достаточной долей храбрости, чтобы вежливо озвучивать мнения, противоречащие точке зрения команды.

Быть приятным — это не слепо соглашаться без каких-либо размышлений; на самом деле, исследования показали, что увеличение разнообразия на работе ассоциируется со здоровым конфликтом, который позволяет членам группы проверять идеи и выслушивать различные альтернативные точки зрения, что улучшает выполнение задачи.

Доброжелательность означает говорить «да, и...» вместо «да, но».

Вместо того чтобы избегать конфликтов, доброжелательность заключается в умении разговаривать с командой, адекватно воспринимать идеи коллег и с чутким вниманием относиться к отзывам клиентов, на профессиональном уровне анализировать эти отзывы, выявляя истинную клиентскую потребность.

Мы часто говорим о клиентоориентированности. Но, увы, в большинстве случаев парадигма «волки-овцы» заставляет компании идти простым путем — говорить то, что клиент хочет слышать, вместо того, чтобы предлагать — доброжелательно и адекватно — действительно рабочие решения. Ведь истинная клиентоориентированность — это ориентированность на поиск результативных для клиента решений, отнюдь не безответственное и бездумное потакание.

Как держать этот баланс: быть и результативным — и приятным, клиентоориентированным — и здравомыслящим?

Отвечая на этот вопрос, бизнес разработал новую стратегию поведения — АССЕРТИВНОСТЬ.

Что такое навыки ассертивности, как их развивать и почему современные лидеры бизнеса хотят устанавливать ассертивные модели поведения в своих командах?

Главный принцип ассертивности — субъектные отношения высокоразвитых личностей. Это значит, умение отстаивать личные границы, при этом уважать границы других, быть в гармонии с собой и другими, доносить свои мысли, влиять на ситуацию и вести себя проактивно, перейти из пассивной позиции по отношению к собственной жизни в активную, чувствуя себя уверенным и ответственным субъектом своей деятельности, а не «винтиком» в непонятном механизме.

Есть модель ассертивного поведения, которую разработал психолог Мануэль Смит. Она состоит из 10 убеждений — описаний прав, которые принимает и реализует ассертивный человек. Вот как они звучат:

1) Я имею право оценивать собственное поведение, мысли и эмоции и отвечать за их последствия

Есть убеждения, которые мешают принять это. «Вдруг я покажусь бесцеремонным?» «А кто я такой, чтобы судить о себе?» «Пусть кто-то более умный и авторитетный скажет, правильно ли я себя веду». Ассертивный человек понимает: самостоятельно оценивать своё поведение — его неотъемлемое право.

2) Я имею право не извиняться и не объяснять свое поведение

Установка, которая мешает реализовывать это право, звучит так: «Я должен оправдываться перед другими людьми, всегда объяснять свои действия и извиняться». Но нет: вы имеете право не оправдываться за свои поступки.

3) Я имею право самостоятельно обдумать, отвечаю ли я вообще и если да, то до какой степени за решение проблем других людей

Еще одна характеристика ассертивного человека — умение понять, когда стоит решать проблемы других людей, а когда — нет, и нести ответственность за свои решения. Противоречащее этому праву убеждение может звучать так: «Я всегда должен жертвовать своим временем и достоинством, уметь приспосабливаться. Проблемы других людей имеют больший приоритет, чем мне может казаться».

4) Я имею право изменить своё мнение

Допустим, вы высказали одну точку зрения, а потом у вас появилась новая информация, и поменяли мнение. В этом нет ничего страшного. Более того, изменения — признак роста. Вами могут манипулировать: «у вас двойные стандарты», «значит, вы ошибались». Но ошибаться — нормально. Из этого права вытекает следующее:

5) Я имею право ошибаться и отвечать за свои ошибки

В нашей культуре это болезненная тема: мы боимся ошибаться, а если сделали ошибку, долго чувствуем вину. Многие стремятся к тому, чтобы их постоянно контролировали (так ошибку совершить труднее), а если что-то пошло не так — лучше это скрыть. Это сложно признать, но мы все имеем право ошибаться. Такое право, правда, существует в тесной связке с ответственностью, которую нужно брать на себя, и со способностью обосновать свои действия.

6) Я имею право сказать: «Я не знаю»

Это тоже многим дается тяжело — особенно людям с синдромом отличника или перфекциониста. Например, человеку на презентации задают вопрос, а ответа он не знает. Первая мысль: «Нужно как-то выкручиваться, что-то говорить, чтобы не выглядеть глупым». Но можно сказать: «Я не знаю». Или «сейчас на этот вопрос ответить не смогу: нет информации». Или «а давайте поищем, кто знает».

7) Я имею право быть независимым от доброжелательности остальных и от их хорошего отношения ко мне

Поиск одобрения и зависимость от него часто подавляют в человеке его истинные желания, потребности. Если вам постоянно нужно одобрение и вы действуете так, как удобно другим, — вероятно, вы ущемляете себя: не даете проявляться тому, что важно для вас, вне зависимости от мнения окружающих.

8) Я имею право принимать нелогичные решения

Бывает, что аргументов, которые вам предъявляют, недостаточно, чтобы согласиться с чьим-то решением, даже если всё звучит очень логично. Это относится к творческим процессам, ситуациям, где много неопределенности или большие риски. У вас не получается сформулировать логическое заключение, но интуиция — а это результат накопленных знаний и опыта — может шептать: «Не стоит этого делать». Вы имеете право довериться ей.

9) Я имею право сказать: «Я тебя не понимаю»

Убеждение, которое мешает реализовывать это право, звучит так: «Лучше не задавать лишних вопросов, а стараться угадать мысли другого человека. Скажу, что не понимаю, — лишусь отношений, поддержки». Это не так. Если вам важно понять собеседника, но не выходит — задайте вопрос. Если другой человек заинтересован в отношениях, он объяснит свою точку зрения.

10) Я имею право сказать: «Меня это не интересует»

Необязательно откликаться на всё, интересоваться всем — это даже невозможно. У вас — свой круг интересов, у других — свои увлечения, и если они у вас не совпадают — ничего страшного. Установка, которая мешает принять это право: «Если я не буду интересоваться тем, что любят другие, люди посчитают меня безразличным или чёрствым».

Разнообразие, включенность, ответственность, — все это качества современной личности.

Если вы считаете, что ассертивность и клиентоориентированность не могут сочетаться, значит, ваша клиентская услуга — быть мальчиками для битья.

Если же ваша услуга более интеллектуальна, то следует признать, что такие услуги разрабатывают интеллектуально развитые личности, вряд ли они будут эффективны в парадигме «волки и овцы».