Цифровизация бизнес-процессов УК

⏱ 11 мин

ПОЧТИ ДЛЯ ПОЛОВИНЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ УК НЕТ ИНСТРУМЕНТОВ ЦИФРОВИЗАЦИИ

Оптимизация бизнес-процессов

Деятельность любой компании строится на процессах взаимодействия всех ее внутренних элементов между собой и внешней средой. По мере роста компании эти процессы модифицируются и оптимизируются. И даже после того, как компания достигает пика своего развития, всегда остается место для увеличения эффективности ее работы. И сделать это можно путем кропотливой работы по усовершенствованию всех взаимодействий — бизнес-процессов компании.

Помните фильм «Founder», в котором рассказывается история основания одной из крупнейших империй в мире быстрого питания? В первой половине фильма братья Макдональды рассказывают, как они создали место, которое изменило представление о том, как должен выглядеть сервис в сфере обслуживания.

Сначала они разобрали систему «кухня» на ее составляющие, потом определили порядок действий и набор ингредиентов, необходимых для приготовления блюд, исходя из этого рассчитали оптимальное количество сотрудников, а после занялись оптимизацией процесса приготовления.

Спустя несколько десятков итераций, во время которых менялись расположение кухонного оборудования и порядок действий сотрудников, они пришли к «идеальному рецепту» безупречной кухни в ресторане быстрого питания и сервиса, который его посетители должны получать.

Многочисленные итерации, проведенные Морисом и Ричардом Макдональдами — отличный пример того, как должна выглядеть работа с бизнес-процессами в каждой компании.

• Определение цели;
• определение действий для достижения этой цели;
• определение инструментов, необходимых для выполнения действий;
• определение порядка действий;
• и работа над оптимизацией, которая должна сократить все виды неэффективных затрат и ускорить достижение цели.

Часто бывает так, что компания состоит из многих подразделений, ведущих различные направления, состоящих из множества отделов. Для каждого отдельного сотрудника будет свой набор бизнес-процессов. При этом вышеперечисленный порядок действий от этого не изменится, но станет больше итераций и появится потребность интеграции всех процессов между собой.

Выше мы сказали, что для оптимизации всегда найдется место. Но как быть, если уже было произведено многочисленное количество тех самых итераций, и, кажется, что КПД системы уже не увеличить?

В такие моменты нужно думать: «А что бы сделал Генри Форд?»

Правильно — автоматизация.

Автоматизация бизнес-процессов — это что-то вроде волшебной пилюли. Но применяться она должна в строгом соответствии с рецептом, учитывающим все особенности компании. Если гнаться за трендами и внедрять технологии, не углубившись в детали, такие мероприятия однозначно приведут к фиаско.

Наверняка вы слышали истории о том, как компания, поддавшись речам проворного «sales-manager», объявляет, что с этого дня сотрудники должны использовать определенное программное обеспечение для выполнения своих ежедневных задач.

А после нововведения продуктивность сотрудников резко падала, что вело к увеличению издержек и снижению эффективности компании. При этом было потрачено немало средств на внедрение этой системы.  Это частая история, которая основана на неправильном подходе изучения деталей бизнес-процессов компании.

Бизнес-процессы в сфере управления и эксплуатации МКД

Управляющие и эксплуатирующие МКД организации тоже имеют свои бизнес-процессы. Некоторые из них работают по архаичным сценариям, далеким от определения «высокоэффективный». Некоторые же полностью оптимизировали свою деятельность, заложив таким образом фундамент к внедрению цифровых технологий.

Автоматизация и внедрение цифровых технологий в работу управляющих компаний призваны модифицировать деятельность компании, сократив трудозатраты, уменьшив количество ручного труда, повысив точность и качество реализуемых процедур, удовлетворенность и лояльность клиентов. Что в конечном итоге приведет к укреплению слабой стороны любой управляющей компании — маржинальности бизнеса, а также к повышению безопасности, уровня жизнеобеспечения и комфорта резидентов.

Л.Н. Толстой когда-то написал: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему» — то же касается и работы управляющих компаний. Существуют шаблонные бизнес-процессы, которые применимы для любой управляющей компании, приводящие к эффективному ведению бизнеса.

Наша Лаборатория провела анализ нескольких крупных управляющих компаний и выделила основные бизнес-процессы, применимые для всей отрасли.  Была проделана работа по типу той, что когда-то сделали братья Макдональды, но с гораздо большим количеством вводных.

В портфеле исследуемых компаний имеются объекты различных классов: от комфорта до премиума. Чтобы описать все процессы и составить полную картину бизнес-модели мы провели анализ взаимодействия всех сущностей рассматриваемых систем. Во внимание брали потребности резидентов и пути их достижения, сквозные и постоянные функции УК и ее операционные процессы. Также мы учли должностные инструкции, технологические карты, внутренние нормативные акты, регламентирующие деятельность компании.

Мы определили, что в крупных компаниях, в управлении которых находится около сотни объектов различных классов, количество бизнес-процессов почти в два раза больше, чем в небольшой, которая управляет несколькими или одним ЖК. Эти процессы можно разделить на 17 основных групп:

1.     Управление развитием

2.     Эксплуатация

3.     Дополнительные услуги

4.     Снабжение и логистика

5.     Биллинг

6.     Управление отношениями с клиентами

7.     Управление дебиторской задолженностью

8.     Управление финансами

9.     Управление персоналом

10.  Административно-хозяйственная деятельность

11.  Юридическое обеспечение

12.  Управление документооборотом

13.  Управление IT

14.  Обеспечение безопасности

15.  Стратегическое управление

16.  Управление операционной результативностью

17.  Внешние коммуникации

Исключив из перечня специфические, мы вывели обязательный набор процессов, применимый для любой управляющей компании. Таких бизнес-процессов, если рассматривать только два уровня вложенности, — 59.

Каждая из перечисленных групп содержит в себе другие процессы, которые имеют меньший ранг.

Для примера можно рассмотреть «Биллинг» — группу первого ранга.

Биллинг содержит в себе следующие бизнес-процессы второго ранга:

• Подготовка к запуску биллинга на новом объекте
• Начисление
• Перерасчеты начислений
• Предоставление скидок, льгот и справок
• Возврат переплат и перенос платежей

Каждый из этих процессов так же имеет свою вложенность. Например, процесс «Начисление» можно дополнить действиями третьего ранга, содержащим в себе:

• Сбор данных
• Загрузка и проверка данных
• Групповое начисление
• Формирование ЕПД
• Доставка ЕПД

И так с каждым рангом — все их можно (нужно!) детально разобрать. 

Все процессы дополнительно можно разделить на уровни применения:

• Бизнес-процессы на уровне УК
• Сквозные и постоянные функции УК, основанные на должностных инструкциях сотрудников, находящихся непосредственно на объекте или осуществляющих свою деятельность ситуационно
• Операционные процессы — локально реализуемые операции, зависящие от инженерной начинки здания, его класса и других аспектов в привязке к функциям сотрудников, закрепленных на объекте

Как выглядит рынок автоматизации бизнес-процессов УК

Проведенный анализ и разбивка деятельности на составляющие помогли нам сделать продуманный подход к автоматизации некоторых из них. 

Эмпирическим путем мы выяснили, что легко поддаются автоматизации процессы, которые имеют аналоги в других сферах и не требуют интеграции с инженерными системами здания. Например, бухгалтерский учет и услуги контакт-центра.

Но автоматизация некоторых процессов требует больше усилий, особенно когда речь идет о процессах, которые подразумевают взаимодействие с инженерией здания. Еще одну сложность вызывает обеспечение связанной работы всех уровней бизнес-процессов: от УК до локально реализуемых операций.

Для примера опять возьмем «Биллинг». Часть вложенных в него процессов ничем не отличаются от процессов в смежных отраслях. 

Но в разрезе управляющей компании биллинг обязательно должен получать информацию с приборов учета. Работа с показаниями не имеет аналогов в смежных областях, поэтому для этой составляющей, сегодня не обойтись без ручного труда. Сейчас это популярная тема и пути решения этой проблемы уже намечаются.

Есть ряд процессов, до автоматизации которых современная мысль пока не добралась, но применение цифровых технологий, в частности IoT-систем и устройств, позволит сделать их эффективнее.

В качестве примеров применения таких систем можно привести использование:

Датчиков износа и работоспособности инженерных систем здания

Это модифицирует процесс регулярного осмотра, а также принудительной (и часто преждевременной) замены элементов. От технологических карт можно будет перейти к риск-ориентированному подходу, когда аварии и инциденты будут устраняться еще до их появления, что будет экономить средства резидентов и бизнеса.

Интеллектуального видеонаблюдения

Машинное зрение и применение искусственного интеллекта может иметь обширное применение в ЖКХ. Это модификация процессов, связанных с безопасностью, комфортом и жизнеобеспечением в общем.

Также существует ряд процессов, цифровизация которых сложна не с точки зрения сопряжения с инженерными системами, а с точки зрения особенностей управления и эксплуатации многоквартирных домов. Они касаются частного и общего имущества. Например, аренда машиномест и мест общего пользования.

По нашим оценкам 96% из всех обязательных бизнес-процессов в той или иной степени подлежат автоматизации.

Для автоматизации 28% из них существуют готовые инструменты, 24% имеют аналогичные продукты из смежных сфер, использование которых подразумевает разную степень доработки под специфику рынка управления и эксплуатации МКД, но остальные 48% являются крайне специфичными для области и требуют разработки программных продуктов с нуля.

При этом за последние два года перечень готовых решений для автоматизации бизнес-процессов УК вырос на 20%. По большей части это произошло из-за того, что решения из других областей стали модифицироваться под задачи УК силами самих разработчиков. Так, например, функции биллинга были расширены под специфику работы с платежными документами собственников жилья, появились инструменты для планирования и выполнения задач по эксплуатации объектов, которые перекочевали из сервисов для промышленных предприятий. Несмотря на появление новых сервисов, имеющихся темпов внедрения новых продуктов не хватает для устранения разрыва «ожидание-реальность».

Какие изменения требуются для улучшения ситуации

Драйвером в продвижении этого вопроса будет расширение применения ТИМ до стадии эксплуатации, масштабное внедрение и применение IoT-технологий, применение искусственного интеллекта и больших данных, а главное, глубокое погружение разработчиков программных решений в специфику управления жилыми домами.

Одной из проблем цифровизации рынка управления и эксплуатации многоквартирными домами является то, что лишь небольшой пул компаний ориентируется на потребности управляющих компаний.

Поэтому управляющие компании в целях закрытия своих потребностей вынуждены брать с рынка решения, отдаленно подходящие под их задачи, и дорабатывать их самостоятельно. Такие решения приходят из девелопмента, телекоммуникаций, продаж и популярных онлайн-сервисов.

Нужно понимать, что все труды, направленные на решение вопросов доработок, интеграций и цифровизации, определенно стоят того, чтобы этим заниматься.

Комплексная цифровизация основных бизнес-процессов управляющих компаний — это не только способ эффективного достижения целей бизнеса и входа в «голубой океан возможностей», это так же путь к достижению целей государства, направленных на устранение цифрового неравенства сфер экономики. Пользу от устранения цифрового неравенства мы описывали в этой заметке.

Цифровизация бизнес-процессов управляющих компаний — это ветвь цифровизации сферы ЖКХ в целом. Поэтому для ее стимулирования потребуется изменение нормативной правовой базы, которая регулирует управление и эксплуатацию МКД, что должно привести к полноценному и комплексному внедрению цифровых решений, уменьшив количество фрагментарных.

Во время недавнего дискуссионного клуба на тему «Стандарты деятельности по управлению многоквартирными домами» фонд «Институт экономики города» предложил и представил подход к разработке стандартов деятельности по управлению многоквартирными домами как основы для взаимодействия собственников помещений в многоквартирном доме и профессиональной управляющей организации. При этом силами АНО «Умный МКД» и профильным сообществом ведутся работы по регламентации цифрового развития сферы ЖКХ.

Считаем, что подобные подходы дают сильный толчок к цифровизации жилищно-коммунального хозяйства, что, в свою очередь, приближает нас к эффективному удобству использования своего жилья.

Так как наша Лаборатория уже успела пройти путь по выявлению основных бизнес-процессов и их цифровой модификации, мы готовы оказывать поддержку на этом пути всем заинтересованным компаниям.