Без тысяч диспутов и выгоревших саппортов: как мы создали собственную тикет-систему
Без тысяч диспутов и выгоревших саппортов: как мы создали собственную тикет-систему
Сотни заявок. Куча диспутов. Сломанный UX. И саппорты, сгорающие на работе. Мы в Betatransfer решили проблему и разработали собственную тикет-систему, которая сэкономила нашим клиентам дни, деньги и нервы.
В чём суть
Мы работаем с высокорисковыми вертикалями (в том числе P2P для iGaming).
А значит — постоянный поток проблемных транзакций:
пользователь перевёл не ту сумму, и заявка зависла;
чек поддельный — по нему запрашивают зачисление;
платёж пришёл с опозданием, когда срок оплаты по нему уже прошел и реквизиты были отданы другому пользователю;
запрос на возврат средств;
и еще 101 вопрос, вообще напрямую не связанный с транзакциями.
Мы на рынке уже больше 9 лет, и учитывая наш большой пул клиентов, в день мы получаем тысячи тикетов.
Если раньше такие вопросы разбирались вручную — и могли растягиваться на часы и даже дни, — то теперь 90% заявок обрабатываются за 5 минут.
Как всё устроено
Мы создали внутреннюю тикет-систему на основе ИИ, куда заявки попадают от саппортов наших клиентов. Интерфейс подачи заявки — специальный Telegram-бот. Бот прост: вводишь данные — диспут у нас. В начале сотрудничества с каждым новым клиентом мы обучаем их саппортов, как с ним работать.
Диступ отправлен — дальше вступает в работу наш чекер. Искусственный интеллект обрабатывает заявку, анализирует, всё ли в заявке совпадает, есть ли ошибки/подозрения на скам и тд.
70% заявок обрабатываются автоматически
В большинстве случаев система сама выдает ответ — что именно не так. Саппорты клиента сразу видят результат. В случае когда система не может решить запрос быстро или нужны дополнительные данные, тикет вручную обрабатывают наши специалисты. Если ситуация спорная, мы запрашиваем у саппортов второй стороны детали — обычно это выписка со счета пользователя, которая дает больше информации.
Полностью автоматизировать эту работу невозможно. Поэтому у нас есть команда саппортов, они работают посменно, чтобы решать диспуты 24/7. За смену каждый сотрудник обрабатывает от 300 до 500 заявок.
Заявки, которые тикет-система не обработает
Самый распространенный случай — пользователь просит вывести из блэк-листа.
Тикеты могут прилетать и по другим темам:
просела конверсия;
не работает форма;
проблемы с интеграцией;
вопросы по настройке личного кабинета.
Это уже обрабатывает другой наш отдел — техсаппорт, а в тяжелых случаях — отдел мониторинга.
Что изменилось
До тикет-системы:
диспуты — вручную
заявки — в разных чатах
ответы — часами
После:
заявки — в единой тикет-системе
5 минут — среднее время на заявку
70% кейсов — полностью автоматизировано
до 500 заявок в день на одного саппорта
0 ошибок в идентификации подделок
За всю историю нашей работы еще до появления тикет-системы рекордом было больше 8000 необработанных заявок в моменте. Счастливы наши клиенты, мягко говоря, не были. Потому мы точно знаем, как работать не надо, а значит продолжаем совершенствовать решение и обучать чекер.
Похожие статьи: