Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг

Майкл Джордж

Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса

Из краткого содержания книги вы узнаете:

Как объединение методов “бережливого производства” и “шести сигм” повысит конкурентоспособность вашей фирмы;
Как повышение скорости способствует повышению качества и наоборот;
В чем заключаются пять принципов объединенного метода;
Как применить этот метод в организации, занимающейся оказанием услуг.

Основные идеи

Цель метода “бережливое производство” – ускорение процессов, а метода “шести сигм” – повышение качества. Их сочетание позволяет добиться значительных улучшений.
Устранение узких мест в процессах и их ускорение помогает повысить качество продукта.
Чтобы устранить отклонения, необходимо сосредоточить усилия на тех элементах, которые являются критически важными для качества с точки зрения клиентов.
Около половины операций, связанных с оказанием услуг, не имеют никакой ценности в глазах клиентов.
На мнение – “голос” – клиента нужно ориентироваться прежде всего. Узнайте у клиентов, что они считают дефектом, что – лишним, а что – полезным.
Чтобы повысить эффективность, сокращайте объем работы, ожидающей выполнения.
Для снижения объемов незавершенной работы создайте систему “вытягивания”, в которой ресурсы поступают в работу не раньше, чем они необходимы.
Чем сложнее ваши системы, тем труднее клиентам в них разобраться и тем ниже уровень их удовлетворенности.
Чтобы снизить сложность, оптимизируйте операции за счет стандартизации и избавьтесь от тех аспектов бизнеса, которые не могут выйти на приемлемую производительность.
Одновременный запуск слишком большого числа проектов по оптимизации, неспособность правильно измерить результаты, ослабление внимания к потребностям клиентов – типичные ошибки при внедрении метода “бережливое производство + шесть сигм”.

Краткое содержание

К вашим услугам…

Очень немногие руководители осознают, что доля сектора услуг на сегодняшний день уже составляет не менее 80% ВВП США и продолжает все время расти. Экономическое значение этого сектора огромно. На среднестатистическом производственном предприятии 80% себестоимости продукции приходится на подразделения, выполняющие вспомогательные и обслуживающие функции, и только одна пятая – это затраты на материалы и рабочую силу. При этом эффективность оказания услуг обычно довольно низка. Так, по мнению клиентов, около 50% оплачиваемой ими стоимости услуг или клиентской поддержки связаны с напрасной тратой времени, усилий и денег. Только представьте, что вам удастся оптимизировать процессы оказания услуг в вашей организации и снизить затраты вдвое! Достичь радикального повышения качества, эффективности и удовлетворенности клиентов вам поможет метод “бережливое производство + шесть сигм”.

Синтез методов “бережливого производства” и “шести сигм”

Большинство руководителей полагают, что в производственном процессе нужно жертвовать либо качеством, либо скоростью. Это не так. Метод “бережливое производство + шесть сигм” помогает улучшить качество именно за счет повышения скорости. Более того, упрощение организационных процессов этим объединенным методом благоприятно сказывается и на времени оказания услуги, и на ее качестве.

“В сознании некоторых людей слово «бережливый» связывается исключительно с производством… Но это заблуждение. Философия бережливого производства представляет собой совокупность принципов, которые обеспечивают ускорение любых процессов на любом предприятии”.

“Бережливое производство” означает максимальное ускорение процессов. Этот метод оптимизации бизнеса позволяет оценить эффективность операций, определить причины задержек, устранить чрезмерную сложность. Метод направлен на то, чтобы исключить из цикла все операции, не добавляющие ценность.

“1) Увеличение скорости позволяет повысить качество, 2) повышение качества позволяет повысить скорость и 3) снижение сложности повышает и скорость, и качество”.

“Шесть сигм” – иной подход. Он заставляет анализировать дефекты, которые рассматриваются как возможность для улучшения. Что считать дефектом, определяют потребители. Если вы уверены, что ваш процесс отлажен, а клиент считает, что результат этого процесса оставляет желать лучшего, то процесс следует признать дефектным. Причина возникновения дефектов – отклонения, которые случаются, пусть и в самой незначительной степени, в любом процессе.

“В то время как шесть сигм теснейшим образом связаны со снижением числа дефектов и устранением отклонений, бережливое производство связано со скоростью, эффективностью и устранением потерь”.

Метод “шесть сигм” нацелен на выявление и сведение к минимуму отклонений с помощью инструментов, опирающихся на анализ данных. Устранение отклонений ведет к повышению качества и удовлетворенности клиентов. Успех метода “шесть сигм” не в последнюю очередь объясняется его влиянием на культуру организации. Из сотрудников формируется группа приверженцев метода (“черных поясов”), активно содействующих достижению поставленных целей. По свидетельству многих компаний, каждый “черный пояс” в среднем добавляет около 500 000 долларов к их операционной прибыли.

“Эмпирические данные показывают, что стоимость услуг завышена на 30–80% из-за потерь, то есть процессы изобилуют операциями, которые не добавляют ценности с точки зрения потребителя”.

Многие годы “бережливое производство” и “шесть сигм” считались если не взаимоисключающими, то по крайней мере конкурирующими методами. Сторонники первого утверждали, что в методе “шесть сигм” не уделяется должного внимания длительности производственного цикла и оперативности реагирования на изменение ситуации. Приверженцы “шести сигм” возражали, что их “бережливые” коллеги упускают из виду потребности клиентов и проблему вариативности продукта. На самом же деле два этих подхода прекрасно дополняют друг друга, так как скорость и качество часто взаимозависимы. Если вы выявите узкие места и задержки в производственном процессе, то обязательно вслед за тем обнаружите, что они приводят к возникновению дефектов, падению качества. Объединение принципов бережливости и “шести сигм” позволяет добиваться качественных результатов за короткий период. Такой подход помогает успешно осуществлять проекты по оптимизации и устранять скрытые затраты, вызванные сложностью процессов.

“Считайте снижение сложности новым оружием в конкуренции и мощным инструментом повышения акционерной стоимости”.

Основные понятия и принципы двух методов, применимые в сфере услуг

Методы “бережливое производство” и “шесть сигм” появились в 1980-х годах, когда бизнес был в основном сосредоточен на промышленном производстве. С помощью “бережливого производства” автомобилестроители оптимизировали производственный процесс. “Шесть сигм” использовали в отрасли полупроводников для устранения дефектов и снижения потерь. Неудивительно, что первыми эти методы применили к услугам сервисные подразделения промышленных предприятий, такие как Lockheed Martin, ITT, GE Capital и Caterpillar Finance.

В основе метода “шесть сигм” лежат следующие принципы:

Вовлечение высшего руководства. Глава компании и команда руководителей должны поддерживать внедрение метода.
Выделение ресурсов. Компания должна выделить на осуществление мер персонал и время. Оптимальный результат достигается, если 1% лучших сотрудников компании посвящают все свое рабочее время внедрению системы. Их называют “черными поясами”, “мастерами черного пояса” или “чемпионами”. Еще 3% работников проходят обучение для получения звания “зеленого пояса”.
Массовое обучение. В идеале его должны пройти руководители всех уровней.
Устранение отклонений. Необходимо определить, какие элементы являются критически важными для качества с точки зрения клиентов, и сосредоточить на них усилия по устранению отклонений. Используйте для этого методику DMAIC: “определение – измерение – анализ – совершенствование – контроль”.

Основу “бережливого производства” составляют следующие понятия и принципы работы:

Цель: ускорение производственных процессов за счет сокращения всех видов потерь.
Выгода: выявление скрытых возможностей для ускорения.
Длительность цикла (время выполнения заказа): частное от деления общего объема незавершенной работы на среднее количество единиц работы, выполняемых за определенный отрезок времени (день, неделю и так далее).
Эффективность процесса: частное от деления времени, затраченного на операции, добавляющие ценность, на общее время процесса (с учетом всех действий, независимо от того, добавляют они ценность или нет). Когда на операции, добавляющие ценность, тратится менее 10% общей длительности процесса, процесс следует считать неэффективным.
Сократите объемы незавершенной работы. Чтобы повысить эффективность, снижайте объем работы, ожидающей выполнения. Объем растет, когда происходят задержки в получении сырья (исходных материалов) и их вводе в производственный процесс. Решение этой проблемы – создание “системы вытягивания”, при которой завершение одной операции автоматически запускает процесс обеспечения ресурсов для выполнения следующей. Задержек не бывает, если необходимые для работы материалы поступают именно в тот момент, когда с “конвейера” уходит результат предыдущей операции.
Сделайте процессы “бережливыми”. Большинство процессов можно назвать “небережливыми”. Часто больше половины операций в рамках процесса не добавляют никакой ценности. Работа по исправлению ошибок также не является “бережливой”.
Сделайте работу видимой. Невозможно оптимизировать операции, которые нельзя увидеть. Работу в производственном цехе можно увидеть, поэтому ее можно оптимизировать.

Законы объединенного метода

Следующие пять “законов” демонстрируют, как принципы “бережливого производства” и “шести сигм” могут быть использованы совместно для совершенствования услуг:

Закон рынка. Качество определяется клиентом. Высшим приоритетом должны быть критические с точки зрения качества элементы. Этот закон также называют “нулевым”, так как он является точкой отсчета для остальных.
Закон гибкости. Скорость процесса прямо пропорциональна его гибкости.
Закон фокусирования. В любом процессе 20% операций создают 80% задержек.
Закон скорости. Скорость любого процесса обратно пропорциональна объему незавершенной работы. Если объем небольшой, скорость будет высокой.
Закон сложности и затрат. Сложность – главное препятствие в любом процессе. В конечном счете она отнимает больше времени и денег, чем большой объем незавершенной работы, низкая скорость выполнения и дефекты качества.

“Составление карт процесса и сбор данных о времени цикла, отклонениях и сложности позволит вам вычислить время задержки на каждой отдельной операции процесса”.

Высокая цена сложности

Сложность обходится баснословно дорого. Если ваши циклы производства и обслуживания чрезмерно затянуты и издержки высоки, скорее всего, часть ваших процессов излишне усложнены. На протяжении многих лет бизнес считал себя обязанным предлагать потребителям все, что те захотят. Это привело к появлению бесконечного разнообразия товаров, каждый – со своей собственной производственной линией. Иногда упрощение способно сослужить потребителям лучшую службу, чем широкий ассортимент.

Вот некоторые из скрытых опасностей сложности:

Неудобство для клиента. Клиенту приходится разбираться в вашей сложной системе и ошеломляющем количестве вариантов выбора.
Неэффективный процесс продаж. Системы продаж, необходимые для поддержки сложных продуктовых линеек, очень быстро становятся слишком громоздкими.
Влияние на управление. В конце концов менеджеры перестают справляться с отслеживанием многочисленных продуктов и процессов. Как правило, чем сложнее процессы в организации, тем меньше сосредоточено внимание руководства на приоритетных задачах.

“Неважно, что представляет собой такое незавершенное производство: отчет, лежащий на столе, непрочитанные письма… или заказы клиентов в базе данных. Там, где скапливается слишком много незавершенного производства, работа более 90% времени дожидается своего часа”.

Снижение сложности поможет многим компаниям вернуться к прибыльности. Чтобы избавиться от сложности, существуют испытанные стратегии, применимые в любой фирме. Для начала оптимизируйте операции за счет стандартизации. Затем избавьтесь от тех аспектов бизнеса, которые не могут выйти на приемлемую производительность. Снижение сложности – важный шаг в конкурентной борьбе, который сделает ваш бизнес гибким и прибыльным.

“Голос клиента”

Выясните, что думают о вашей работе клиенты. Без этого все ваши усилия будут сведены на нет. “Голос клиента” помогает:

Формировать стратегию бизнеса. Клиенты предоставят вам необходимые данные. Они сообщат, соответствуют ли ваши продукты их потребностям, какие из них не удовлетворяются, какие продукты бесполезны или плохо работают и как они вас оценивают в сравнении с конкурентами.
Оценить качество дизайна товара или услуги. Вы узнаете, обладают ли они ценностью для клиентов, удовлетворяют ли их потребности.
Находить решения и совершенствовать процессы. Включите клиентов в команды разработчиков. Они подскажут вам, какие элементы продукта действительно важны.
Привести приоритеты компании в соответствие с потребностями клиентов.Большинство компаний разрабатывают должностные инструкции и квалификационные требования к персоналу, не учитывая потребности рынка. Ваши сотрудники должны воспринимать свою работу с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.

Внедрение программы “бережливое производство + шесть сигм” в сфере услуг

В сфере оказания услуг внедрение метода “бережливое производство + шесть сигм” осуществляется в четыре этапа.

Оценка. Этот этап чрезвычайно важен. Большинство неудач при внедрении метода объясняется неправильным выбором “чемпиона” или неготовностью организации поддержать перемены. Поэтому прежде всего необходимо выбрать среди топ-менеджеров подходящего человека, который будет руководить внедрением системы. Затем сделайте “снимок” текущего состояния организации, который послужит вам точкой отсчета.
Вовлечение. Не только руководители, но и сотрудники должны поверить в необходимость инициативы по внедрению новой системы. Свяжите ее со стратегическими потребностями компании. Помогите людям увидеть, как изменения улучшат их работу. Сотрудники, обладающие влиянием, должны увидеть в этой инициативе способ умножить личный успех.
Мобилизация. Интегрируйте метод в операционную культуру организации. Сформируйте команду руководителей для контроля за внедрением программы, обеспечьте выделение ресурсов, создайте структуру управления, проведите тренинги, установите, по каким показателям оценивать успешность программы, и выберите проекты первой волны.
Контроль. Избегайте следующих типичных ошибок развертывания системы “бережливое производство + шесть сигм”:

отсутствие обмена передовым опытом между командами;
неспособность правильно измерить результаты и скорректировать свои действия;
отступление от стратегических приоритетов и недостаточная сосредоточенность усилий;
одновременное осуществление слишком большого числа проектов по оптимизации;
недооценка роли людей, непосредственно ответственных за внедрение программы;
снижение интереса к проекту (глава компании и высшее руководство перестают напоминать о важности проекта, “черные пояса” перестают посещать собрания);
ослабление внимания к потребностям клиентов и вследствие этого возвращение сотрудников к старым методам работы.

“Чтобы «сделать невидимое видимым», можно использовать различные карты, включая карты потока создания ценности”.

“Бережливое производство + шесть сигм” поможет вашей организации не только предлагать клиентам продукты, максимально отвечающие их запросам, но и производить эти продукты быстрее и эффективнее. Эта система повысит качество существующих продуктов и окажет огромное влияние на разработку будущих. Используйте сплав двух методов, чтобы сделать свою компанию лидером отрасли.

Об авторе

Майкл Джордж – глава George Group, консалтингового агентства, специализирующегося на методе “бережливое производство + шесть сигм”. Помог внедрить этот метод многим компаниям из списка Fortune 500.

Спасибо за интерес к каналу @League_Of_Winners

Источник