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Malgré le développement technologique, le service à la clientèle demeure avant tout une question d'interaction humaine. Cela signifie que les compétences et les caractéristiques des employés peuvent faire une énorme différence quant à la qualité du support.
Que vous souhaitiez embaucher un nouvel employé, former votre équipe ou chercher vous-même un emploi dans le service client, connaître les compétences et les caractéristiques essentielles requises dans ce domaine augmentera vos chances de réussir.
De nombreuses compétences peuvent être acquises, mais les gens doivent posséder certaines qualités qui leurs sont propres, sans quoi même le talent ne pourra les aider à offrir une expérience client exceptionnelle.
Nous avons interrogé certains
gourous
et
experts
chevronnés du secteur du service à la clientèle sur les qualités qu'un bon employé de service devrait posséder.
Pour Jörn,
Customer Success Manager
de Userlike, l'enthousiasme est le facteur numéro un pour prédire votre succès dans le service client, les ventes ou la gestion.
L'enthousiasme est contagieux. Dans un état d'esprit neutre, rencontrer une personne enthousiaste vous remontera le moral. Si vous vous sentez déjà heureux, l'enthousiasme vous rendra encore plus heureux. Si vous êtes contrarié, il a le pouvoir d’apaiser les choses.
Un employé qui transmettra un enthousiasme authentique le fera d'une manière unique, peut-être même singulière, et qui correspondra à son style et à sa personnalité. Et que son style soit animé ou réservé, ce sera réel.
Un manque d'enthousiasme risquerait de vous faire baisser le moral. Je dois toujours protéger mon humeur face à celle de la caissière de mon supermarché - qui a la fâcheuse habitude de marmonner apathiquement "Bonne journée" en regardant au loin.
L'enthousiasme est une caractéristique qui dépend dans une large mesure de votre personnalité. Mais s'il est difficile d'inspirer un aigri contre son gré, il est assez facile de priver une personne naturellement enthousiaste de cette qualité.
Testez Userlike gratuitement et chattez avec vos clients sur votre site internet, Facebook Messenger et Telegram.
Il est difficile de rester enthousiaste lorsqu’on se trouve dans un mauvais environnement de travail, entouré de collègues négatifs, quand on est forcé de suivre des règles bureaucratiques, ou que l'on manque de défis (c'est probablement le cas dans mon supermarché).
Lorsque nous pourvoyons des postes pour notre service client chez Userlike, nous accordons une attention particulière aux aptitudes de communication du candidat. Qui s'exprime sous forme écrite et orale.
L'
écriture
est l'une des compétences non techniques cruciales, vous permettant de faire passer votre message de façon claire et concise sous forme écrite. Celle-ci est particulièrement importante au cas où la majorité de votre support se fait par chat en ligne ou par e-mail.
Si vous avez le choix entre plusieurs candidats pour occuper un nouveau poste, optez toujours pour le meilleur rédacteur. Peu importe s'il s'agit d'un concepteur, d'un programmeur, d'un spécialiste du marketing, d'un vendeur ou autre; de bonnes compétences en rédaction seront toujours payantes. La rédaction et la révision efficaces et concises mènent à des codes, des designs, des courriels, des messages instantanés efficaces et plus encore.
Nous testons les compétences rédactionnelles en envoyant aux candidats un Google Doc avec des exemples de questions du service liées à notre produit - des questions auxquelles ils ont une heure pour répondre. Dans le passé, il s'agissait de l'étape suivant l’entretien personnel, mais nous avons récemment modifié la procédure.
Nous avons eu des candidats qui ont fait une bonne première impression lors de l'entrevue, mais qui ont échoué par la suite au test avec une écriture qui était surchargée, incohérente et truffée de fautes d'orthographe. Nous laissons donc désormais les candidats passer d'abord le test écrit, avant de les inviter à un entretien en face à face.
Quelques bons livres pour améliorer vos compétences d'écriture:
Everybody Writes
,
100 Ways to Improve Your Writing
, et
How to Write Short
.
Les compétences verbales
sont bien sûr également importantes, surtout lorsqu’une grande partie de votre soutien se fait par téléphone ou en personne. Les compétences verbales et écrites sont souvent corrélées - elles exigent toutes les deux une certaine empathie envers l'auditeur - mais il n'est pas nécessaire qu'elles le soient.
Paul Graham, de Y Combinator, a écrit un essai percutant sur la différence entre
l'écriture et l'expression orale
. Être un bon orateur serait moins une question de contenu qu'une question de
compétences sociales
.
Bien que Graham semble un peu négatif à l'égard des compétences verbales, celles-ci sont bien sûr cruciales pour le téléphone ou le soutien en direct. Chez Userlike, nous testons cette composante par le biais de
questions d'entrevue
en tête à tête.
Dans mon article sur
les techniques du service client
, j'ai décrit certaines méthodes telles que celle du
What - So What - Now What
(en français:
Quoi - Pourquoi - Et maintenant
), du
Problème – Solution – Bénéfice
et de l’
ELI5
(
explique-moi les choses comme si j'avais 5 ans
).
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L'empathie est souvent saluée comme un aspect crucial du service à la clientèle. Et c’est facile de comprendre pourquoi: il s’agit de la capacité à se mettre à la place des autres.
Mais comme je l'ai expliqué dans "
Forget Customer Empathy - Do This Instead
", je remplacerais le mot empathie par compassion. Ce constat est basé sur le livre de Paul Bloom "
Against Empathy
".
Il soutient que l'empathie présente certaines lacunes qui la rendent impropre à l'interaction bienveillante - un trait que vous recherchez certainement dans le service client. En résumé, cela signifie que l'empathie...
La compassion, d'autre part, c'est le souhait que tous les gens se portent bien - sans être affectés par leur misère. Le Dr Bloom explique qu'il s'agit d'une compétence qui peut être développée, entre autres, par la méthode de méditation Metta.
Alors que les gens empathiques sont éphémères, les gens compatissants sont toujours capables de faire le bien.
La patience est la capacité à accepter ou à tolérer les retards, les problèmes ou les souffrances sans s'énerver ou manquer d'assurance. Sans une once de patience, l'expérience du service peut vite devenir désagréable, tant pour le client que pour le représentant du service.
Un représentant du service à la clientèle impatient aura un sentiment d'agacement constant que l'on retrouvera dans le ton de sa voix. Cela pourrait avoir pour effet de frustrer le client.
Bien qu'elle soit intrinsèquement plus aisée pour certains que pour d'autres, la patience est une compétence qui s'apprend. Psychology Today suggère de suivre les étapes suivantes pour
pratiquer la patience
:
Est-il possible d'être
trop
patient avec les clients?
De par mon expérience en matière de support en ligne, je connais trop bien la tendance de certains clients à continuer à parler au-delà du point de productivité. Si quelque chose est cassé, il n'est pas nécessaire de connaître toutes les circonstances; il faut simplement le réparer.
Mais cela ne fait pas de l'impatience une vertu. L'impatience ne fera que provoquer un cercle vicieux d'ennui. Pour que l'interaction du service soit à la fois amicale et productive, vous devez combiner la patience aux
techniques de communication verbale
pour guider la conversation.
Le stress est une composante inhérente du service à la clientèle en raison du degré de
variance
sur le terrain.
Le stress est bien sûr également omniprésent dans d'autres domaines. Prenons l'exemple des développeurs qui doivent livrer des projets dans un certain délai. Avec un délai réaliste et une bonne planification, il devrait théoriquement
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