Aide le client d'un hôtel

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Accueil » Zoom activités » Entreprise Touristique » Hôtel : quelles stratégies pour fidéliser vos clients ?
Pour un hôtel, une question essentielle est : comment fidéliser ses clients ? En effet, avoir des clients fidèles qui reviennent régulièrement représente un facteur clef de succès pour un établissement hôtelier. Ils permettent d’avoir une vision précise du business au travers du taux de remplissage et du chiffre d’affaires à venir. Une politique de fidélisation efficace permet également d’anticiper les périodes creuses et de les équilibrer en développant des actions marketing spécifiques.
Mais quelles stratégies sont possibles pour fidéliser ses clients d’hôtel ? Quelles sont les plus pertinentes aujourd’hui ?
Dans cet article, WikiCréa fait le point sur cette problématique devenue stratégique pour tous les hôtels : comment fidéliser ses clients.
Tous les spécialistes du marketing vous le diront : il vous en coûtera beaucoup moins cher de fidéliser vos clients actuels que d’en acquérir de nouveaux . Le ROI, le retour sur investissement, est beaucoup plus élevé.
Mais il faut être conscient que fidéliser ses clients d’hôtel ne s’improvise pas . Une politique de fidélisation réussie nécessite de la réflexion et du travail. Heureusement, il est possible de s’appuyer sur des méthodes éprouvées par le secteur de l’hôtellerie depuis des années.
Tout d’abord, il est essentiel de vous poser une question qui peut paraître simple. À votre avis, qu’est-ce qui fait la différence entre un hôtel lambda et un hôtel qui parvient à fidéliser ses clients d’hôtel ?
Puis, dans un second temps, transposez cette question à votre propre contexte .
Des réponses honnêtes à ces questions sont essentielles dans une démarche de fidélisation. En effet, selon votre positionnement et vos segments de clientèle, les comportements et les besoins de vos clients peuvent varier du tout au tout .
En effet, les clients d’un hôtel d’entrée de gamme en zone industrielle n’auront pas les mêmes attentes que les clients d’un hôtel familial en centre-ville ou encore qu’un hôtel situé en bord de plage d’une station balnéaire huppée.
La connaissance de vos clients est donc le point à retenir pour être en mesure de leur proposer les services qui feront la différence.
Grâce à cette connaissance client approfondie, vous pourrez développer une réelle stratégie de personnalisation de la relation client .
En premier lieu, vous devez être capable de reconnaître vos clients fidèles des clients occasionnels ou ceux dont il s’agit de la première visite. Lors de l’accueil des clients fidèles, assurez-vous de leur réserver un accueil privilégié .
En second lieu, c’est grâce à cette identification que vous pourrez offrir à ces clients particuliers des marques de reconnaissance . Il peut s’agir de petites attentions ou de petits cadeaux comme un panier de fruits ou un petit déjeuner offert par exemple. Cela peut également prendre la forme de services premium comme une chambre surclassée ou un accès gratuit au spa.
Les futurs clients consultent de plus en plus les avis en ligne avant de réserver. Alors faites de cette nouvelle habitude un atout. Sollicitez l’avis de vos clients, surtout les plus fidèles . Leurs avis sont précieux, car ils connaissent bien votre établissement.
Vous pouvez également les inviter à tester de nouveaux services . Ils seront flattés de cette marque d’intérêt et leur avis s’en ressentira probablement positivement.
Accordez un soin tout particulier aux compétences relationnelles de vos collaborateurs. Dans cette ère actuelle du digital, le contact humain est primordia l.
Se sentir écouté et pris en considération est devenu essentiel.
Vos clients viennent avant tout pour des prestations qui, par conséquent, doivent être au rendez-vous. Cela peut paraître évident, mais vaut néanmoins la peine de contrôles réguliers.
Assurez de la qualité de vos services . Les sanitaires, par exemple, fournissent-ils suffisamment d’eau chaude et de débit même en heure de pointe ? Une connexion WIFI rapide et gratuite est aujourd’hui un standard indispensable. L’avez-vous vérifiée ?
Sachez anticiper les besoins de vos clients . Par exemple, un petit-déjeuner tardif ou au contraire plus tôt, un room-service, respecter scrupuleusement le panneau ne pas déranger …
Vous pouvez également vous intéresser à ce que font vos clients pendant leur séjour afin de les conseiller : visites à faire, guides, musées, restaurants, événements …
En outre, vous pouvez mettre en place un moyen de communication simplifié pour tout dysfonctionnement .
Le programme de fidélité est un outil qui est devenu un classique dans le secteur de l’hôtellerie. Il n’en reste pas moins une valeur sûre dont l’efficacité n’est plus à démontrer .
Le principe est simple. La carte de fidélité permet d’accumuler des points qui ouvrent ensuite droit à une réduction sur un prochain séjour ou à une prestation gratuite.
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F in d'après-midi, 18 heures. Homme d'affaires
pressé, Guillaume Lemaitre débarque du TGV en provenance de Nice. Une fois sa voiture de
location récupérée à la sortie de la gare, le voilà qui roule à vive allure en
direction de son hôtel. Le voyage l'a en effet beaucoup fatigué. Et il a maintenant la
ferme intention de profiter pleinement de sa soirée. A peine arrivé à l'adresse
indiquée, notre homme se précipite vers la réception afin d'obtenir au plus vite la
clef de la chambre qui lui a été réservée.
Hélas, il y a foule devant le comptoir d'accueil. Entre le téléphone qui n'arrête pas
de sonner, un client qui souhaite acheter des cigarettes, un autre qui veut commander un
taxi et un troisième qui s'impatiente pour passer un fax, la jeune réceptionniste ne
sait plus où donner de la tête. Pourtant, quelques secondes seulement vont suffire à
construire la première impression de Guillaume Lemaitre quant à la qualité d'accueil de
cet hôtel. Et quand on sait à quel point cette première impression influence le devenir
des relations humaines, on peut comprendre l'enjeu capital que représente la prise de
contact client concernant l'image de l'entreprise. Quelle action entreprendre pour
contenter les consommateurs et leur montrer que l'on s'occupe véritablement d'eux ?
Comment, en fait, bien les recevoir, les diriger ou les guider afin qu'ils obtiennent ce
qu'ils sont venus chercher ? Chaque situation d'accueil va évidemment présenter des
particularités, mais il y a néanmoins des 'règles d'or' à respecter.
1
Il vous suffit de faire un signe de la tête au client qui s'approche de vous et de
regarder dans sa direction. Tous ces gestes signifient : " Je vous ai vu... et je
vais m'occuper de vous ! " Ensuite, écourtez la conversation téléphonique ou la
discussion le plus vite possible de manière visible par le client. Gardez toujours le
client dans votre champ de vision (contact avec les yeux, signes de tête...).
2 Dès
que vous êtes libéré, reprenez en charge le client et n'hésitez pas à dire : " Bonjour
monsieur, que puis-je pour vous ? " ou " Je vous écoute... "
è Avoir confiance en soi
L'élément essentiel de l'accueil, c'est bien entendu la personne qui en est chargée. De
par son comportement, celle-ci va en effet transmettre une image positive ou négative de
l'établissement. Mieux vaut donc que la personne s'occupant de l'accueil soit dotée de
certaines qualités spécifiques et d'une forte motivation. A commencer par avoir
confiance en elle, être détendue et ne pas craindre les éventuelles remontrances des
différents interlocuteurs auxquels elle peut être confrontée. Cela signifie que la
réceptionniste ou l'hôtesse ne doit pas craindre le contact visuel. En d'autres termes,
regarder dans la direction du client le plus vite possible dès son arrivée :
w aller au-devant du client (amorcer un
pas, se lever...),
w se présenter de manière claire et
posée,
w soigner son élocution qui doit être
articulée, fluide et audible,
w prendre le temps de parler au client et
ne pas avoir peur des silences.
è Faire bonne impression
Autre condition indispensable à un accueil réussi, la présentation et l'attitude
corporelle :
w soigner la présentation physique
(tenue impeccable, propreté irréprochable...). Un costume ou un tailleur propre, tout
comme une bonne coupe de cheveux sont autant de messages positifs pour le client.
w adopter le sourire. Et ce, même si
l'individu qui vous fait face se montre désobligeant. Une personne souriante remporte
toujours la partie.
w avoir le physique de l'emploi.
L'amabilité, un port droit... sont en effet autant de signes qui mettent en confiance les
consommateurs.
è Respecter et écouter le client
Pour offrir la meilleure qualité d'attention à un client, il n'y a pas quatre chemins
possibles. Il s'agit en réalité de se concentrer sur son interlocuteur afin d'identifier
ses besoins, et mieux, prendre en charge sa demande.
Dans ces conditions, il faut impérativement :
w écouter ce que le client a à dire,

w s'abstenir de commenter les propos de
l'interlocuteur,
w ne pas hésiter à reformuler ce que le
consommateur a déclaré.
è Préparer l'arrivée du
client
Une planification méticuleuse s'impose au réceptionniste pour accueillir le client comme
il se doit. Cela passe bien sûr par la mise en place d'une fiche de réservation
parfaitement renseignée (voir exemple ci-contre). Il n'en demeure pas moins que la
personne chargé de l'accueil ne devra pas se borner à lire de manière laconique cette
fiche. Un peu de psychologie et de sens de l'analyse en feront un outil de
personnalisation. n zzz68
w Je ne sais pas
!
w J'en sais rien

w Messieurs dames

w Attendez

w Quittez pas

w Je m'excuse

w C'est pas moi
Accueil personnalisé à
partir de la fiche de réservation
Comme convenu, nous vous avons réservé
une chambre
non-fumeurs donnant sur la piscine pour 2 nuits.
Votre départ est bien prévu le 16 mai ?
Le montant de votre séjour est à votre
charge n'est-ce pas ?
Souhaitez-vous que je vous réserve une
table au restaurant ?
Nous vous avons attribué la chambre 208
au 2e étage. Voici votre clé.
Je vous remets également une invitation au bar pour un cocktail de
bienvenue.

Nous vous avons attribué la chambre 208 au 2e étage. Voici votre clé.
Je suis à votre disposition pour...
Nom du client (Société ou
agence ) : Lemaitre Guillaume
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L'Hôtellerie n° 2785 Magazine 5 Septembre 2002 Copyright © - REPRODUCTION
INTERDITE
Choix des mots pour la prise de contact
Posture du corps (debout, assis, mouvement...)
S'adresse à un client et s'adapte suivant la formation
w Le réceptionniste est
assis derrière la réception.
w Il est rivé à son ordinateur, en train
de contrôler la liste des arrivées du jour. Un client entre dans l'hôtel.
w Aussitôt le client aperçu, le
réceptionniste doit regarder franchement dans sa direction. Il lui sourit et se lève
simultanément. Quelques secondes plus tard, la personne chargée de l'accueil se tourne
vers son hôte et le salue à l'aide d'une phrase de bienvenue choisie par l'hôtel. Il
s'enquiert ensuite des besoins du client et l'appelle par son nom dès que possible.
Avez-vous fait bon voyage ? Vous venez de Nice, n'est-ce
pas ?
Votre voiture de location était bien à la gare ?
Nous vous avons réservé une place de parking à l'hôtel, en avez-vous besoin ?
Comme convenu, nous vous avons réservé une chambre non-fumeurs donnant sur la piscine
pour 2 nuits. Votre départ est bien prévu le 16 mai ?
Le montant de votre séjour est à votre charge n'est-ce
pas ?
La température de la piscine est à 26 °C, nous vous avons réservé une chaise
longue, le cocktail de bienvenue peut vous être servi sur place. Voici l'invitation.
Souhaitez-vous que je vous réserve une table au
restaurant ?
Ce soir, nous avons un menu spécial sur le thème de...
Nom de la société : ABC formation-Nice cf. nos accords

Subventions en Hôtellerie & Restauration
1. Présenter au mieux son hôtel pour recevoir des aides
2. Se renseigner sur toutes les aides liées au Covid-19
Prêt participatif de l’État : Le Gouvernement peur accorder des prêts directs si vous n’avez pas le droit aux autres solutions, par exemple si le PGE vous a été refusé. Ces prêts peuvent atteindre 20 000 € pour les entreprises de 0-10 salariés ; 50 000 € pour les entreprises de 11-49 salariés. En savoir plus sur le site de la BPI PGE Saison : Prêt ouvert à certains secteurs, dont ceux de l’hôtellerie et liés au tourisme, qui ont été durement touchés par l’interruption d’activité liée à l’application des mesures sanitaires. Alors que, dans le cas général, le prêt est plafonné à 25 % du chiffre d’affaires du dernier exercice clos ou 2 ans de masse salariale pour les entreprises innovantes et les nouvelles entreprises, le PGE saison bénéficie d’un plafond calculé sur les 3 meilleurs mois de CA du dernier exercice clos. En savoir plus sur le site de la BPI Fonds de solidarité : Les hôteliers ont accès au fonds de solidarité, sans critère de taille, dès lors qu’ils perdent au moins 50 % de leur CA. Ils pourront ainsi bénéficier d’une aide allant jusqu’à 10 000 € ou d’une indemnisation de 15 à 20 % de leur CA mensuel de 2019, dans la limite de 200 000 euros (et si cela est plus avantageux que l’aide à hauteur de 10 000€). Attention, les aides liées au fonds de solidarité varient chaque mois, donc il faut s’informer régulièrement sur la page du Gouvernement .
3. La BPI, un acteur majeur pour les subventions
5. Se renseigner auprès de sa
région pour les aides régionales
6. Se renseigner auprès de son département pour les aides départementales
7. Les aides dédiées à la création et à la reprise d'entreprise
8. Où trouver les aides dédiées au développement durable ?
8.4. Le Fonds spécial tourisme durable
9. Les aides spécifiques à la rénovation
10. Les aides spécifiques à la transformation digitale et numérique des hôtels
Le Gouvernement a lancé depuis Novembre 2020 un grand plan de numérisation du commerce pour aider à maintenir ou développer l’activité en ligne des TPE/PME. Le budget de 60 millions d’euros sera dépensé sous forme de chèque numérique de 500€, dont la majorité des entreprises pourront bénéficier. Les premiers versements sont attendus en janvier 2021 et seront rétroactifs à partir du début du second confinement. Il existe une très grande variété de chèques numériques selon plusieurs critè
Une salope se pend une bite dans le cul
Une babysitter se fait choper en train de voler
Deux mecs lui donnent un os