Администратор гостиницы

Хамят каждый день

Каждый новый день в пятизвездочной гостинице, как в принципе и во всех других категориях, похож на предыдущий: заселение-выселение, уборка залов и комнат и многие другие обязанности. Только гости всегда разные. С хамством приходится сталкиваться даже с постояльцами «высшего класса», которые, казалось бы, априори должны быть интеллигентными.

Чаще всего самыми скандальными гостями оказываются те, кто весь год, а может и не один, копил на отпуск. Они заселяются с высоко поднятой головой, будто им все и всем обязаны. Да, уровень в пятизвездочных отелях высокий, но иногда требования и хамство переходят все границы. Куда спокойнее те, кто постоянно отдыхает по программе «все включено». Но везде бывают исключения.

Возмущения на ресепшене летят по разным причинам, иногда гости даже манипулируют своими связями. Бывает, гости выезжают поздно, из-за чего задерживается заселение. Или гостю показалось, что вода в бассейне холодная.

Один раз постоялец попросил освежитель воздуха в туалет, но он не предусмотрен по технике безопасности даже в пятизвездочных отелях — так вот, был большой скандал.

Кстати, в номерах, где нет балкона, окна можно открывать только на проветривание — это тоже мера безопасности. Какие бы не были причины, все вопросы можно решить мирным путем. Но каждый день персонал сталкивается с хамством и матом. И это никак не связано с обслуживанием — оно на высшем уровне. Это связано с воспитанием и уверенностью во вседозволенности и, в каком-то смысле, с показной обеспеченностью. В отеле то и дело можно услышать: «Мы вам платим! Да ты знаешь, кто я, как меня зовут? Я вас всех уволю». Таких «персонажей», с которыми будет сложно на протяжении всего отдыха, видно уже при заселении. Самые невыносимые клиенты заносятся в «черный список».

Есть негласное правило — взаимность отношений. Да, это наша работа и нужно быть вежливым, всегда придерживаемся этого во всех ситуациях. Но при этом, если гость пришел с претензией и пытается спокойно разобраться — хочется помочь и решить проблему как можно быстрее. А если постоялец кричит, ругается матом и ведет себя неадекватно, то идет отторжение — ему помогать нет никакого желания и удовлетворять его потребности тем более. К персоналу тоже нужно относиться подобающе. С хамами стараемся больше не связываться. Понятно, что он может заселиться под другим именем, но, скорее всего, его вычислят при заселении и не пустят в отель.

Обычно прения и скандалы сводятся к выпрашиванию скидки, еще одного бесплатного дня проживания или шампанского за «испорченный отдых», будто ради этого и организовывался «театр драмы».

Едят, как в последний раз

Есть еще «интересная» категория туристов — запасливые, назовем их так. Они молчаливые, но живут на широкую ногу. Понятно, что All Inclusive — это всегда шведский стол, который ломится от изысков. А отдых, он на то и есть, чтобы не стоять у плиты часами, а выбирать из предложенного разнообразия блюдо, которое душе угодно. Грех не попробовать всего понемногу.

Но не все знают меру — некоторые как с цепи срываются. Виски, текила, коньяк, шампанское — все в свободном доступе. И есть те, кто сливает в бутылки и увозит с запасом домой. Постоянно пьют — потому что заплатили!

С едой то же самое. Едят, как не в себя. Иногда пытаются и забрать с собой. А этого делать нельзя. Почему — потому что еда будет где-то лежать, пропадет, ей можно отравиться, а претензии будут к отелю, мол, отравился продуктами со шведского стола. Но все равно самые предусмотрительные складывают в карманы или пакеты фрукты, йогурты и многое другое.

Секреты кухни

Стоит сказать, что блюда, которые не съели в отеле на обед, могут подать на ужин. Но это считается не экономией, а рациональностью. Нормально не выбрасывать продукты, которые остались. Это не способ обмануть, это мировая практика. Шведский стол — очень большой объем еды. И, понятное дело, если картошку не съели на обед — ее переработают на ужин в другое блюдо.

Кроме этого, мы стали наливать шампанское дешевле. Такие меры объясняются безысходностью — из-за санкций часть напитков поменялась, «произошло импортозамещение». Многим это не нравится, раньше у нас был хороший алкоголь, но ничего с этим не поделаешь: некоторые напитки не поставляются или поставляются по заоблачным ценам.

Сейчас каждый отель пытается сэкономить, но незначительно. Например, закупается туалетная бумага немного дешевле. Все риски просчитываются, отелям тоже не выгодно работать в минус.

Что воруют туристы

Частенько туристы, уезжая домой, прихватывают с собой что-то из номера на память. Чаще всего это бывает расфасованное мыло, гель для душа или тапочки — что не проверяется при выселении. Но есть и более значимые вещи.

У нас из спа пропадают лейки для душа, их откручивают и уносят!

Часто выносят детские халаты. За прошлый сезон унесли почти все, поэтому нынешним летом мы перестали выделять отдельно для детей халаты.

В пятизвездочном отеле работают на доверии, поэтому пропажа предметов из номера выясняется только при инвентаризации.

В некоторых отелях пять звезд чипируют халаты — они просто запищат при выносе, но об этом посетителей уведомляют табличками в номере.

Подписывайтесь на канал "Взгляд изнутри" и делитесь статьей с друзьями