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par Maud Leuenberger



E-commerce





5 mai 2022


15 minute(s) de lecture


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Le service client est un dispositif incontournable que les marchands en ligne doivent mettre en place pour assurer la satisfaction et la fidélisation de leurs clients. Son rôle est d’accompagner les acheteurs dans leur acte d’achat, mais également d’être à la disposition des clients mécontents afin de trouver les meilleures solutions possibles.
Le service client est un aspect essentiel de votre activité e-commerce, avec un impact direct sur la fidélisation client. Avant toute chose, soyez réactif et répondez aux demandes de vos clients dans les meilleurs délais, dans la journée si possible. Dans vos réponses, essayez de faire preuve d’optimisme, d’empathie et de sincérité.
La clé d’un bon service client est d’être toujours à la disposition des acheteurs dans les bons comme dans les mauvais moments. Pour cela, prenez toujours le temps de répondre aux commentaires laissés par les acheteurs en ligne et faites-leur savoir que vous restez à leur disposition pour proposer la meilleure expérience d’achat possible.
Lorsque vous répondez à un client, commencez toujours par le remercier pour son message. Ensuite, essayez de répondre à sa demande et de lui fournir l’information souhaitée. Un client qui contacte un service client cherche avant tout une assistance (parfois une écoute). N’oubliez pas les formules de politesse et évitez les fautes d’orthographe qui nuisent à votre image de marque.
Pour répondre poliment à un e-mail, n’oubliez pas les fondamentaux : bonjour, merci et bonne journée. De manière générale, il est préférable de vouvoyer le client (sauf si ce n’est pas en adéquation avec votre ADN de marque ou le profil de votre clientèle). Indiquez que vous restez disponible et invitez le client à vous recontacter si besoin.

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Vous cherchez des modèles de réponse type de service client ? Vous êtes au bon endroit ! Dans cet article, nous vous proposons des phrases clés pour répondre aux sollicitations de vos clients.
Avant d’entrer dans le vif du sujet, rappelons l’importance du service client et de sa dimension stratégique pour votre business e-commerce . Le service client joue en effet un rôle essentiel pour la réputation de votre marque et la fidélisation client.
Voici quelques chiffres issus de l’étude Zendesk Tendances de l’expérience client 2022 qui montrent à quel point le service client est crucial pour une marque :
Alors, comment fournir un excellent service client e-commerce ? De quelle manière répondre aux demandes et réclamations ? Découvrez 10 réponses types pour faire face à des situations très diverses et répondre aux attentes de vos clients. Vous pouvez les utiliser pour vos échanges par chat ou par e-mail.
N’hésitez pas à personnaliser ces réponses : il s’agit d’un point de départ pour vous aider à construire les bases de votre service client. Un bon service client est avant tout personnalisé et humain !
Dans chacune de vos interactions clients et quelle que soit la situation, essayez de faire preuve d’empathie, d’optimisme et de sincérité. Voici 10 modèles de réponse type de service client pour y parvenir, à adapter en fonction du contexte :
Peu importe l’état d’esprit du client, commencez chaque e-mail en remerciant ce dernier de vous avoir contacté. Cela peut sembler basique mais c’est une bonne pratique à mettre en place pour vos réponses types de service client. Dire merci, c’est avant tout faire preuve de courtoisie. Mais c’est aussi une technique de valorisation, qui fait sentir au client que son message est important.
L’e-mail d’un client vous donne peut-être l’occasion d’être au courant d’un problème dont vous n’étiez pas conscient, ou de sauver une vente que vous pensiez avoir manquée pour de bon. Vous devez remercier les clients qui prennent le temps de vous faire part de leurs retours.
En outre, le fait de remercier un client mécontent ou déçu a tendance à calmer la situation et à remettre ce dernier dans un état d’esprit plus réceptif à vos propos. C’est dans le meilleur intérêt de votre entreprise de lutter contre cette appréhension dès le départ. 
Si vous commencez votre réponse e-mail en remerciant votre client, vous lui faites comprendre que :
Alors, comment modéliser le processus ? Nous vous présentons différentes réponses types de service client que vous pouvez utiliser pour commencer votre message.
« Je vous remercie pour votre message et votre question »
« Je vous remercie pour votre e-mail — je suis désolé d’apprendre que vous rencontrez des difficultés. »
« Merci pour votre réponse. Je comprends maintenant beaucoup mieux la situation. »
L'empathie peut permettre de dénouer et d’apaiser les situations tendues. Imaginez la situation suivante : l’un de vos clients s’attendait à recevoir un article avant son mariage mais il n'a pas été livré à temps. Ou autre scénario : le client est confronté à un bug sur votre site Internet qui l'empêche de mettre à jour ses informations de paiement. Ces situations sont frustrantes et votre réponse doit prendre en compte cette frustration tout à fait légitime ressentie par le client.
Tout en reconnaissant le problème, essayez de vous mettre à la place de la personne. Ne sous-estimez pas l'importance de faire preuve d’empathie et de bienveillance. Montrez que vous êtes un être humain avant d’être le représentant d’une entreprise, et que vous comprenez leur frustration.
Cette attitude apporte de la valeur aux consommateurs (et à l’e-commerçant, vous) de différentes façons :
Comment exprimer tout cela dans les réponses à vos clients ? Utilisez des phrases comme « Je suis désolé », « Je vous prie d’accepter nos excuses » ou « Je comprends tout à fait votre déception ». Cependant, n’en faites pas trop. Soyez sincère et authentique et réservez ces phrases aux situations dans lesquelles elles sont vraiment justifiées.
Voici différents exemples de réponses types de service client qui montrent comment vous pouvez valider les préoccupations d’un consommateur :
« Je comprends tout à fait qu’il soit stressant de ne pas connaître la date de livraison exacte, d’autant plus que vous avez commandé cet article pour une occasion spéciale. »
« Je comprends, il n’est pas toujours facile de choisir les bonnes tailles, et c’est d’ailleurs l’un des aspects du shopping que j’aime le moins ! Nous avons un guide de tailles très détaillé juste ici... »
« Je suis désolé d’apprendre que vous avez reçu le produit en mauvais état. Je peux tout à fait comprendre votre déception. Je vais vous en envoyer un autre immédiatement, et je vous enverrai les informations de suivi dès qu’elles seront disponibles. »
Lorsque les clients contactent un service client, ils s'attendent à obtenir une réponse à leur question ou une solution à leur problème. Si vous n’êtes pas en mesure de fournir l’information demandée, ne laissez pas le client sans réponse.
Et plutôt que de dire « je ne sais pas » ou « nous n’avons pas la réponse à cette question », montrez au client que vous êtes prêt à faire un effort. Expliquez que vous allez vous renseigner, plutôt que de laisser le client frustré et sans solution. Cela montre que vous êtes à l’écoute de vos clients et de leurs préoccupations, et que vous êtes disposé à chercher des solutions.
Voici quelques exemples de réponse type de service client suite à une question spécifique ou une réclamation :
📲 Lorsque le suivi de commande ne fonctionne pas :
« Laissez-moi me renseigner auprès de notre service expédition et je reviens vers vous pour vous dire où en est votre commande. »
✨ Pour répondre à une requête sur la date de disponibilité d’un article en rupture de stock :
« J’adore cet article aussi 😄 Je ne sais pas quand nous aurons de nouveau du stock. Je vais me renseigner pour que l’on puisse vous en trouver un le plus vite possible ! »
Si vous n’avez pas ce qu’il vous faut pour répondre au client, demandez des informations supplémentaires. Mais faites des recherches au préalable pour voir si vous pouvez trouver l’information par vous-même. Selon l’étude Zendesk citée plus haut, 71 % des clients disent s’attendre à ce qu’une entreprise fasse circuler l’information pour qu’ils ne soient pas obligés de se répéter. Peut-être avez-vous l’information dans votre logiciel de CRM ou dans un fichier client ?
Une fois que vous avez épuisé toutes les possibilités, vous pouvez demander des informations additionnelles. Confirmer les détails avec le client peut être utile pour mieux l'aider et cela montre que vous êtes disposé à prendre le temps de bien comprendre sa demande. De cette manière, vous apportez de la valeur au client :
👂 Demander des informations supplémentaires :
Quand vous répondez à un client, c’est vous qui donnez le ton de l’échange. Même si un client est énervé
Trio à l'entrepôt
Apprendre à baiser en regardant son amie
C'est toujours mieux dans le cul