+80% к повторному визиту. Как сбор и обработка отзывов в ReMarked помогают возвращать гостей разбираем на примере «Шаверно».
Автоматический сбор отзывов происходит в WhatsApp и является важной частью коммуникации. Отзывы клиентов – источник информации для любого бизнеса. Они помогают понять, как улучшить качество обслуживания, предпочтения гостей и неочевидные преимущества продукта. Также отзывы влияют на репутацию, то есть могут как привлекать, так и отпугивать привлекать потенциальных клиентов.
Те, кто работает с доставкой, знает, что у заведения не всегда есть возможность спросить напрямую, понравились ли блюда, все ли устроило. Клиент получает заказ из рук курьера. А в случае неприятных инцидентов негативный отзыв может появиться на онлайн-картах или сайтах-отзовиках.
Шаверно — сеть из 50+ заведений в Петербурге, которые специализируются на шаверме и всем, что с ней связано. Если вы знакомы с этим рынком, то знаете, что там идет ожесточенная борьба за каждого гостя не только по цене и вкусу, но и по сервису. Такому бизнесу важно не просто привлечь гостя, но и вернуть его на повторный визит.
Для коллег из «Шаверно» основной задачей стал массовый сбор обратной связи с тысяч гостей ежедневно. Нам нужно было помочь и автоматизировать процесс.
Как устроен процесс:
- Гость делает заказ на доставку или в ресторане.
- В WhatsApp гостю отправляется сообщение с предложением оставить отзыв.
- Если гость ставит высокую оценку, то дальше мы ему предлагаем оставить отзыв в интернете. Если оценка низкая, передаем ее в службу сервиса.
Сама по себе такая схема сбора отзывов не нова. Однако коллеги автоматизировали процесс обработки негативных отзывов так, что на каждый из них у сотрудника тратится несколько минут. Разработанная система автоматически отправляет промокоды гостям в качестве моральной компенсации, фильтрует отзывы по степени важности и оценке, выстраивает рейтинги заведений и отправляет заявки ответственным лицам для разбора проблем.
Результаты
Сервисный центр обрабатывает более тысячи отзывов в день, а значит работа с обратной связью поставлена на поток. Это значительно повышает лояльность гостей: клиент видит, что его негативный отзыв что-то меняет, и, по нашим замерам, 80% гостей с негативным отзывами возвращаются на повторный визит.
Стоит отметить, что единый сервисный центр позволяет быстро и централизованно решать проблемы. На практике это означает, что франшизные точки могут не беспокоиться о сборе обратной связи, а на обработку полного цикла одного негативного отзыва уходит 10-15 минут.
Приятный бонус: за счет общения с бизнесом гости готовы к общению с брендом, они открыты для рассылок и дальнейшей коммуникации, что позволяет заведению увеличивать продажи.
По вопросам подключения WhatsApp и настройки автоматического сбора отзывов напишите вашему аккаунт-менеджеру или на почту ask@remarked.ru