5 шагов по работе с отзывами: от запроса до работы над ошибками

Сделала страшное, - вернее, очень пугавшее меня: перед началом второго потока моего курса "Как рассказывать о себе и своих проектах" (он пройдет 5-7 июля, https://t.me/thecontentisthequeen/986) попросила у слушателей прошлого, первого, потока, если им не сложно, прислать отзывы: как было и вообще. Спасибо огромное всем, кто отозвался (я знаю, что многие из вас читают этот канал), - благодарность моя за отклик и за добрые слова не знает предела (я и на письма тоже ответила каждому, если что :)). Но пост этот про то, почему так страшно и что с этим страхом делать, - вернее, что делала лично я. И вообще про отзывы и как их просить.

Я была раньше в очень лицемерной ситуации: всем своим клиентам и слушателям курсов я объясняла, как это важно - просить отзывы, и при этом не в состояни была обратиться с такой просьбой к моим слушателям сама. Причем я так и говорила: "Я понимаю, что очень страшно, - но очень надо, мне кажется". Но собственный страх мне, маленькому невротику, побороть не удавалось. Но в этот раз я взбесилась, села и написала самой себе "5 шагов по работе с отзывами: от запроса до работы над ошибками" (да, я иногда пишу себе инструкции :))). Мне помогло, - и вдруг еще кому-то поможет. Потому что очень страшно, - но очень надо, мне кажется.

5 шагов по работе с отзывами: от запроса до работы над ошибками

=====================================

Шаг 1. Борьба со страхом.

Просить отзывы очень тяжело, особенно когда ты маленький человек или небольшой проект, а не большая компания с распределенной ответственностью (но и в большой компании тяжело и страшно! – ответственность распределенная, а сделал все это ты...) Что помогает стартовать:

1) Если бы все было УЖАСНО – вы бы УЖЕ ЗНАЛИ. Что-то явно было неплохо

2) Негативные реакции (то есть вещи, которые частотно упоминаются как рекомендуемые к улучшению) можно не просто пережить, а пережить с большой пользой для себя, - я говорю ниже о том, как;

3) Их будет меньше, чем позитивных, - совершенно точно, иначе бы в УЖЕ ЗНАЛИ

Не знаю, как вам, а мне мысль про УЖЕ ЗНАЛИ очень помогает :))

Шаг 2. Составление запроса.

Давайте попробуем дать человеку говорить свободно. Методов получения отзывов очень много, но я, при всей своей любви к порядочку, искренне против обширного анкетирования, - и вообще против выцыганивания из человека «больших данных». Мне кажется, если просто спросить е:го человеческим языком, как было и что хочется сказать, гораздо больше шансов, что нам вообще ответят, - и что ответят искренне. Да, мы упустим детали, но, во-первых, эти детали, по моему опыту, очень часто высасываются из пальца ради заполнения анкетных пунктов, а во-вторых, анкетирование очень часто бесит :)) И еще: мне постоянно кажется, что когда мы в качестве обратной связи просим заполнить анкету из 17 пунктов, мы всячески говорим человеку: «Ты – статистика, твои впечатления – будущая аналитика». Я знаю, как важны статистика и аналитика. Но пусть лучше нам придется побольше потрудиться для их получения, чем...

Шаг 3. Реакция на ответы

Во-первых, их надо прочитать :)) Это страшно и тяжело, но прямо надо :)) Во-вторых, всем надо ответить с благодарностью, конечно. Потому что люди только что сделали для нас огромный бесплатный труд, даже если написали всего два слова. Отклик на товар или услугу - это работа, и работа в ноль: тебе за это не дают ничего, вообще, совсем (в том случае, который рассматриваю я), это чисто сделать доброе дело. За такое надо благодарить.

Шаг 4. Анализ ответов

Тут каждый работает так, как е:му удобно, конечно, но мне хочется сказать главное: все, что кому-то не понравилось, надо обработать в первую очередь, на мой взгляд. Например,

1. Выписать замечания,

2. Посчитать частотность,

3. И дальше наступает самое главное: решить, меняешь ли ты в связи с этим недовольством продукт.

Я понимаю, что это неожиданно: традиционная логика говорит нам, что если три человека недовольны розочками на чайнике, надо переоформить чайник. Но есть нюанс:

1) 47 человек из 50 опрошенных, видимо, вполне удовлетворены розочками на чайнике, которые так дороги нашему сердцу.

2) Ради этих розочек мы ваяли чайник!

Мне повезло: курс, видимо, прошел так, что "проблема розочек" передо мной не стоит, - но она сейчас стоит перед одним из моих клиентов. Мы пойдем таким путем:

1) Сделаем себе зарубку, что розочки для некоторых – особый раздражающий фактор и надо аккуратно выяснить, как к ним относятся 94% наших молчаливых клиентов.

2) Будем учиться разными способами доносить ценность и важность розочек до 6% недовольных.

Шаг 5. А если все будет ужасно?

Коллега по секрету сказала: «Еще страшно просить отзывы, потому приходят что два негативных, – и все, все пятьсот позитивных не помогают, ты говно». Мне кажется, я понимаю, о чем речь. В какой-то момент я научилась, кажется, делить отзывы не на «позитивные» и «негативные», - то есть не на оценивающие мои личные качества так или иначе (что кажется мне диковатым подходом), - а на «поддерживающие меня в работе» и «требующие от меня работы». «Мне не понравилось...», «Мне не подошло...», «Плохо, что...», «Мне хотелось бы...» и другие отзывы, в сущности, говорят, как мне кажется, одну вещь: «Пожалуйста, поработайте над этим еще». А дальше надо поблагодарить людей за идеи и решать, работаем ли мы над предлагаемыми мне задачами и как. И тогда все, ну, менее ужасно :)) Рефрейминг – великая вещь, говорю вам :))

Вот, вдруг кому это пригодится. И с теми, кто уже записался на курс «Как рассказывать о себе и своих проектах» (https://t.me/thecontentisthequeen/986), встретимся 5-7 июля, а кто прислал нам все эти поддерживающие, замечательные, добрые отзывы про первый поток, - спасибо огромное еще раз!!