19 тактик достижения высокого процента удержания клиентов

Retention - процент удержания клиентов - одна из важнейших метрик любого бизнеса, если ваши отношения с клиентом не заканчиваются одной транзакцией.

1. Тактика: Управление каналами трафика

Отслеживать следует не только основные конверсии по воронке (охват>клики>лиды>транзакции), но и в каких каналах показатель удержания выше. Это позволяет лучше оценивать эффективность каналов привлечения клиентов.

Основная идея заключается в том, что Life time клиента может сильно отличаться от канала к каналу.

Вы можете думать что канал Х приносит больше клиентов и по лучшей цене, чем канал У, но по факту окажется что пользователи пришедшие через канал Х живут 2 месяца, а пользователи пришедшие через канал У живут 12 месяцев.

2. Тактика: Быстрее к моменту АХА

Чем быстрее пользователь ощутит заявленную в каналах привлечения клиентов ценность, тем больше шанс повлиять на показатель удержания.

3. Тактика: Не бояться работать с электронной почтой

E-mail маркетинг весьма недооцененный канал, который помимо своей эффективности еще и используется зачастую очень скромно.

Примеры того, что можно делать через этот канал:

• Капельные кампании

Последовательный алгоритм писем, которые пользователь получает на разных этапах своей жизни (1 день, 2 день, 7 день, 14 день, 30 день итд.), они заранее запланированы и содержат разную информацию, которая последовательно посвящает лида в продукт и прогревает его.

• Событийные уведомления

Каждый раз, когда происходит происходит событие связанное с пользователем, ему приходит уведомление.

• Общие обновления

Информация о новых продуктах, функциональностях, видеть что "под капотом" вашего бизнеса - люди любят смотреть как другие работают (это природа человека), поэтому можно отправлять фотографии того, что происходит в жизни компании изнутри, показать, что происходит на бекстейдже, где вы работаете, отправить фото команды или следующий логотип компании, если людям нравитесь вы, они с большей вероятностью останутся с вами.

4. Тактика: Оповещения и нотификации

Push-нотификации и уведомления, позволяют взаимодействовать с собственной аудиторией, причем можно воспользоваться популярными готовыми решениями вроде sendpulse.com

5. Тактика: Интервью на выходе

Пользователь, который перестал пользоваться вашим продуктом может рассказать много полезного.

Хороший вопрос для выяснения этого: "Что было самое худшее в опыте взаимодействия с продуктом?"

Более системно построить работу с ушедшими пользователями (те, кто отказались от сервиса или длительное время были неактивными), можно через тот же e-mail канал

6. Тактика: Красная дорожка

Дать наиболее важным - лояльным пользователям ощущение признания и внимание

• Отправить 100 футболок первым 100 пользователям
• Рассказать в социальных сетях о своих лучших пользователях
• Дать лучшим пользователям доступ к эксклюзивному контенту

Основная идея приема - дать клиентам почувствовать себя в центре внимания, уникальными, важными, чтобы они захотели этим поделиться с другими.

7. Тактика: Управление ценностью продукта

Речь идет о добавлении новых фич и удалении ненужных, на основе той же обратной связи "на выходе". Основная идея в том, что есть кривая ценности продукта, по которой постоянно нужно демонстрировать прогресс

8. Тактика: Создание сообщества

Позволить клиентам быть вовлеченными во все возможные процессы компании, от возможности предоставить обратную связь до участия в создании продуктов

Пример: создать консультативный совет клиентов, с наиболее активными и продвинутыми пользователями продукта, для получения обратной связи и формирования лояльности представителей со стороны клиентов

9. Тактика: Персонализация

Доказательства в ценности персонализации не требуются, зато есть примеры

• Динамические тексты приветствий обращений в почтовых рассылках
• Динамические заголовки, доступны внутри tilda.cc
• Динамические вижуалы, через optimizely.com
• Динамические цены

10. Тактика: Попапы на выходе

Optinmonster.com позволяет показывать поп-апы со специальными предложениями в момент, когда пользователь собирается покинуть сайт

11. Тактика: Программы лояльности

Пользователь получает деньги или бонусы за полезные для вас действия (покупка, регистрация, поделился с друзьями, реферальная система, итд.), чтобы напрямую привязать его росту показателя удержания, в качестве условия конвертации бонусов может быть срок превышающий средний показатель удержания

Пример: Пользователи нашего сервиса живут 3 месяца, но накопленные им бонусы мы позволяем поменять после 4 месяца, так мы стимулируем рост Retention.

12. Тактика: Игрофикация или Геймификация

Это одна из версий программы лояльности, но более сложная с точки зрения реализации, но более эффективная и захватывающая для пользователя.

Основная идея - использование более сложных механизмов мотивации человека:

Игрофикация зачастую включает:

• Соревновательные элементы
• Достижение целей
• Получение наград
• Получение социального статуса

Примеры:

• Бэджи за определенные достижения, в нашем случаем это может быть срок жизни
• Бэджи за использование продуктов из списка, зачастую есть прямая связь между числом продуктов, которые использует клиент и показателем удержения
• Рейтинг пользователей-долгожителей

13. Тактика: Строить вдохновляющий бренд

Порой лояльность и удержание - это следствие сильного брендинга, за которым стоят сильные убеждения, ценности и миссия, а не следствие продуманной системы вознаграждения пользователей

14. Тактика: Легкий старт

Зачастую большая часть новых пользователей отваливается в первые дни, недели, поэтому очень важно обеспечить гладкий первый опыт.

Примеры:

• Приветственные видео на онбординге
• Приветственные звонки новым пользователям на онбординге
• Приветственные подарки новым пользователям
• Легкая процедура регистрации (уменьшите количество шагов для регистрации, предложите несколько вариантов регистрации)
• Не перегружайте пользователей информацией с самого начала. Вместо этого, предлагайте обучение по функциональности, когда пользователь получает доступ к этим функциям
• Научите действиям, которые необходимы для работы приложения

15. Тактика: Зарегистрированный пользователь

Пользователи предпочитают заказывать "как гости", не проходя регистрации, трюк заключается в том, чтобы предложить регистрацию после оформления первой покупки

16. Тактика: Превентивные меры

Видим пользователей паттерны поведения которых близки к тем пользователям, которые ушли ранее, предложить им скидку или кредит для возврата

17. Тактика: Живешь дольше - платишь меньше

Формирование тарифной сетки привязанной к сроку жизни

18. Тактика: Решение проблем пользователей - приоритет N1

Проблемы с клиентским опытом - одна из основных причин оттока пользователей, поэтому перед вами новый клиент, а старому нужна помощь - начните со старого клиента

Причем в случае фейлов, лояльность пользователя в 2 раза выше если кроме компенсации вы приносите искренние извинения, по сравнению с просто компенсацией ущерба

19. Тактика: Жалоба - это подарок

Более 90% недовольных клиентов не жалуются, вместо этого молчаливо уходят, потому что не хотят тратить нервы, время бояться конфронтаций. Поэтому к тем кто жалуется необходимо относиться как бесценной информации для роста удержания