12 принципов лидерства Amazon с 1997 года
О Бизнесе
Зачем Безос предлагает сотрудникам уволиться.
Сегодня Amazon объединяет 2,5 млн продавцов и около 100 млн продуктов, доступных в более чем 50 странах. Основатель Amazon Джефф Безос так говорит о своей корпорации: «В Amazon были три крупные идеи, которых мы придерживались в течение 18 лет: ставить клиента на первое место, изобретать и проявлять терпение. Именно эти правила стали причиной нашего успеха».
Безос стремился превратить Amazon в самую клиентоориентированную компанию на планете. Это достигалось с помощью принципов лидерства, принятых еще в 1997 году. Собрали их в статье.
4 стратегических компонента Amazon
#1. В центре всех процессов — клиент
В компании одержимы тем, чтобы покупатель получал положительный опыт на всех этапах. Например, в 2008 году в Amazon заметили, что люди тратят много ресурсов на распаковку посылок. Тогда компания разработала новый вид коробки, которую можно открыть за секунды, — и она быстро стала хитом.
Все жалобы и предложения клиентов Безос принимает на почту jeff@amazon.com. Вопрос перенаправляется ответственному сотруднику, который позже отчитывается СЕО о прогрессе.
#2. Широкий ассортимент
Amazon запускался со слоганом «Самый большой магазин книг на Земле». Сегодня на сайте доступны товары из 34 категорий: от одежды и бытовой электроники — до ювелирных изделий, садовых инструментов и детских игрушек. На Amazon невозможно купить только недвижимость, автомобили, сигареты, диких и домашних животных.
Общая площадь складов Amazon превышает 700 спорткомплексов размером с Мэдисон Сквер Гарден. Хранилища магазина могли бы вместить больше воды, чем 10 тыс. олимпийских бассейнов. Компания также владеет 41 брендом: обувным ритейлером Zappos, IMDb, Goodreads, Whole Foods и другими.
#3. Цены ниже, чем у конкурентов
64% клиентов выбирают Amazon из-за низких цен. Покупки здесь обходятся дешевле, чем в других крупных американских интернет-магазинах, в том числе у главного конкурента компании — Walmart. Amazon также обошла Best Buy, Wayfair и Dick's Sporting Goods, превратившись в самое доступное место для покупки техники, электроники, мебели и спортивных товаров.
Несмотря на низкие цены, доходы ритейлера растут: чистая прибыль Amazon в 2020 году увеличилась на 84% по сравнению с 2019-м. Годовая выручка составила $386 млрд.
«Есть два типа компаний: одни работают, чтобы взять с клиента больше денег, другие — меньше. Мы будем относиться ко второму типу»,
— Джефф Безос
Как гиганту электронной коммерции удается удерживать самые низкие цены? Оказывается, Amazon изменяет стоимость продуктов 2,5 млн раз в день, то есть примерно каждые 10 минут.
Анализируя пользовательские данные, модели покупок клиентов, сайты конкурентов и размер выручки, компания предлагает большие скидки на популярные товары. При этом корректировка цен увеличивает прибыль Amazon на 25%.
#4. Глобальный охват
Amazon изначально стремился к лидерству на мировом рынке электронной коммерции — сегодня продукты онлайн-гиганта доступны в более чем 50 странах. Стратегическая цель Amazon — возможность шопинга в интернете из любой точки мира.
Кстати, это отражено в логотипе онлайн-ритейлера — улыбка, направленная от первой к последней букве алфавита, означает, что магазин доставляет продукты по всему миру.
Как Безос добивается от сотрудников преданности компании
Еще в 1997 году Amazon внедрила принципы лидерства — набор корпоративных стандартов, которыми руководствуются все сотрудники. В них четко обозначено, какие модели поведения ценятся в компании.
Принцип 1: личная ответственность
«Лидеры — это собственники. Oни никогда не скажут: “Это не мое дело”».
Многие руководители жалуются, что сотрудники не хотят проявлять инициативу. Поэтому Безос вывел правило: все, кто связан с Amazon — от рядовых сотрудников до руководителей высшего звена — должны мыслить как собственники. То есть думать о долгосрочном исходе своих решений, а не ограничиваться кратковременными выгодами.
Как Безос прививает лидерский подход:
#1. Предоставляет сотрудникам акции Amazon. В такой ситуации работники с большей вероятностью будут заинтересованы в развитии компании. Безос поменял обращение «держатели акций» на «владельцы акций», и тем самым дал понять: Amazon нужны преданные инсайдеры, а не искатели временной выгоды.
#2. Мотивирует быть самостоятельными. Когда сотрудник может принять решение от лица компании, он чувствует себя собственником и учится проявлять инициативу.
#3. Поощряет эксперименты и инновации. В Amazon ежегодно регистрируют патенты на изобретения: от подземных тоннелей и дронов-курьеров — до складов-дирижаблей. Компания ожидает от сотрудников стремления сделать более эффективным все, к чему они прикасаются.
#4. Дает возможность уйти. Идею «заплатить за увольнение» впервые внедрили в Zappos, а позже переняли в Amazon. В рамках этой программы топы раз в год предлагают сотрудникам деньги, чтобы те уволились. В первый раз человеку обещают выплатить $2 тыс., во второй — $3 тыс. и т. д., пока сумма не достигнет $5 тыс.
Цель такого подхода — заставить людей задуматься о том, чего они действительно хотят, а также собрать заинтересованную команду. По мнению Безоса, человек, который не ценит свою работу в компании, обойдется Amazon дороже, чем сумма, предложенная за увольнение.
Принцип 2: изобретательность и упрощение
«В Amazon призывают искать новые идеи и упрощать продукты, если от этого они станут комфортнее».
К примеру, в супермаркетах Amazon Go не нужно стоять в очереди к кассе. Клиент выбирает все необходимое, покидает магазин, а чек приходит в приложение. Это яркий пример стремления компании к упрощению.
В Amazon также практикуют изобретательский подход, основанный на идее о тупиках. Когда замысел оказывается неудачным, человек попадает в безвыходное положение. Однако, если клиенты принимают эти инновации, тупик превращается в возможности.
Например, облачная вычислительная платформа Amazon Web Services только в 2018 году начала приносить компании прибыль. Amazon заработала более $25 млрд, хотя платформу запустили и развивали с 2006 года.
Принцип 3: правота
«В большинстве случаев лидеры правы».
У лидеров отличное бизнес-чутье и хорошо развиты инстинкты. Они смотрят на ситуацию с разных точек зрения, не боятся подвергать сомнению свои убеждения и корректировать позицию.
«Если вы не обладаете гибкостью мышления, то будете биться головой о стену и не увидите другое решение проблемы»,
— Джефф Безос
Принцип 4: обучение и любознательность
«Лидеры никогда не прекращают учиться».
В Amazon ценят людей, которые готовы развиваться. Компания даже выделила $700 млн на повышение квалификации 100 тыс. своих сотрудников в США к 2025 году, разработав:
- 90-дневный курс Associate2Tech для IT-специалистов
- Университет Machine Learning (MLU) для специалистов в области технологий и программирования
- Техническую академию Amazon — программы для нетехнических сотрудников компании, направленные на получение скилов для перехода в область разработки
Принцип 5: привлечение и развитие лучших сотрудников
«Лидеры воспитывают лидеров и серьезно относятся к наставничеству».
Компания постоянно предлагает работникам новые возможности. Например, по программе Career Choice Amazon выплачивает до 95% стоимости обучения. Деньги при этом возвращать не нужно.
Если человек попадает в 20% сотрудников с самым низким рейтингом, в Amazon подготавливают для него отдельный план работы на 90 дней или увольняют. Рейтинги обновляются каждый час, не составляют их только на грузчиков компании.
Принцип 6: ориентация на высокий уровень
«Лидеры придерживаются высоких стандартов. Они делают все, чтобы искоренить недочеты и навсегда решить проблему».
Для пересмотра идей и продуктов Безос каждый раз просит подготовить к следующему совещанию документ из 6 страниц с предложениями и вопросами. Чтобы собрания были эффективными, применяется «правило двух пицц»: в комнате должно присутствовать столько участников, сколько можно накормить двумя пиццами. По мнению Безоса, большое количество людей делает совещание менее продуктивным.
Принцип 7: широкий кругозор и амбициозность
«Лидеры ставят смелые цели и вдохновляют команду».
Amazon создает продукты мирового охвата и требует от своих сотрудников смелости, амбициозности и оригинальности в обслуживании клиента. Нужно крутить решение, как кубик Рубика, быть упрямым и гибким инноватором.
Принцип 8: акцент на действиях
«Мы ценим готовность идти на просчитанный риск».
Безос уверен: «Если вы не инвестируете в неудачи и не рискуете, то не развиваетесь и не мыслите глобально». Amazon ежегодно выделяет бюджет на рискованные идеи — сумму, которую «не жалко потерять», если задумка себя не оправдает. Такими «рискованными идеями» в компании были облачная платформа Amazon Web Services (AWS) и бесплатная доставка Amazon Prime.
Принцип 9: бережливость
«Ограничения порождают изобретательность, самодостаточность и креативность».
Цель Amazon — достигать большего при меньших расходах. Зачем раздувать штат и увеличивать бюджет, когда можно повысить производительность путем внедрения инноваций? В плане бережливого подхода к затратам Безос управляет Amazon, как стартапом: в компании нет бесплатных обедов, а руководители не летают первым классом.
Принцип 10: формирование доверия
«Лидеры умеют слушать, говорят начистоту и с уважением относятся к другим».
Они всегда равняются на лучших. Сотрудник Amazon — тот, кто исправляет ошибки, а не ищет виновного. Он не боится, когда что-то идет не так, и признает свою ответственность в случае неудачи.
Принцип 11: доскональное изучение
«Лидеры внимательны к деталям, часто проводят проверки и скептически относятся к ситуациям, когда слова расходятся с реальными показателями».
Они вникают во все мелочи — от мониторинга ситуаций до метрик эффективности. Ни одна задача не решается без их ведома.
Принцип 12: твердость, умение возражать и идти до конца
«Лидеры упорно отстаивают свои убеждения».
Они должны уметь делать сложный выбор и отказывать — даже если это вызывает неприятные эмоции. Приняв решение, всецело посвящают себя его исполнению.
Наш чат: https://t.me/business_ru_chat
Наш канал: https://t.me/business_ru
