12

12

Виталий Коллцентр.com.ua

Низкая продуктивность операторов - когда никто не хочет работать между перерывами!

Однажды мы столкнулись с проблемой того, что один оператор за 8-и часовую смену в среднем успевал апрувить (подтвердить) всего 25-30 заявок! Хотя мы рассчитывали на 40-50 стабильно! 

Но это еще пол беды, операторы не звонили вовремя статус «недозвон» и «выкуп», да и необходимые по тем временам 4 круга перезвона они так же не успевали совершить! 

Вообще к работе с выкупом в товарном бизнесе и СРА мы подходили несколько раз с разными скриптами и остановились на том что скрипты типа манипуляции и давления - не сильно то и помогают, а операторы не сильно то и жмут (стараются надавить) - это больше коллекторский стиль, на который люди дурно реагируют (купив наушники за 500 гривен человек будет шокирован звонку с требованием явится на почту) - заблочат номер и вообще не придут!

Ми пришли к стратегии милого женского голоса, который приветливо озвучивает информацию о прибытии посылки на отделении и спрашивает , все ли хорошо или возможно по какой то причине клиент не может забрать товар (зачастую наши клиенты по товарке могут отправить брак, пересорт и тд, а мы боремся за увеличение выкупа с почты - через специальный статус в СРМ: «проблемный выкуп» - куда попадают лиды по которым клиент не смог забрать товар, но мы пытаемся устранить допущенную кем либо ошибку и отправить эго повторно, либо просто подать заявление на изменение цены/переадресацию в другой город и тд.)

Нежный женский голос - это не живой человек, а запись!

Да, мы ввели IVR, которым в автоматическом режиме уведомляем клиентов об прибытии посылки и проводим опрос про возможные трудности в получении груза. Только если человек нажал "2" - ему перезванивает живой оператор и помогает решить вопрос.

Так мы достигли цели - "вовремя, регулярно, эффективно!"

Работа с недозвонами\перезвонами, очень важный пункт в работе любого колл центра для товарного бизнеса (мы ж не госс банк в котором могут себе позволить сначала не ответить на звонок а потом еще и не перезвонить ) лиды стоят денег, а мы зарабатывает только за апрувы!

Как сделать так, что б клиент точно понял что мы ему звонили и не пропустил наш звонок?

Просто - просто позвонить ему кучу-кучу раз)

Когда мы работали с ФАН-СРА, они нас "дрючили за то что мы должны звонить по 10 раз в день по недозвону, минимум - чет как то в ручном режиме не получалось ;) Позже мы вернулись к вопросу и нашли тех решение которое позволяет нам автоматически ганять по кругу вызовы на базу номеров - заданое количество раз, мы ганяем их 4 раза в день, по 5 кгругов, и так 4 дня, тоесть 80 звонков, пока не возьмут трубку.