Janel Barlou va Klaus Meller: Shikoyatni sovg‘adek qabul qilish. II-qism.
Shikoyatni bayon etish darajasi.
Mijozlar o‘z noroziligini qay tarzda bayon etishligini aniqlash maqsadida bir guruh tadqiqotchilar tomonidan oziq-ovqat mahsulot sifati, avtomobil taʼmirlash, tibbiy yordam ko‘rsatish va bank xizmatlari sohalaridan norozi bo‘lgan mijozlarning bir guruhi o‘rganib chiqilgan. Tadqiqot natijalari bo‘yicha isteʼmolchi yoki mijozlar o‘z noroziligini quyidagicha bayon etishligi maʼlum bo‘ldi:
1. Isteʼmolchi yoki mijoz noroziligini mahsulot sotuvchiga yoki xizmat ko‘rsatuvchiga ifodalaydi (kompaniyaga shikoyat);
2. Isteʼmolchi yoki mijoz o‘z noroziligini kompaniya xodimlariga bayon etmasdan, o‘z yaqinlari, tanishlariga gapiradi va kompaniya bilan aloqani uzadi (o‘zgalarga shikoyat) ;
3.Isteʼmolchi yoki mijoz kompaniyaga nisbatan shikoyati bilan huquqshunosga, jurnalistga, isteʼmolchini huquqini himoya qilish idorasiga yoki sudga murojaat qiladi (masʼul shaxs yoki idoraga shikoyat).
Tadqiqotlar natijasiga ko‘ra shikoyatchilar to‘rt turga ajratildi: “arz qiluvchilar”-37%, “sabrlilar”-14%, “g‘azablanganlar”-21% va “faollar”- 28%.
“Arz qiluvchilar” - kompaniyadagi muammolarni ijobiy hal qilishni xohlaganlar uchun eng maʼquli. Chunki ular noroziligi haqida kompaniyaga xabar beradi hamda shu orqali xato va kamchiliklarni yo‘qotishga yordam beradi.
“Sabrlilar”-shikoyatlarni soni kam bo‘lishini istagan kompaniyalar uchun eng maʼquli. Ular noroziligini bayon etmasdan sabr qilishadi. Ammo, ularning ham sabr kosasi to‘lib shikoyatchilarni boshqa turiga aylanishi mumkin.
“G‘azablanganlar” - norozi mijozlarning xavfli turining biri. Aksariyat hollarda ular o‘z noroziligi sababi haqida kompaniya xodimlariga hech narsa gapirmaydilar. Ammo, boshqa isteʼmolchilarga kompaniya haqida salbiy fikr bildiradilar. Bunday hollarda kompaniya o‘zi haqida salbiy fikr manbasini aniqlashi va vaziyatni ijobiy tomonga o‘zgartirishi qiyin. Bundan tashqari norozilik sababini ham aniqlash qiyin, chunki “g‘azablanganlar” kompaniya bilan hamkorlikni uzadilar.
“Faollar”- norozilarning eng xavflisi. Ular o‘zlarini fikri bo‘yicha noroziligi ijobiy hal qilinmaguncha tinchimaydilar. “Faollar” o‘zlari ko‘rgan moddiy yoki maʼnaviy zarar qoplangandan keyin ham, kompaniya haqida salbiy fikr tarqatishni davom etadilar. “Faollar” ham “g‘azablanganlar” kabi kompaniya bilan hamkorlikni uzadilar.
Shikoyatdan maqsad.
Har bir inson, shu jumladan mijozlar huquqlari poymol qilinmasligini xohlaydilar. Ko‘p hollarda ular xarid qilgan mahsuloti yoki va pul evaziga ko‘rsatilgan xizmat sifatli bo‘lmaganligi uchun juda bo‘lmasa kompaniya tomonidan kechirim so‘ralishiga umid qiladilar. Shunday vaqtda norozi mijozning umidini so‘ndirmaslik kerak. Aksincha, mijoz kutgandan ko‘ra ozgina bo‘lsa ham ko‘proq hurmat ko‘rsatsangiz yoki kompensatsiya bersangiz mijozda kompaniya haqida ijobiy fikr uyg‘onadi.
Shikoyati ijobiy hal etilgan mijozlar boshqa mijozlarga qaraganda kompaniyaga sadoqatliroq bo‘ladilar. Kitob mualliflari norozi mijozlarga quyidagi kompensatsiya berishni taklif etishgan:
· xizmat narxini pasaytirish yoki iloji bo‘lsa bepul xizmat ko‘rsatish;
· chin dildan kechirim so‘rash;
· tekinga mahsulot yoki sovg‘a berish;
· chegirma uchun kupon berish;
· kompaniya tomonidan yo‘l qo‘yilgan xato va kamchiliklar kelajakda takrorlanmasligi uchun kafolat berish.
Shikoyatga sabab bo‘lgan vaziyatni ikki toifaga bo‘lish tavsiya etilgan:
1) Tuzatish mumkin va shart bo‘lgan vaziyat;
2) Tuzatishni iloji yo‘q vaziyat.
Agar mijoz qimmat narxda xarid qilgan mahsuloti sifatsiz chiqsa, u albatta shikoyat qiladi. Chunki shikoyat uchun ketishi mumkin bo‘lgan vaqt qilgan xarajatiga arziydi. Agar xarid qilgan mahsulotining narxi uncha qimmat bo‘lmasa, xaridor shikoyat uchun vaqtini ketkazmasligi mumkin. Ahamiyat berganmisiz qahvaxonalarga xarid qilingan taomni sifati isteʼmolchini qoniqtirmasa u janjal ko‘tarmaydi, faqat bu qahvaxonaga boshqa kelmaydi va tanishlarini ham shunday qilishga tashviqot qiladi.
Baʼzi kompaniya xodimlari mijozlarni shikoyat qilishiga yo‘l qo‘ymaslikga harakat qiladilar. Ular shikoyatchini tinglamaydilar, tinglasalar ham bajarishni iloji yo‘q vaʼdalar berishadi, qo‘pol muomalada bo‘lib mijozni so‘roq qiladilar yoki boshqa xodimga murojaat qilishni tavsiya etadilar.
Tadqiqotlar shuni namoyon etganki odamlar o‘zi yoki yaqinlarini hayoti, sog‘lig‘i, faoliyati bog‘liq idora xodimlari bilan munosabatni buzilishidan qo‘rqadilar.
Masalan: Bemor o‘zini davolayotgan, sog‘lig‘i va balki hayoti qo‘lida bo‘lgan shifokor ustidan shikoyat qilishga qo‘rqmaydimi? Farzandiga bilim berayotgan o‘qituvchi ustidan o‘quv dargohi boshlig‘iga hech narsadan qo‘rqmasdan shikoyat qilish mumkinmi? Soliq inspektori yoki ichki ishlar organi xodimi ustidan ularning boshliqlariga shikoyat qilishga hamma ham jurʼat eta oladimi? Shuning uchun ham bunday idora rahbariyati xodimlarining faoliyatini qattiq nazoratga olishi kerak.
«Shikoyatni sovg‘adek qabul qilish» - strategiya va amaliyot.
Kompaniya tomonidan shikoyatni sovg‘adek qabul qilish uchun quyidagilarni amalga oshirish taklif etiladi:
1. Rahmat ayting;
Shikoyatchi qanchalik haq ekanligiga katta ahamiyat bermang. Shikoyatni siz uchun zarur va qimmatli buyum-sovg‘a deb hisoblang. Mijozni tushunishga harakat qiling. Chin dildan “rahmat” ayting.
Faqat “rahmat”aytish bilan chegaralanib qolmang. Shikoyatga sabab bo‘lgan muammoni ijobiy hal etishga yordam berganligini alohida taʼkidlab, quyidagiga o‘xshash so‘zlarni ayting: - «Menga xabar berganingiz va uchun Rahmat!», «Muammoni ijobiy hal etishga ko‘mak berishni xohlaganingiz uchun Rahmat!» yoki «Siz bergan maʼlumotdan keyin mahsulotimiz yoki xizmat sifati yaxshilanishiga kafolat beraman!».
3. Kechirim so‘rang;
Rahmat aytib, shikoyatdan xursand ekanligingizni maʼlum qilganingizdan keyin albatta kechirim so‘rang:-«Bizni kechirishingizni so‘rayman. Ishoning, bo‘lib o‘tgan voqeadan juda afsusdamiz», -deng.
4. Mijozning ishonchini qayta qozonish uchun zudlik bilan chora ko‘rishga vaʼda bering va vaʼdangizni bajaring. Psixologik ishlarni amalga oshirib bo‘lganingizdan keyin, yaʼni kechirim so‘rab va rahmat aytganingizdan keyin, hamkorlikni yana-da mustahkamlash uchun amaliy harakatga o‘ting, chunki mijoz shikoyatga sabab bo‘lgan muammoni ijobiy xal etilishini ko‘rishi kerak.
5. Chora ko‘rish uchun kerakli maʼlumotlarni to‘plang;
Mijozga yordam so‘ragandek murojaat qiling: -«Chora ko‘rishim uchun baʼzi narsalarga aniqlik kiritib olishimga yordam bersangiz». Albatta chora ko‘rish uchun qanday maʼlumot kerakligini oldindan aniqlab olish zarur. Aks holda yana bir necha bor mijozni bezovta qilishga majbur bo‘lasiz, bu esa mijozga yoqmasligi mumkin.
6. Xato va kamchiliklarni tezkorlik bilan bartaraf eting;
Mijoz shikoyati bo‘yicha zudlik bilan chora ko‘rilganidan xursand bo‘ladi. Tezkor chora mijozlarga bo‘lgan ijobiy munosabatingizdan darak beradi va ular uchun siz bilan hamkorlikni davom ettirishiga katta turtki bo‘ladi.
7. Mijoz mamnun bo‘lganiga ishonch hosil qiling;
Kompaniya rahbari shikoyatga jiddiy munosabatga bo‘lib muammo ijobiy hal etilganligi va bu holat mijozni mamnun ekanligiga shaxsan ishonch hosil qilishi kerak;
8.Xar bir shikoyat mazmuni va natijasi bo‘yicha xodimlaringizga maʼlum qiling. Yo‘l qo‘yilgan xato va kamchiliklarni kelajakda qaytarilmaslik uchun amaliy ishlar olib boring. Iloji boricha xodimlarni jazolamang, aks holda keyingi shikoyatlar bo‘yicha sizga maʼlumot bermaslikka harakat qilinadi, bu xol vaziyatni to‘liq nazorat qilishingizga to‘sqinlik qiladi.
Jamoada shikoyatga ijobiy munosabatga bo‘lishni o‘rgatish.
Mijozning shikoyat qilishdan eng asosiy maqsadlaridan biri vaziyat ijobiy tomonga o‘zgarishiga ishonchdir. Shuning uchun mijozning norozi bo‘lish sabablari va shikoyat qilish maqsadi orasidagi farqni aniqlab oling. Sabab va maqsadni birlashtirish uchun quyidagi usullardan foydalanish mumkin:
-ishonch telefonlarini joriy eting. (ishonch telefonlari AQSHda 1967 yilda joriy etilgan. Hozirda Amerikaning katta yoshdagi fuqarolarining 98% ishonch telefonidan foydalanadi);
- xodimlaringizga mahsulot va xizmat sifatini yaxshilash uchun shikoyatni o‘rni katta ekanligini tushuntiring;
- shikoyat bilan ishlash tizimini tahlil qiling va takomillashtiring;
- mahsulot yoki xizmat sifatini yaxshilash bo‘yicha takliflar kitobini joriy eting;
- mijozlar uchun yashirin ravishda o‘z noroziliklarini bayon etish uchun sharoit yarating;
- norozi mijozlar orasida shikoyat qilmayotganlarni aniqlang va ularning fikrini o‘rganing;
- mijozlaringiz orasidan mahsulotingiz yoki xizmatingiz sifati haqida haqqoniy maʼlumot beruvchi ishonchli vakillar tanglang;
- mahsulot yoki xizmat sifatini bilib turish uchun mijozlar bilan ko‘proq muloqot qiling.
Kitob mualliflarning fikri bo‘yicha ko‘pgina kompaniyalar shikoyatchiga do‘stona munosabatga bo‘lmaydi. Baʼzi kompaniyalar shikoyatlarni ko‘rib chiqmaydi yoki umuman tahlil qilmaydi. Bunday kompaniyalarda shikoyat va takliflarni ko‘rib chiqish qoidalari bo‘yicha ko‘rsatmalar bo‘lsa ham, bu qoidalar mijozlarni manfaatini himoya qilish uchun emas, aksincha kompaniya muammolarini yengillashtirish uchun joriy etilgan. Bunday siyosat kompaniya xodimlarini mijozlarning istak va talablari bilan umuman qiziqmasligiga olib keladi. Bunday kompaniyalarda mijozlar bilan ishlash taxminan quyidagicha tashkil etilgan:
mijozlar bilan ishlovchi bo‘lim xodimlarining qabul vaqti mijozlar uchun noqulay vaqtda belgilangan;
xarid qilingan mahsulotni qaytarib olishda sansalorlikka yo‘l qo‘yiladi;
kafolatlangan xizmat ko‘rsatish davrida zaruriyat bo‘lmasa ham kvitansiya va chek taqdim etishni talab etiladi;
nosoz holdagi yirik maishiy texnika va mebellarni taʼmirlash uchun chaqirilgan mutaxassislarni uzoq vaqt kutishga majbur etiladi;
Yuqoriga ko‘rsatilgan holatlar mijozlarni noroziligiga sabab bo‘lishiga qaramasdan ko‘pgina korxonalarda saqlanib qolingan.
Kitob mualliflari mijozlarning shikoyatlariga do‘stona munosabatga bo‘lishni to‘rt prinsipini taklif etishgan:
1) Norozi mijozlarga ko‘proq eʼtibor berish;
2) Kompaniyaning «shikoyat- sovg‘a» siyosatiga barcha xodimlar tomonidan qo‘llab -quvvatlanishi;
3) Norozi mijozlarning muammolarini ijobiy hal qilgan xodimlarni rag‘batlantirish;
4) Hech qanday shikoyat rahbariyatni nazoratidan chetga qolmaydigan tizim yaratish.
Beayb parvardigor. Hamma xato qiladi, hammada kamchiliklar bor. Ammo, shu xato va kamchiliklarni yo‘qotishga harakat qilish maqsadga yaqinlashtirishini baxtga qarshi ko‘pchilik bilmaydi.
«Xatosini tuzatmagan inson, yana bir xatoga yo‘l qo‘ygan bo‘ladi». Konfutsiy
