ᅠᅠ

Janel Barlou va Klaus Meller: Shikoyatni sovg‘adek qabul qilish. I - qism.

Kirish.

Biz bugun shikoyat haqida yozishga qaror qildik. Ko‘pchilik shikoyat yoki shikoyatchi haqida salbiy fikrga ega. Albatta, ishingiz haqida salbiy fikr bildiradigan inson hammaga ham yoqavermaydi. Shikoyat bu-ayblov. Psixologik nuqtayi nazaridan shikoyat bu-salbiy maʼlumot.

Ushbu kitob mualliflari falsafa fanlari doktori Janel Barlou va marketing bo‘yicha magistr Klaus Meller mijozlarning shikoyatiga ijobiy nazar bilan qarab, mahsulot va xizmat sifatini oshiruvchi eng arzon va eng samarali usul sifatidan foydalanishni taklif etishgan. Ular har qanday sohada foydalanish mumkin bo‘lgan “shikoyat-sovg‘a” formulasini ishlab chiqishgan. Bu formula mijozlar yordamida ishning samarasini, mahsulot va xizmat sifatini oshirishiga ko‘mak berishiga ishonadilar.

Kitobda kompaniya mahsuloti yoki xizmat sifatidan ko‘ngli sovigan mijozlarni ishonchini qaytarish bo‘yicha ko‘plab misollar keltirilgan. Shuningdek, mijozlarning talab va istaklariga salbiy munosabatga bo‘lganligi sababli biznesini yo‘qotgan kompaniyalar ham misol sifatida keltirilgan.

Kitob korxona rahbari, menejer, o‘qituvchi, talaba va umuman mijozlar bilan muloqot qiluvchi har qanday insonlarga mo‘ljallangan. 

Kitobni o‘qib siz quyidagilarni bilib olasiz:

· shikoyatchini qanday tinglash;

· shikoyatchi bilan qanday muloqot qilish;

· shikoyatga qanday munosabat bildirish; 

· shikoyatga ijobiy munosabatga bo‘luvchi jamoani qanday shakllantirish.

Kitobning asosiy g‘oyasi.

Mijozlar o‘z shikoyatlari bilan faoliyatidagi xato va kamchiliklarini ko‘rsatib kompaniyaga bebaho sovg‘a bergandek bo‘ladilar. Chunki shikoyatlar vaziyatni o‘zgartishga katta turtki hisoblanadi.

Shikoyat: mijozning yuragiga olib boruvchi yo‘l.

Mijoz gapiradi-siz tinglang.

 Aksariyat kompaniyalar shikoyat eshitishni xohlashmaydi. Ular shikoyat isteʼmolchiga qanday mahsulot ishlab chiqarish yoki mijozga qanday xizmat ko‘rsatishingiz kerakligini aniqlab beruvchi bebaho vosita ekanligini tan olishni xohlashmaydi. Unutmang! Mijoz bo‘lmasa-biznes bo‘lmaydi. Mijoz har qanday inson bo‘lishi mumkin. U ishlab chiqarilgan mahsulotni isteʼmol qiluvchi yoki ko‘rsatilgan xizmatdan foydalanuvchi, aytaylik shifoxonadagi-bemor, o‘quv dargohidagi-talaba yoki o‘quvchi, jamoat transportidagi -yo‘lovchi, bozordagi -xaridor va boshqalar. 

Shikoyat isteʼmolchining yuragiga olib boruvchi eng qisqa yo‘ldir. Shuning uchun ham sizning falsafangiz «shikoyat — sovg‘adek» bo‘lishi kerak.

Norozi mijozlar – o‘z muammolarini hal etish orqali chin dildan yoki o‘zi bilmagan holda siz ishlab chiqargan mahsulotingizni yoki ko‘rsatgan xizmatingizni sifatini oshirishga ko‘mak beruvchi insonlardir. Shuning uchun ham ularning shikoyat va arizalariga sovg‘a kabi qabul qilish kerak. Qabul qilgan “sovg‘ani” ochib ko‘ring. U sizning “kasalingizni” tuzatuvchi bebaho dori vositasi yoki hayotingizni ijobiy tomonga o‘zgartiruvchi imkoniyat bo‘lishi mumkin. Shu orqali siz o‘z mijozlaringizni qaytarish bilan birga yangi mijozlarga ega bo‘lasiz.

 Baxtga qarshi aksariyat tadbirkorlar shikoyat va arizalarni chuqur o‘rganib chiqmaydi yoki umuman ahamiyat bermaydilar. Bu holda ularning mijozlari norozi bo‘lib raqobatchilar bilan hamkorlik qilishni boshlaydi.

Albatta inson o‘zi yoki biznesi haqida iliq so‘zlar eshitishni xohlaydi, ammo, muammo yuzaga kelganda aybdorni qidirishni boshlaydi. Aslida aybdorni qidirishdan ko‘ra, muammoni tezroq hal etish foydaliroq.

Psixologik nuqtai nazari bilan qaralsa, shikoyat va arizalar o‘zida salbiy maʼlumotlarni jamlaydi. Oddiy so‘z bilan aytsak bu siz ishlab chiqargan mahsulot yoki ko‘rsatgan xizmatingizdan norozilik belgisi hisoblanadi.

Mijozning shikoyati asossiz va sizga baʼzi noqulayliklar olib kelsa ham shuni yoddan chiqarmang, mijoz norozi bo‘lishga haqli.

Shikoyatni sovg‘a sifatida qabul qilishni o‘rganish uchun zamonaviy biznesda mijoz bilan munosabatlarni qayta ko‘rib chiqish zarur.

Buning uchun quyidagilar zarur:

1. Shikoyatchini o‘zini tushunish;

 2. Shikoyatni mohiyatini tushunish.

Unutmang! O‘z vaqtini ayamay shikoyat yoki arz qilgan mijozning sizga bo‘lgan ishonchi yo‘qolmagan. Mijoz o‘z shikoyati bilan – sizga qanday ishlashni ko‘rsatmoqda.

AQSHda ko‘p sonli avtoturargohlarga ega Quick Park kompaniya rahbariyati o‘z mijozlarining avtomashinada turargohdan chiqishi ko‘p vaqt olishi haqidagi shikoyatini diqqat bilan o‘rganib chiqdi va kamchiliklarni bartaraf etish uchun yangi texnologiyalar joriy etdi. Hisob kitoblar shuni namoyon etganki kompaniya yiliga 500 000 dollar foyda ko‘rgan.

Siz shikoyat qilgan mijozning o‘rniga o‘zingizni qo‘yib ko‘ring. Faraz qiling mijozning o‘rniga bo‘lganingizga nima qilgan bo‘lardingiz? Uni shikoyat qilishiga nima majbur qildi? Mahsulot ishlab chiqaruvchi yoki xizmat ko‘rsatuvchidan nima kutmoqdasiz? Qanday qaror shikoyatchi mijozni va kompaniyani qoniqtiradi? Faraz qilib ko‘rdingizmi endi qaror qabul qiling. Diqqatingizni shikoyatni qanday berilishiga emas, shikoyatni maʼnosiga qarating.

 Unutmang! Baʼzi insonlarda muomala madaniyati yetishmaydi, shikoyat qilish vaqtida ular asabiy, qo‘pol va baʼzida tajovuzkor bo‘lishadi. Ular sizga odob-axloq qoidalaridan yiroq va hattoki aqli zaif insondek ko‘rinishi mumkin. Shikoyat tinglayotganingizda bu narsalarga katta ahamiyat bermaslikka harakat qilib shikoyatni mazmuniga diqqatingizni qarating. Albatta bu oson ish emas, lekin shikoyatni “sovg‘a” sifatida qabul qilayotgan inson uchun “sovg‘a” qanday o‘ralganligi muhim emas. 

Mijozlarning shikoyati kompaniyaga mahsulot yoki servisni takomillashtirish uchun yordam beradi. Buning natijasida biznesingiz rivojlanadi.

 Talab va istagi qoniqtirilgan mijoz mahsulot yoki xizmat uchun kompaniyaga ko‘proq pul to‘lashga rozi. Kompaniya bu pullarni biznesini rivojlanishiga sarf qilishi mumkin.

Aksariyat hollarda shikoyatdagi maʼlumotlarni boshqa yo‘l bilan olishni iloji yo‘q. Mijozning shikoyati mahsulotingiz yoki xizmatingiz qanday darajada ekanligini aniqlash uchun eng arzon va eng samarali usul hisoblanadi.

Mahsulot yoki xizmat sifatini aniqlashning boshqa usullar ham mavjud, ammo bu usullar pul sarf qilinishi bilan birga katta samara olib kelmasligi mumkin: 

· parallel sohalarda isteʼmolchining talab va istaklarini o‘rganish;

· oshkora va yashirin so‘rovnoma o‘tkazish;

· mijozlarning talab va istaklarini o‘rganish bo‘yicha ekspert va mutaxassislarni jalb qilgan holda keng qamrovli tadbirlar o‘tkazish.

Albatta yirik kompaniyalar yuqorida ko‘rsatilgan jiddiy tadqiqotlarni olib borishi mumkin. Lekin, kichik va o‘rta kompaniyalar uchun bu tadbirlar qimmatlik qiladi. Shuning uchun ham eng yaxshi usul mijozlarning shikoyatidan unumli foydalanish.

Yirik korporatsiyalar hech qachon mijozlarning shikoyatlariga befarq bo‘lmaganlar.

Masalan; 1985 yil Coca-Cola kompaniyasi ishlab chiqargan 1-800-Get-Coke ichimlik taʼmi isteʼmolchilarning noroziligiga va ko‘plab shikoyatlar kelishiga sabab bo‘ldi. Kompaniya zudlik bilan norozilikka sabab bo‘lgan ichimlikni Coke Classic ichimligiga o‘zgartirdi. Mijozlarning shikoyatiga o‘z vaqtida ahamiyat berib Coca-Cola kompaniyasi katta miqdorda moliyaviy yo‘qotishlarni oldini oldi.

Bundan tashqari mijozlarning shikoyatlari kompaniya rahbariyatiga qo‘l ostidagi xodimlari tomonidan yo‘l qo‘yilayotgan xato va kamchiliklarni o‘z vaqtida bartaraf etishga ko‘mak beradi. Aksariyat hollarda mijoz bilan kompaniya rahbariyati emas, balki oddiy xodim muloqot qiladi. Xodimning muomalasidagi, bilimidagi va qobiliyatidagi kamchiliklarni avvalam bor mijoz payqaydi. Chunki, xodimlar rahbariyat bilan o‘zlarini qanday tutishni yaxshi biladilar.

  Unutmang! Kompaniyaga sodiq mijozlarni topish qiyin, ammo, yo‘qotish oson. Maʼlumotlarga qaraganda, agar mijoz shikoyati bo‘yicha qoniqarli qaror qabul qilinsa, yana kompaniyaning mahsulotlarini xarid qiladi yoki kompaniya xizmatidan foydalanadi. Bunday mijozlar bilan ishlash kompaniya uchun ham oson, chunki bu mijozga sizning mahsulotingiz sifati va xizmatingiz darajasi maʼlum. 

Kitob mualliflarini taʼkidlashicha, tadqiqotlar shuni namoyon etganki, kompaniya mahsuloti yoki xizmatidan norozi bo‘lgan taxminan 27 mijozning faqat 1 nafari shikoyat qiladi, qolgan 26 nafari noroziligini namoyish qilmasdan boshqa kompaniya mahsulotini xarid qilishi yoki xizmatidan foydalanishi mumkin. Demak, mijozlarning noroziligi haqida aniq maʼlumot olish uchun har bir shikoyatni 27 ga ko‘paytirish kerak. Agar shikoyatlar soni 10 ta bo‘lsa, bilinki o‘rta hisobda norozi mijozlar 270 nafarni tashkil etadi.

Kompaniya ishlab chiqargan mahsulot yoki ko‘rsatgan xizmat uchun shikoyatlar oqimini sunʼiy ravishda kamaytirishga urinmang va xodimlarga shikoyatlarni kamaytirish bo‘yicha ko‘rsatma bermang. Albatta, shikoyatlar soni kamayishi kompaniyadagi ijobiy o‘zgarishlar haqida darak beradi, ammo, bu narsa sunʼiy bo‘lmasligi va xodimlar tomonidan shikoyatlarning yashirishga olib kelmasligi kerak.

Baʼzi kompaniyalar mijozlarning talab va istaklarini o‘rganadi, noroziliklarini ifodalash uchun sharoit yaratadi. Xususan Motorola kompaniyasi har oy mijozlari ishtirokida majlis o‘tkazib kompaniya faoliyatidagi muammolarni muhokama etadi.

Bir vaqtlar First Chicago Bank xizmatidan bir necha yuzlab mijozlar voz kechishgan. Bank rahbariyatining fikricha mijozlar bank bilan hamkorlikni qo‘shimcha yig‘imlar ko‘p bo‘lganligi sababli to‘xtatgan. Bank rahbariyati hamkorlikdan voz kechgan taxminan mijozning fikrini o‘rganish uchun ularning uchdan biridan intervyu olgan. Sobiq mijozlarning javobi bank rahbariyatini hayron qoldirgan. Sobiq mijozlar bank maʼmuriyati tomonidan qandaydir ahamiyatga ega ekanliklarini his qilmaganliklari sababli boshqa bank bilan hamkorlik qilishga qaror qilgan ekanlar.  

Olingan maʼlumotlardan kelib chiqib bank maʼmuriyati mijozlar bilan ishlash tizimini takomillashtirib sobiq mijozlarini hamkorlik qilishga qaytardi. 

Unutmang! Mijozlaringizning shikoyatiga vaqtiga ahamiyat bermaslik siz uchun o‘ta xavfli bo‘lishi mumkin. Shikoyat sizning kompaniyangiz foydasiga yoki zarariga ishlashiga quyidagilar sabab bo‘ladi:

· odamlar sizning reklama agentlaringizni quruq vaʼdalariga emas, do‘stona munosabatlarga ko‘proq ishonishadi;

· shikoyatlarning samarali yechimi muvaffaqiyatingiz manbai bo‘ladi;

· mijoz qanchalik ko‘p asabiylashsa, shunchalik ko‘p maʼlumot beradi.

Mahsulotingizdan norozi bo‘lgan shaxsning bir og‘iz so‘zi savdoga salbiy taʼsir qilishi mumkin. Qandaydir mahsulot sotilayotgan vaqtda kompaniyadan norozi bo‘lgan mijozning bir og‘iz so‘z savdoni to‘xtatib qo‘ygan hollari ko‘p uchraydi. U mahsulot xarid qilayotgan xaridorga:- «Men sizni o‘rningizda bo‘lsam bu mahsulotni xarid qilmas edim» yoki «men shunday mahsulotni xarid qilganim uchun afsusdaman», -desa, aksariyat hollarda xaridor mahsulotni xarid qilishdan voz kechadi. Lekin, mahsulot savdosi yana-da yaxshi bo‘lishi mumkin agar, kimdir mahsulotni xarid qilishni o‘ylab turgan odamga: - «Men shunday mahsulot xarid qilganman. Mahsulot juda sifatli. Albatta xarid qiling, bu sizning eng yaxshi xaridlaringizdan biri bo‘ladi», -desa, nima bo‘lishini ko‘z o‘ngingizga keltirib ko‘ring. 

Shikoyatlarga yomon munosabatga bo‘lish kompaniya uchun quyidagi salbiy hollarga sabab bo‘lishi mumkin:

1. Mijozlar kompaniyadan norozi bo‘lib ketadilar. Ular kompaniya haqida salbiy fikr uyg‘otuvchi manba bo‘lib qoladilar. O‘z yaqinlari va tanishlarini kompaniya bilan hamkorlik qilishdan qaytaradilar;

2. Jamoatchilik ushbu kompaniyaga nisbatan shikoyat qilish foydasiz ekanligini darrov tushunadi;

3. Mijozlar shikoyat qilishdan to‘xtab, raqobatchingiz bilan hamkorlikni boshlaydi. Kompaniya esa mahsulot yoki xizmat sifatini yaxshilash imkoniyatini yo‘qotadi;

4. Mahsulot yoki xizmat ko‘rsatish sifati yaxshilanmasligi boshqa mijozlarning ham noroziligiga sabab bo‘ladi;

5. Mahsulot yoki ko‘rsatilgan xizmat narxini tushirishga, xodimlar maoshini pasaytirishga majbur bo‘lasiz;

6. Bunday vaziyat kompaniya xodimlarini kayfiyatiga salbiy taʼsir ko‘rsatadi;

7. Kompaniyaning qobiliyatli xodimlari boshqa kompaniyadan ish qidirishga harakat qiladi. Kompaniyada qolgan qobiliyati past xodimlar bilan yangi marralarni egallash amri mahol;

8. Mijozlarning kamayishi oxir oqibatda kompaniya o‘z faoliyatini to‘xtatishi bilan tugashi mumkin.

Norozi mijozlarni tinglovchi yaqinlari, qo‘shnilari, tanishlari va hamkasblari ham tez orada kompaniya haqida salbiy fikr tarqatuvchi manbaga aylanadi. Shunisi qiziqki muvaffaqiyatli xarid haqida xaridor faqat oila aʼzolariga gapiradi. Ammo, noroziligini tanishlari, qarindoshlari, qo‘shnilari va hattoki begonalarga ham bayon qiladi.

Tahlillar shuni namoyon etadiki, o‘z noroziligini bildirmagan mijozlar kompaniya faoliyatiga befarq bo‘ladilar. Shikoyat qilib ijobiy natijaga erishgan mijozlar esa kompaniyaning ishlari muvaffaqiyatli davom etishini xohlaydilar. Ular o‘z yaqinlari, qo‘shnilari, tanishlari va hamkasblariga kompaniya tomonidan uni shikoyatini ijobiy hal qilinganligini maqtanib gapirishadi va kompaniya mahsuloti yoki ko‘rsatgan xizmatini samarali reklama qiluvchiga aylanadilar. Unutmang! Aksariyat insonlar muammosini ijobiy hal qilib berganlarga yaxshi munosabatga bo‘lishga harakat qiladi.

«Shikoyat – qanday ishlash kerakligini ko‘rsatuvchi yo‘l».