ᅠᅠ

Жанель Барлоу ва Клаус Меллер:  Шикоятни совғадек қабул қилиш. I - қисм.

Кириш.

Биз бугун шикоят ҳақида ёзишга қарор қилдик. Кўпчилик шикоят ёки шикоятчи ҳақида салбий фикрга эга. Албатта, ишингиз ҳақида салбий фикр билдирадиган инсон ҳаммага ҳам ёқавермайди. Шикоят бу-айблов. Психологик нуқтайи назаридан шикоят бу-салбий маълумот.

Ушбу китоб муаллифлари фалсафа фанлари доктори Жанель Барлоу ва маркетинг бўйича магистр Клаус Меллер мижозларнинг шикоятига ижобий назар билан қараб, маҳсулот ва хизмат сифатини оширувчи энг арзон ва энг самарали усул сифатидан фойдаланишни таклиф этишган. Улар ҳар қандай соҳада фойдаланиш мумкин бўлган «шикоят-совға» формуласини ишлаб чиқишган. Бу формула мижозлар ёрдамида ишнинг самарасини, маҳсулот ва хизмат сифатини оширишига кўмак беришига ишонадилар.

Китобда компания маҳсулоти ёки хизмат сифатидан кўнгли совиган мижозларни ишончини қайтариш бўйича кўплаб мисоллар келтирилган. Шунингдек, мижозларнинг талаб ва истакларига салбий муносабатга бўлганлиги сабабли бизнесини йўқотган компаниялар ҳам мисол сифатида келтирилган.

Китоб корхона раҳбари, менежер, ўқитувчи, талаба ва умуман мижозлар билан мулоқот қилувчи ҳар қандай инсонларга мўлжалланган. 

Китобни ўқиб сиз қуйидагиларни билиб оласиз:

· шикоятчини қандай тинглаш;

· шикоятчи билан қандай мулоқот қилиш;

· шикоятга қандай муносабат билдириш; 

· шикоятга ижобий муносабатга бўлувчи жамоани қандай шакллантириш.

Китобнинг асосий ғояси.

Мижозлар ўз шикоятлари билан фаолиятидаги хато ва камчиликларини кўрсатиб компанияга бебаҳо совға бергандек бўладилар. Чунки шикоятлар вазиятни ўзгартишга катта туртки ҳисобланади.

Шикоят: мижознинг юрагига олиб борувчи йўл.

Мижоз гапиради-сиз тингланг.

 Аксарият компаниялар шикоят эшитишни хоҳлашмайди. Улар шикоят истеъмолчига қандай маҳсулот ишлаб чиқариш ёки мижозга қандай хизмат кўрсатишингиз кераклигини аниқлаб берувчи бебаҳо восита эканлигини тан олишни хоҳлашмайди. Унутманг! Мижоз бўлмаса-бизнес бўлмайди. Мижоз ҳар қандай инсон бўлиши мумкин. У ишлаб чиқарилган маҳсулотни истеъмол қилувчи ёки кўрсатилган хизматдан фойдаланувчи, айтайлик шифохонадаги-бемор, ўқув даргоҳидаги-талаба ёки ўқувчи, жамоат транспортидаги -йўловчи, бозордаги -харидор ва бошқалар. 

Шикоят истеъмолчининг юрагига олиб борувчи энг қисқа йўлдир. Шунинг учун ҳам сизнинг фалсафангиз «шикоят — совғадек» бўлиши керак.

Норози мижозлар – ўз муаммоларини ҳал этиш орқали чин дилдан ёки ўзи билмаган ҳолда сиз ишлаб чиқарган маҳсулотингизни ёки кўрсатган хизматингизни сифатини оширишга кўмак берувчи инсонлардир. Шунинг учун ҳам уларнинг шикоят ва аризаларига совға каби қабул қилиш керак. Қабул қилган «совғани» очиб кўринг. У сизнинг «касалингизни» тузатувчи бебаҳо дори воситаси ёки ҳаётингизни ижобий томонга ўзгартирувчи имконият бўлиши мумкин. Шу орқали сиз ўз мижозларингизни қайтариш билан бирга янги мижозларга эга бўласиз.

 Бахтга қарши аксарият тадбиркорлар шикоят ва аризаларни чуқур ўрганиб чиқмайди ёки умуман аҳамият бермайдилар. Бу ҳолда уларнинг мижозлари норози бўлиб рақобатчилар билан ҳамкорлик қилишни бошлайди.

Албатта инсон ўзи ёки бизнеси ҳақида илиқ сўзлар эшитишни хоҳлайди, аммо, муаммо юзага келганда айбдорни қидиришни бошлайди. Аслида айбдорни қидиришдан кўра, муаммони тезроқ ҳал этиш фойдалироқ.

Психологик нуқтаи назари билан қаралса, шикоят ва аризалар ўзида салбий маълумотларни жамлайди. Оддий сўз билан айтсак бу сиз ишлаб чиқарган маҳсулот ёки кўрсатган хизматингиздан норозилик белгиси ҳисобланади.

Мижознинг шикояти асоссиз ва сизга баъзи ноқулайликлар олиб келса ҳам шуни ёддан чиқарманг, мижоз норози бўлишга ҳақли.

Шикоятни совға сифатида қабул қилишни ўрганиш учун замонавий бизнесда мижоз билан муносабатларни қайта кўриб чиқиш зарур.

Бунинг учун қуйидагилар зарур:

1. Шикоятчини ўзини тушуниш;

 2. Шикоятни моҳиятини тушуниш.

Унутманг! Ўз вақтини аямай шикоят ёки арз қилган мижознинг сизга бўлган ишончи йўқолмаган. Мижоз ўз шикояти билан – сизга қандай ишлашни кўрсатмоқда.

 АҚШда кўп сонли автотураргоҳларга эга Quick Park компания раҳбарияти ўз мижозларининг автомашинада тураргоҳдан чиқиши кўп вақт олиши ҳақидаги шикоятини диққат билан ўрганиб чиқди ва камчиликларни бартараф этиш учун янги технологиялар жорий этди. Ҳисоб китоблар шуни намоён этганки компания йилига 500 000 доллар фойда кўрган.

Сиз шикоят қилган мижознинг ўрнига ўзингизни қўйиб кўринг. Фараз қилинг мижознинг ўрнига бўлганингизга нима қилган бўлардингиз? Уни шикоят қилишига нима мажбур қилди? Маҳсулот ишлаб чиқарувчи ёки хизмат кўрсатувчидан нима кутмоқдасиз? Қандай қарор шикоятчи мижозни ва компанияни қониқтиради? Фараз қилиб кўрдингизми энди қарор қабул қилинг. Диққатингизни шикоятни қандай берилишига эмас, шикоятни маъносига қаратинг.

 Унутманг! Баъзи инсонларда муомала маданияти етишмайди, шикоят қилиш вақтида улар асабий, қўпол ва баъзида тажовузкор бўлишади. Улар сизга одоб-ахлоқ қоидаларидан йироқ ва ҳаттоки ақли заиф инсондек кўриниши мумкин. Шикоят тинглаётганингизда бу нарсаларга катта аҳамият бермасликка ҳаракат қилиб шикоятни мазмунига диққатингизни қаратинг. Албатта бу осон иш эмас, лекин шикоятни «совға» сифатида қабул қилаётган инсон учун «совға» қандай ўралганлиги муҳим эмас. 

Мижозларнинг шикояти компанияга маҳсулот ёки сервисни такомиллаштириш учун ёрдам беради. Бунинг натижасида бизнесингиз ривожланади.

 Талаб ва истаги қониқтирилган мижоз маҳсулот ёки хизмат учун компанияга кўпроқ пул тўлашга рози. Компания бу пулларни бизнесини ривожланишига сарф қилиши мумкин.

Аксарият ҳолларда шикоятдаги маълумотларни бошқа йўл билан олишни иложи йўқ. Мижознинг шикояти маҳсулотингиз ёки хизматингиз қандай даражада эканлигини аниқлаш учун энг арзон ва энг самарали усул ҳисобланади.

Маҳсулот ёки хизмат сифатини аниқлашнинг бошқа усуллар ҳам мавжуд, аммо бу усуллар пул сарф қилиниши билан бирга катта самара олиб келмаслиги мумкин: 

· параллел соҳаларда истеъмолчининг талаб ва истакларини ўрганиш;

· ошкора ва яширин сўровнома ўтказиш;

· мижозларнинг талаб ва истакларини ўрганиш бўйича эксперт ва мутахассисларни жалб қилган ҳолда кенг қамровли тадбирлар ўтказиш.

Албатта йирик компаниялар юқорида кўрсатилган жиддий тадқиқотларни олиб бориши мумкин. Лекин, кичик ва ўрта компаниялар учун бу тадбирлар қимматлик қилади. Шунинг учун ҳам энг яхши усул мижозларнинг шикоятидан унумли фойдаланиш.

Йирик корпорациялар ҳеч қачон мижозларнинг шикоятларига бефарқ бўлмаганлар.

Масалан; 1985 йил Coca-Cola компанияси ишлаб чиқарган 1-800-Get-Coke ичимлик таъми истеъмолчиларнинг норозилигига ва кўплаб шикоятлар келишига сабаб бўлди. Компания зудлик билан норозиликка сабаб бўлган ичимликни Coke Classic ичимлигига ўзгартирди. Мижозларнинг шикоятига ўз вақтида аҳамият бериб Coca-Cola компанияси катта миқдорда молиявий йўқотишларни олдини олди.

Бундан ташқари мижозларнинг шикоятлари компания раҳбариятига қўл остидаги ходимлари томонидан йўл қўйилаётган хато ва камчиликларни ўз вақтида бартараф этишга кўмак беради. Аксарият ҳолларда мижоз билан компания раҳбарияти эмас, балки оддий ходим мулоқот қилади. Ходимнинг муомаласидаги, билимидаги ва қобилиятидаги камчиликларни аввалам бор мижоз пайқайди. Чунки, ходимлар раҳбарият билан ўзларини қандай тутишни яхши биладилар.

  Унутманг! Компанияга содиқ мижозларни топиш қийин, аммо, йўқотиш осон. Маълумотларга қараганда, агар мижоз шикояти бўйича қониқарли қарор қабул қилинса, яна компаниянинг маҳсулотларини харид қилади ёки компания хизматидан фойдаланади. Бундай мижозлар билан ишлаш компания учун ҳам осон, чунки бу мижозга сизнинг маҳсулотингиз сифати ва хизматингиз даражаси маълум. 

Китоб муаллифларини таъкидлашича, тадқиқотлар шуни намоён этганки, компания маҳсулоти ёки хизматидан норози бўлган тахминан 27 мижознинг фақат 1 нафари шикоят қилади, қолган 26 нафари норозилигини намойиш қилмасдан бошқа компания маҳсулотини харид қилиши ёки хизматидан фойдаланиши мумкин. Демак, мижозларнинг норозилиги ҳақида аниқ маълумот олиш учун ҳар бир шикоятни 27 га кўпайтириш керак. Агар шикоятлар сони 10 та бўлса, билинки ўрта ҳисобда норози мижозлар 270 нафарни ташкил этади.

Компания ишлаб чиқарган маҳсулот ёки кўрсатган хизмат учун шикоятлар оқимини сунъий равишда камайтиришга уринманг ва ходимларга шикоятларни камайтириш бўйича кўрсатма берманг. Албатта, шикоятлар сони камайиши компаниядаги ижобий ўзгаришлар ҳақида дарак беради, аммо, бу нарса сунъий бўлмаслиги ва ходимлар томонидан шикоятларнинг яширишга олиб келмаслиги керак.

Баъзи компаниялар мижозларнинг талаб ва истакларини ўрганади, норозиликларини ифодалаш учун шароит яратади. Хусусан Motorola компанияси ҳар ой мижозлари иштирокида мажлис ўтказиб компания фаолиятидаги муаммоларни муҳокама этади.

Бир вақтлар First Chicago Bank хизматидан бир неча юзлаб мижозлар воз кечишган. Банк раҳбариятининг фикрича мижозлар банк билан ҳамкорликни қўшимча йиғимлар кўп бўлганлиги сабабли тўхтатган. Банк раҳбарияти ҳамкорликдан воз кечган тахминан мижознинг фикрини ўрганиш учун уларнинг учдан биридан интервью олган. Собиқ мижозларнинг жавоби банк раҳбариятини ҳайрон қолдирган. Собиқ мижозлар банк маъмурияти томонидан қандайдир аҳамиятга эга эканликларини ҳис қилмаганликлари сабабли бошқа банк билан ҳамкорлик қилишга қарор қилган эканлар.  

Олинган маълумотлардан келиб чиқиб банк маъмурияти мижозлар билан ишлаш тизимини такомиллаштириб собиқ мижозларини ҳамкорлик қилишга қайтарди. 

Унутманг! Мижозларингизнинг шикоятига вақтига аҳамият бермаслик сиз учун ўта хавфли бўлиши мумкин. Шикоят сизнинг компаниянгиз фойдасига ёки зарарига ишлашига қуйидагилар сабаб бўлади:

· одамлар сизнинг реклама агентларингизни қуруқ ваъдаларига эмас, дўстона муносабатларга кўпроқ ишонишади;

· шикоятларнинг самарали ечими муваффақиятингиз манбаи бўлади;

· мижоз қанчалик кўп асабийлашса, шунчалик кўп маълумот беради.

Маҳсулотингиздан норози бўлган шахснинг бир оғиз сўзи савдога салбий таъсир қилиши мумкин. Қандайдир маҳсулот сотилаётган вақтда компаниядан норози бўлган мижознинг бир оғиз сўз савдони тўхтатиб қўйган ҳоллари кўп учрайди. У маҳсулот харид қилаётган харидорга:- «Мен сизни ўрнингизда бўлсам бу маҳсулотни харид қилмас эдим» ёки «мен шундай маҳсулотни харид қилганим учун афсусдаман», -деса, аксарият ҳолларда харидор маҳсулотни харид қилишдан воз кечади. Лекин, маҳсулот савдоси янада яхши бўлиши мумкин агар, кимдир маҳсулотни харид қилишни ўйлаб турган одамга: - «Мен шундай маҳсулот харид қилганман. Маҳсулот жуда сифатли. Албатта харид қилинг, бу сизнинг энг яхши харидларингиздан бири бўлади», -деса, нима бўлишини кўз ўнгингизга келтириб кўринг. 

Шикоятларга ёмон муносабатга бўлиш компания учун қуйидаги салбий ҳолларга сабаб бўлиши мумкин:

1. Мижозлар компаниядан норози бўлиб кетадилар. Улар компания ҳақида салбий фикр уйғотувчи манба бўлиб қоладилар. Ўз яқинлари ва танишларини компания билан ҳамкорлик қилишдан қайтарадилар;

2. Жамоатчилик ушбу компанияга нисбатан шикоят қилиш фойдасиз эканлигини дарров тушунади;

3. Мижозлар шикоят қилишдан тўхтаб, рақобатчингиз билан ҳамкорликни бошлайди. Компания эса маҳсулот ёки хизмат сифатини яхшилаш имкониятини йўқотади;

4. Маҳсулот ёки хизмат кўрсатиш сифати яхшиланмаслиги бошқа мижозларнинг ҳам норозилигига сабаб бўлади;

5. Маҳсулот ёки кўрсатилган хизмат нархини туширишга, ходимлар маошини пасайтиришга мажбур бўласиз;

6. Бундай вазият компания ходимларини кайфиятига салбий таъсир кўрсатади;

7. Компаниянинг қобилиятли ходимлари бошқа компаниядан иш қидиришга ҳаракат қилади. Компанияда қолган қобилияти паст ходимлар билан янги марраларни эгаллаш амри маҳол;

8. Мижозларнинг камайиши охир оқибатда компания ўз фаолиятини тўхтатиши билан тугаши мумкин.

Норози мижозларни тингловчи яқинлари, қўшнилари, танишлари ва ҳамкасблари ҳам тез орада компания ҳақида салбий фикр тарқатувчи манбага айланади. Шуниси қизиқки муваффақиятли харид ҳақида харидор фақат оила аъзоларига гапиради. Аммо, норозилигини танишлари, қариндошлари, қўшнилари ва ҳаттоки бегоналарга ҳам баён қилади.

Таҳлиллар шуни намоён этадики, ўз норозилигини билдирмаган мижозлар компания фаолиятига бефарқ бўладилар. Шикоят қилиб ижобий натижага эришган мижозлар эса компаниянинг ишлари муваффақиятли давом этишини хоҳлайдилар. Улар ўз яқинлари, қўшнилари, танишлари ва ҳамкасбларига компания томонидан уни шикоятини ижобий ҳал қилинганлигини мақтаниб гапиришади ва компания маҳсулоти ёки кўрсатган хизматини самарали реклама қилувчига айланадилар. Унутманг! Аксарият инсонлар муаммосини ижобий ҳал қилиб берганларга яхши муносабатга бўлишга ҳаракат қилади.

«Шикоят – қандай ишлаш кераклигини кўрсатувчи йўл».