10 советов, как правильно сделать чат-бота

"Вводная" или кто управляет ботом?

Управляются боты двумя способами:

1. С помощью искусственного интеллекта (AI — англ. Artificial intelligence). Такие боты самообучаются при каждом взаимодействии с пользователями. Siri (персональный помощник от Apple), Alexa (интеллектуальный голосовой помощник, созданный Amazon), Тау, о котором мы уже писали и др.
2. С помощью заранее прописанных правил. Это, как раз те чат-боты, которые уже повсеместно работают в разных сферах: персональными ассистентами, в колл-центрах, в концертных агентствах, в клиентской поддержке, сотрудниками отдела маркетинга, юристами и т.д. Они заранее программируются на определённые ответы в зависимости от сценария диалога.

Бота, управляемого с помощью искусственного интеллекта, мы рассматривать не будем — вряд ли среди читателей нашего канала присутствуют представители Apple, Microsoft и другие "монстры" отрасли :-).

Мы обсудим второй вариант, доступный даже для обычного предпринимателя, музыкального исполнителя или любого, более или менее, публичного (или занятого) человека.

Совет 1. Определите цели

Что будет делать ваш бот? Чем он будет заниматься? Какие задачи он будет выполнять. Рассмотрите это с двух сторон — со стороны компании и со стороны пользователя.

Сторона компании:

• собирать необходимые для компании данные пользователей и помещать их в CRM,
• увеличивать онлайн-продажи (продавать билеты, товары в интернет-магазине),
• привлекать трафик на сайт и т. д.
• оповещать пользователей о событиях в компаниях, акциях и т. п.

Сторона пользователя:

• развлекать
• оказывать онлайн-поддержку
• предоставлять доступ для просмотра и скачивания различных документов,
• оказывать помощь в выборе и продаже товаров в интернет-магазине и др.

Определить цели нужно для того, чтобы правильно составить сценарий диалогов.

Совет 2. Определите стиль общения перед написанием диалогов

Человек всегда должен знать, что он общается с чат-ботом. Но, в зависимости от того, в какой среде используется бот, необходимо соблюдать стиль общения, принятый в этой среде.

Неуместно будет использовать деловой стиль общения, проектируя бота для рок-группы. Он должен использовать ту терминологию и язык, естественные для людей, общающихся и работающих в этой среде.

Дополнительно:

• не употребляйте "гендерных" местоимений, указывающих на пол человека, будет неуместно, когда к женщине бот будет обращаться, как к мужчине,
• не усложняйте — чем проще, тем лучше для всех — и для бота, и для его собеседника,
• можно добавить своему боту немного индивидуальности.

Совет 3. Тщательно продумайте сценарии диалогов

Важно тщательно продумать сценарии, по которым чат-бот будет вести диалоги с пользователями. Желательно учить своих ботов в диалогах с пользователями быть похожими на человека. Это немного "облегчает" общение с ботом.

Продумайте, на какие типы вопросов будет отвечать бот и какие типы вопросов он будет задавать и напишите их сценарии:

• альтернативные вопросы, которые позволяют сделать выбор
• вопросы "да" и "нет"
• диалоги от вопросов: кто? что? где? когда? зачем? почему?

Вопросы должны быть максимально точными, чтобы пользователь не спрашивал и не отвечал риторически. Не закладывайте в сценарии диалогов бота риторические вопросы. После ответа пользователя на риторический вопрос бот просто впадёт в ступор и зависнет, так как у него не будет вариантов ответа.

Совет 4. Сделайте бота проактивным

Проактивность чат-бота является его главной, определяющей составляющей. Пользователь не должен гадать, что ему делать дальше, какой задавать вопрос, на какую кнопку нажимать. Ему проще удалить такого бота.

В диалогах с пользователями бот должен стать "движущей силой" и взять всю ответственность за общение на себя, постоянно побуждая совершить пользователя какое-либо из заранее прописанных в его программе действий.

Особенно это важно в самом начале, при запуске бота. В приветственном окне он должен чётко представиться пользователю и пояснить, как с ним работать.

Совет 5. Постоянно уточняйте информацию

В сценарий бота должны быть встроены уточняющие вопросы, чтобы бот не давал возможности пользователю отклониться от темы. Например: "Вы предпочитаете бейсболку красного цвета, чёрного или синего?".

И здесь же, под вопросом бота, на этом же экране, расположить кнопки на которые может нажать пользователь, сделав выбор: [красный], [чёрный], [синий].

Совет 6. Бот всегда должен контролировать диалог

Предусмотрите, чтобы чат-бот мог всегда вернуть пользователя к нужным действиям, независимо от того, что тот ему написал. Это можно сделать, дополнительно разместив варианты возможных ответов, оформленных в виде кнопок. А, если у бота в сценарии не предусмотрены ответы на вопрос пользователя, он не должен зависнуть, а написать, что он не понял вопрос и предложить пользователю перейти к предыдущему действию или соединить с представителем компании.

Совет 7. Используйте кнопки

Здесь вы убъёте двух зайцев сразу, потому что кнопки:

1. Помогают пользователям максимально быстро получать ответы на свои вопросы
2. Избавляют пользователя от необходимости набирать текст, что, например, в общественном транспорте крайне затруднительно.

Совет 8. Не "переборщите" с функционалом

• Сначала лучше сделать бота с минимальным функционалом, который поможет пользователю быстро освоиться с ботом.
• Функционал, дополнительные кнопки и возможности лучше добавлять постепенно, чтобы не запутать своих пользователей.
• Лучше даже делать опросы, чтобы выяснить, ЧТО же действительно нужно пользователю, а не то, что вы там себе нафантазировали.

Совет 9. Боту нужна подстраховка

Помните, что смартфоны с ноутбуками ломаются, лампочки перегорают, а технологии, которые управляют ботами, тоже не идеальны. Поэтому лучше всего, особенно в пору внедрения бота в компанию, подстраховывать его , "посадив рядом с ним" сотрудника своей компании. Это поможет выявить "узкие места" и избежать проблем с сорванными сделками, недовольными клиентами и упущенными возможностями.

Совет 10. Пользуйтесь услугами специалистов

В сети сейчас предлагается множество способов, чтобы сделать чат-бота "по-кулибински", "на коленке". Эти способы хорошо подходят для кого угодно, но только не для людей, серьёзно относящихся к своим клиентам и к своему бизнесу.

Лучше обратиться к специалистам, которые сделают ваших ботов максимально надёжными "сотрудниками", насколько это позволяют сделать современные технологии.

-----------------------------

Поделитесь ссылкой на этот канал, если считаете, что информация в нём полезна для вас.

Заказывайте себе чат-бота ЗДЕСЬ: 👉 @WelcomeBOTmedia 👈