#073 - Отработка возражений

«Бояться надо не тех, кто не согласен с вами, а тех кто не согласен с вами и боится вам об этом сказать» (с) Наполеон Бонапарт

Отстаивать свои интересы и при этом оставаться в рамках конструктивного общения — задача не из легких. Особенно, когда собеседник поднимает возражения, которые выбивают из колеи. Тем более, если собеседник — вы сами. Техника отработки возражений — это способ не только ответить на вопросы и сомнения, но и укрепить уверенность в своем решении. 

Идея техники отработки возражений пришла из переговорной практики и бизнес-коммуникации. Однако ее применимость давно вышла за рамки рабочих отношений: сейчас она успешно используется в личных отношениях, коучинге, самокоучинге и даже для борьбы с внутренними сомнениями перед ответственным решением. Я, конечно, предлагаю использовать этот метод для принятия решений.

Методика строится на двух базовых принципах: 

1. Понять причину возражения.
2. Ответить на него, сохраняя уважение к позиции другого человека или к своим собственным сомнениям. 

Как использовать метод?

1. Четко сформулируйте возражение. Если это внешняя коммуникация, важно дать собеседнику возможность выразить свои сомнения, не перебивая его. Если это внутреннее возражение — запишите его максимально четко.
2. Найдите суть возражения. Что стоит за возражением? Это страх, нехватка информации, потребность в подтверждении, личная неприязнь или что-то еще?
3. Признайте важность. Каким бы странным, глупым или мелким вам ни казалась причина возражения, она достойна понимания и уважения. Например: «Понять, как это работает, действительно важно» или «Да, вопрос времени в этом деле принципиален». 
4. Предложите решение. Аргументируйте, подкрепляйте фактами или своим опытом. Экспериментируйте. Предлагайте решения, выходящие за рамки вашего привычного сценария. Например, подготовьте подробный план «отступления» или используйте демо-версию. Скажем, если вы не уверены, что готовы к жизни в одиночку, снимите квартиру на месяц и попробуйте. А через месяц обдумайте опыт и примите более обоснованное решение.
5. Перепроверьте результат. Спросите (себя или собеседника), устраняет ли этот ответ сомнения. Сомнение может окончательно исчезнуть, немного уменьшиться или не измениться. Возможно и такое, что сомнение усилится или развеется в сторону отказа от исходного варианта решения. Например, вы поймете, что вам не подходит жизнь в одиночку. Это тоже достойный результат, особенно, когда речь идет о работе с собственными возражениями перед принятием решения. В конце концов, главная наша задача — сделать обоснованный выбор, с которым нам будет комфортно, а не заставить себя что-то сделать.

Пример

Какие возражения возможны против покупки курса «Понедельник»?

У меня нет на это времени.

Суть. Может быть связано с перегрузкой и ощущением, что добавление новой задачи сделает ситуацию хуже; недостатком информации о продолжительности уроков и их влиянии на жизнь; потребностью в подтверждении, что курс действительно поможет сократить время, а не отнимет его. 

Признание. Время — это самый ценный ресурс, об этом весь мой блог, и решение инвестировать его куда-то вызывает сомнения. 

Решение. Все уроки в курсе разделены на шаги, каждый из которых занимает всего 5-30 минут. Все уроки направлены на то, чтобы дать вам инструменты для освобождения времени, снижения стресса и увеличения контроля над жизнью. 

Контрольный вопрос: «Сколько времени я трачу сейчас на прокрастинацию или хаос?»

Это может не сработать для меня.

Суть. Может быть связано с страхом, что ваши индивидуальные особенности (СДВГ, выгорание, депрессия) сделают техники курса неэффективными; недоверием к универсальным методам; потребностью в подтверждении, что курс действительно адаптируется под разные типы людей. 

Признание. Никто не хочет тратить время и деньги на что-то, что не принесёт результата. 

Решение. В курсе используются доказательные техники, которые адаптируются под индивидуальные потребности. Кроме того, вы всегда можете вернуть деньги в течение 7 дней, если поймёте, что курс вам не подходит. Это максимально безопасная демо-версия.

Контрольный вопрос: «А что я потеряю, если попробую? Что я потеряю, если не попробую?»

Это дорого.

Суть. Может быть связано с страхом потратить деньги зря; недостатком информации о содержании курса и его ценности; потребностью в уверенности, что вложение окупится. 

Признание. Финансовые решения требуют взвешенного подхода, особенно в условиях ограниченного бюджета. 

Решение. В день запуска действовала скидка 30%. Это вложение в себя с минимальным риском: материалы останутся с вами навсегда, а уроки помогут пересмотреть подход к жизни и сэкономить время и ресурсы. Я уверена, что система, которую мы вместе построим, позволит вам зарабатывать заметно больше.

Контрольный вопрос: «Сколько денег я трачу на вещи, которые не приближают меня к целям?»

Я боюсь, что брошу на середине. 

Суть. Может быть связано с страхом повторить неудачный опыт; недоверием к себе и своим силам; потребностью в поддержке и системе, которая поможет удержаться в процессе. 

Признание. Прошлые неудачи могут действительно отпугивать от нового опыта. 

Решение. В курсе короткие уроки, гибкий график и доступ к материалам без ограничений. Никакого давления — вы двигаетесь в своём темпе, а поддержка помогает удержаться на пути. Я правда буду с вами. И весь это курс в том числе о том, как не бросать на полпути.

Контрольный вопрос: «А что, если я просто начну и не буду давить на себя?»

Я уже пробовал_а подобное, и это не сработало.

Суть. Может быть связано с страхом снова потерять время и зря приложить усилия; недоверием к методике; сомнениями в том, что именно этот курс принесёт результат. 

Признание. Прошлый опыт может подкреплять сомнения. Об этом даже будет несколько полноценных уроков.

Решение. В курсе используются научные подходы, а техники проверены на практике. Это не просто набор идей, а система, которая помогает шаг за шагом достичь результата. 

Контрольный вопрос: «А чем этот курс отличается от моих предыдущих попыток? Что будет, если я дам себе еще один шанс?»

Мне и так нормально, зачем что-то менять?

Суть. Может быть связано с страхом перемен, даже если они к лучшему; недостатком информации о том, какие именно улучшения может принести курс; потребностью в ясности, что именно даст прохождение курса. 

Признание. Если вас всё устраивает, нет смысла добавлять себе работу. 

Решение. В курсе вы найдёте инструменты, которые помогут вам двигаться к целям быстрее и с меньшими затратами. Если вас устраивает текущий ритм жизни, это прекрасно, но тогда вы вряд ли читали бы блог про тайм-менеджмент (хотя всякое бывает).

Контрольный вопрос: «Я готов_а прожить в этом "нормально" всю жизнь?»

Я не хочу платить за информацию, которую можно найти бесплатно. 

Суть. Может быть связано с недостатком информации о различиях между курсом и бесплатным контентом; потребностью в уверенности, что платная информация даст больше пользы. 

Признание. Бесплатный контент действительно может быть полезным, и его очень много.

Решение. В курсе вы получаете не просто разрозненные знания, а цельную систему, где каждое занятие помогает построить навыки. Содержание нескольких сотен книг, множества научных исследований, многолетний опыт психотерапии — в одном курсе. Это серьезно экономит ваше время и усилия. 

Контрольный вопрос: «Сколько времени и усилий я потрачу, если буду искать всё сама?»

Я боюсь показаться слаб_ой, если решу, что мне нужен подобный курс.

Суть. Может быть связано с страхом признания, что вам нужна помощь; недоверием к себе и своим способностям; внутренним конфликтом между самостоятельностью и поддержкой. 

Признание. В обществе часто считается, что обращаться за помощью — это слабость. 

Решение. В курсе вы найдёте поддержку людей, которые тоже вкладываются в свое развитие. На самом деле, решиться учиться и меняться — это про готовность взять ответственность за свою жизнь и своё время.

Контрольный вопрос: «Что может быть сильнее, чем взять ответственность за свою жизнь?»

Я не понимаю, зачем нужен курс, если можно прочитать книги.

Суть. Может быть связано с недостатком информации о различиях между курсом и теоретическим чтением; потребностью в уверенности, что курс даёт нечто уникальное. 

Признание. Книги действительно дают базовые знания. 

Решение. В курсе вы не просто узнаете разную теорию, но получите пошаговый план. Этот курс — это цельная система, где всё связано между собой, а подача адаптирована под неспециалистов. Вы не просто получите знания, но и научитесь применять их в своей жизни.

Контрольный вопрос: «Сколько книг я уже прочитал_а, но ничего не поменялось?»

Когда использовать, а когда не стоит?

Где техника эффективна:

• В деловых переговорах.
• В обсуждении сложных тем с близкими. 
• В самоанализе, когда сомнения мешают сделать шаг вперед. 
• В продажах или продвижении услуг. 

Техника не подходит в том случае, когда нет готовности к диалогу. Это может быть связано с тем, что собеседник агрессивен, пытается манипулировать или у одного или обоих участников коммуникации нет времени и ресурсов на обсуждение. Да, иногда вы можете быть слишком обессиленными или уставшими для такой работы. Это нормально.

Техника отработки возражений учит нас быть честными и открытыми в коммуникации — как с другими, так и с собой. Она не гарантирует победу в любом споре, но точно помогает сохранить уважение и фокус на цели.