香港国泰CEO: 公司上下需虚心反思内部文化

香港国泰航空空乘被指涉歧视非英语乘客，三名涉事空乘被解雇，在国泰航空三度道歉后，公司行政总裁林绍波星期四（5月25日）说，事件对香港和国泰的形象构成重大损害，解雇决定是基于保护公司及全体员工利益。他强调，公司上下需虚心反思（reflect humbly），并称这次事件对国泰的“重建之旅”（rebuild journey）造成挫折，但也是宝贵的一课。

根据《星岛日报》报道，林绍波当天以英文向全体员工发内部通讯说，国泰作为优质服务品牌和香港的本土航空公司，有责任展现热情好客、为世界各地顾客提供最佳服务的一面，亦有责任照顾所有客人，不论其背景。然而，近日的歧视风波中，三名员工向客户发表不当的评论，显然没有履行上述的责任。

林绍波说，事件已在大陆和香港被媒体广泛报道，对香港和国泰的形象构成重大损害，公司已作彻底调查，并据调查结果迅速行动，解雇涉事员工是必须的，“这对于保护公司利益，以及我们全体员工的利益有其必要。”

林绍波还说，事件强化部分客人观感，认为国泰未能始终如一向不同背景客人提供优质服务，坊间亦有不少评论指这并非单一事件，而是有待解决的更深层次问题，公司现在上下需虚心反思内部的文化（Now we must reflect humbly, examine our culture deeply and take concrete measures to turnaround the perception），并称自己将会亲自领导跨部门工作小组深入调查，提出相应改善方案。

林绍波还提到，此次事件对国泰的“重建之旅”带来挫折，但会视之为宝贵一课，往后会通过此次契机，进一步提升国泰服务的质量和一致性。他会和员工携手前行，让国泰成为真正全球最佳的服务品牌之一。

香港国泰航空空乘涉歧视非英语旅客事件过去几日持续发酵。国泰航空三度发表道歉声明，并在周二（5月23日）晚上宣布解雇涉事的三名员工。

大陆多家官媒过去两天接连发文点名批评国泰歧视大陆乘客不是孤例，是“老毛病老不改”。香港特首李家超星期三说，国泰相关机组人员不敬的言行伤害了香港和大陆同胞的感情，强调“这是破坏香港形象，伤害香港和内地同胞感情的严重事件”。林绍波同天也用普通话向涉事乘客及市民大众致歉，并强调对有关行为“零容忍”。

不过，国泰工会同日发声明称，按照公司指引，英语为官方语言及经公司考核合格的语言。工会还说，原本期望国泰会支持员工保护自己，遗憾最终得到令人伤感的消息。