Записаться к врачу и купить авиабилеты: чем полезны чат-боты

Сегодня все больше действий выполняют чат-боты — виртуальные помощники, которые частично могут заменить специалистов колл-центра. Новые боты ежедневно появляются в соцсетях, их запускают банки и крупные компании. У чат-бота можно спросить о погоде, узнать курсы валют, купить авиабилеты. Что еще они умеют?

Здравоохранение

Одним из первых чат-ботов была ELIZA — разработанный в 1966 году бот-психотерапевт. Сервис спрашивал по телефону, что тревожит его собеседников. Многие из них даже не догадывались о том, что разговаривают с машиной. Сегодня медицина стремится использовать разработки в области искусственного интеллекта — в том числе для определения симптомов болезни и постановки диагноза.

Сейчас есть медицинские приложения-помощники (“Здоровье” от Apple), сервисы онлайн-консультаций (Яндекс.Здоровье, Врачи Онлайн) и чат-боты. Последними активно пользуются частные медучреждения: боты могут подсказать адрес клиники, сориентировать по стоимости услуг и даже записать на прием.

В 2017 году такой виртуальный помощник появился у московских властей. До недавнего времени жители города могли записаться на прием к врачу через телеграм-бота @MosUslugiBot. Для этого достаточно было отправить боту номер полиса ОМС и дату рождения. За полгода услугами сервиса воспользовались более 10 тыс. человек, но блокировка Telegram привела к сбою его работы.

Более умные боты способны выполнять некоторые функции медсестер: например, собирать анамнез (первичную информацию о пациенте — прим. ред). Так работает британский телемедицинский стартап babylon, который задает пользователю вопросы о его состоянии здоровья. После этого бот либо предлагает онлайн-консультацию нужного специалиста, либо советует сходить к врачу “в офлайне”. Похожая функция есть у отечественного телемедицинского сервиса Doc+: с января 2018 года первичную информацию о пациенте собирает система на основе искусственного интеллекта. Полученные данные бот передает врачу, чтобы тот мог сосредоточиться на лечении.

HR

В сфере HR чат-боты появились относительно недавно, но получили широкое распространение. Их используют для ответов на часто задаваемые вопросы о компании, обучения персонала и даже проведения собеседований.

В 2016 году портал для поиска сотрудников и работы SuperJob запустил в Telegramчат-бота для собеседований. За первые 10 часов @SuperHRBot поговорил с 2 тыс. соискателей, 600 из них оставили свои контакты. На разработку бота у компании ушло 450 минут. Свой телеграм-бот есть и у Headhunter — он помогает найти работу по названию или ключевым словам. При клике на вакансию бот направляет пользователя на страницу с ней на портале Headhunter.

Спрос на ботов-рекрутеров растет во всем мире. Недавно стартап MeetFrank привлек от инвесторов 1 млн евро на разработку чат-бота для пассивного поиска работы. За 10 месяцев своей работы сервис смог привлечь более 125 тыс. активных пользователей из Финляндии, Швеции и стран Прибалтики. Параллельно появляется все больше компаний, которые специализируются на создании HR-ботов. Среди них, в частности, сервис Ubisend для создания собственного бота-рекрутера с помощью искусственного интеллекта.

Юриспруденция

В 2014 году 19-летний студент Стэнфордского Университета Джошуа Броудер (Joshua Browder) создал бота DoNotPay, с помощью которого можно было обжаловать штрафы за неправильную парковку. Сервис быстро завоевал популярность: за первые два года своей работы он помог обжаловать более 160 тыс. штрафов в США и Великобритании. Программу стали называть “первым в мире ботом-юристом”. Функционал бота постепенно расширялся, к июлю 2017 года он охватывал около тысячи правовых вопросов.

Бот не выступает в роли адвоката в суде (хотя хотелось бы). Зато он помогает правильно составить заявление для обращения в суд, полицию, местную администрацию и другие уполномоченные органы. Сервис задает пользователю ряд вопросов, а затем на их основе выдает уже заполненный бланк, который остается только распечатать.

Банки

Банки одними из первых стали внедрять чат-ботов: как в функционал сайтов, так и в аккаунты в социальных сетях (Facebook, Telegram, Slack). Боты консультируют по банковским продуктам, сообщают курсы валют, указывают адрес ближайшего отделения, помогают в выборе кредита или вклада.

Свои боты есть у Сбербанка, Альфа-банка, ВТБ, Ак Барс банка, Тинькофф-банка и многих других. Некоторые отвечают только на типовые вопросы, а при возникновении трудностей переключают на оператора. Так, например, работают чат-боты Сбербанка и Ак Барс Банка. Запущенный в марте этого года бот “Альфа-Банка” умеет отвечать более чем на тысячу вопросов.

Интересно, что первым чат-ботом Сбербанка был корпоративный сервис Сбербанк Попутчик. Бот в Telegram помогал сотрудникам Сбербанка находить коллег на машине, которые могли бы подвезти их до работы. В марте прошлого года банк запустил чат-бота для корпоративных клиентов в Facebook Messenger.

До недавнего времени второй по популярности площадкой для банковских чат-ботов — после сайтов самих банков — был мессенджер Telegram. Своих ботов в нем завели Сбербанк (@Sberbankbot), Альфа-банк (@Alfabank_officialbot), Рокетбанк (@rocketbank_bot), Промсвязьбанк (@psbankbot), Райффайзен банк (@RaiffeisenbankBot) и другие. После блокировки мессенджера боты стали работать с перебоями.

Одна из последних разработок на российском рынке — чат-бот “Тинькофф Бизнес” для предпринимателей. Пожалуй, его главная функция — показывать статистику из раздела “Тинькофф Бизнес” (доступна при авторизации). Но есть и другие функции: SOS-звонок в заданное время (алиби для ухода с совещания), монетка для принятия трудных решений, статьи из Тинькофф-журнала, советы в духе “куда вложить $100” и еще несколько команд на случай, если вы заскучали.

Ритейл

Владельцы интернет-магазинов используют чат-боты, чтобы облегчить работу консультантов и специалистов колл-центров. Боты есть как у игроков массового сегмента — H&M, Sephora (бот в мессенджере Kik); так и у премиальных брендов — например, Burberry (бот в Facebook). Свой бот для поиска товаров есть даже у Ebay.

Такие боты помогают узнать об условиях доставки товара и его наличии, а также оформить заказ. С помощью других ботов предприниматели могут контролировать работу кассиров. Такого бота запустила компания OFD.ru. Он позволяет с экрана смартфона смотреть статистику продаж в торговых точках, количество продаж на каждой кассе, размер среднего чека и т.д.

Туризм

Чат-боты в сфере туризма могут искать авиабилеты и туры по заданным критериям, бронировать номера в отелях, присылать подборки со скидками на путешествия. Агрегатор авиабилетов Aviasales разработал бота сразу для четырех платформ — Viber, Facebook, Telegram и Slack. Его конкурент, агрегатор Skyscanner запустил бота только в Facebook Messenger — так же, как и сервис бронирования отелей Booking.com.

Персональные помощники

Компания “Вымпелком”, продвигающая бренд “Билайн”, недавно представила маркетплейс на основе искусственного интеллекта со встроенным личным ассистентом под именем “Марк”. Воспользоваться услугами сервиса можно в приложениях “Мой Билайн” и “Марк”, услуга доступна абонентам любого сотового оператора. С помощью приложения можно записаться на стрижку, купить билеты в кино, заказать продукты на дом, продлить абонемент в фитнес-зал. Разработчики обещают добавить услуги вызова такси, уборки дома, телемедицинские сервисы.

Голосовые помощники — Siri, Алису, Amazon Alexa — можно отнести к чат-ботам с искусственным интеллектом. Они пользуются все большей популярностью, однако периодически дают сбои. Умная колонка Amazon Echo однажды самостоятельно записала разговор и отправила его случайному человеку из списка контактов владельца.

Два года назад Microsoft создал самообучающегося виртуального собеседника Tay. Чат-бот общался с людьми, запоминал фразы из разговоров и самостоятельно строил свои ответы на их основе. Но эксперимент оказался неудачным: всего за сутки пользователи научили бота материться и ненавидеть весь мир. Microsoft пришлось извиниться и прекратить развитие проекта.

Госсектор

В апреле прошлого года Федеральная налоговая служба России (ФНС) сообщила о намерении создать чат-бота для общения с налогоплательщиками. В ноябре того же года ведомство представило решение на базе искусственного интеллекта. Пользователи могут поговорить с налоговым чат-ботом в личном кабинете на сайте ФНС. Как заявляют разработчики, бот различает более 150 тыс. жизненных ситуаций.

В Австралии похожий бот работает с 2015 года. Виртуальный ассистент Алекс (Alex) помогает Австралийскому налоговому управлению: консультирует граждан и отвечает на вопросы о налогах. Через год после запуска бота его стали использовать и в Патентном бюро страны (IP Australia).

К чемпионату мира по футболу Департамент культуры Москвы совместно с МОСГОРТУРом разработал чат-бота Бориса, который рассказывает о бесплатных туристических маршрутах. Бот знает три языка: русский, английский, испанский. Столичные власти вообще охотно разрабатывают чат-боты: с декабря 2016 года работает бот-библиотекарь (@MosBibliotekaBot в Telegram). Он помогает найти адрес библиотеки, узнать ее график работы и посмотреть список самых читаемых книг.