Зачем нужна прослушка

Как заработать на анализе входящих звонков: практическое руководство

Как правило, российские бизнесмены прибегают к прослушиванию входящих телефонных разговоров, только когда случаются проблемы: претензии клиентов, воровство базы, потеря контакта и тому подобные неприятности.

Между тем за счет прослушивания и анализа входящих в отдел продаж звонков можно сильно повысить финансовые показатели, дисциплину персонала и снизить расходы. Весь вопрос в правильной интерпретации данных.

Эта статья будет полезна руководителям отделов продаж, финансовым директорам, HR-специалистам и владельцам бизнеса в компаниях, где первичные контакты с клиентами происходят по телефону.

Перераспределяйте звонки

Если в отделе продаж больше одного сотрудника, то кто-то из них продает (общается по телефону) лучше другого. Прослушав все входящие звонки, можно выявить такого объективного лидера. То есть того, чьи показатели продаж лучше по отношению к общему количеству принятых звонков от новых потенциальных клиентов.

 Можно резко поднять уровень продаж, просто перераспределив звонки между менеджерами.

 Тогда можно ТАК настроить распределение входящих звонков, чтобы сначала они шли на самого эффективного продажника. Если он занят, не в офисе и т. д., то, по сценарию распределения, следующий в очереди идет второй по эффективности продажник. Если и он не подходит, то третий и т. д.

Иначе получается, что звонок принял кто попало. А менеджер с плохим КПД может потерять много потенциальных клиентов.

Это распределение легко настраивается на любой офисной АТС или виртуальном номере.

Пример

Компания по производству и установке пластиковых окон.

 Менеджер Мария приняла за месяц 118 входящих звонков от новых потенциальных клиентов. Из них она совершила 44 продажи (заказ на выезд замерщика). Ее КПД составил 44/118 * 100% = 37%.

 За тот же месяц менеджер Николай принял 189 звонков от новых потенциальных клиентов и продал 53 выезда замерщика. Его КПД 53/189 * 100% = 28%.

По итогам месяца Николай получил премию, так как продал большее количество выездов, чем Мария. Хотя реально он «запорол» больше звонков.

По заказу руководства этой оконной компании мы прослушали все входящие звонки и выявили реального лидера продаж — Марию.

На основе анализа мы посоветовали поставить телефон Марии первым в сценарии распределения звонков.

В следующем месяце эта перестановка позволила в среднем по отделу увеличить продажи на 22%.

Мотивируйте продажников

Прослушка повышает финансовые показатели продажников.

Сам факт постоянной прослушки должен быть известен менеджерам. Продажники начинают отрабатывать в каждом разговоре. Особенно если им каждый вечер отправлять отчет по результатам их работы. А копию высылать руководителю.

Важно только, чтобы руководство демонстрировало подчиненным, что эти данные используются для их мотивации.

Прослушивание звонков помогает создать максимально работающую систему мотивации.

КПД продаж, то есть конверсия всех принятых звонков от новых клиентов к реальным продажам, является единственным абсолютно объективным показателем работы менеджера по продажам.

Важно брать за основу не количественные, а процентные показатели. То есть какой процент продаж от общего числа принятых целевых звонков удалось сделать конкретному менеджеру. А то получится, как в примере с Николаем, незаслуженно получившим премию.

Я рекомендую начать с прослушивания всех входящих звонков в отдел продаж за последние 2–3 месяца. Таким образом вы сможете выявить средний КПД по отделу продаж. Допустим, это 50%. То есть это то, что реально может выполнять любой менеджер.

После этого мы выставляем 50% как план, который должны выполнять все менеджеры. За что они получает свой «фикс» — базовую з/п. Если кто-то из них сделал 50% плюс одну дополнительную продажу, то он получает премию, например, 1000 р. Если таких дополнительных продаж сверх плана было две, то премия 2000 р. и т. д.

Будьте объективным

Но палка должна быть о двух концах: если менеджер делает 50% минус одна продажа, то будет штраф 1000 р., минус две продажи — 2000 р. и т. д.

Идея в том, чтобы при каждом звонке клиента менеджер чувствовал ответственность за результат. Ведь не секрет, что иногда сотрудники не хотят напрягаться, довольствуясь базовой з/п. А в случае штрафа «фикс» может быть сильно меньше.

 Мотивация, основанная на объективных данных, работает лучше.

 Постепенно можно поднимать план продаж. Важно только, чтобы он был достижим на практике. Ведь в противном случае у менеджеров могут просто опуститься руки и продажи рухнут.

 Бывали случаи, когда менеджеры, чтобы повысить свой КПД, просили друзей звонить и «покупать» под видом клиентов. Поэтому план продаж можно скомбинировать. Например, в медицинском центре или салоне красоты можно поставить план по записи на прием 50%. И из числа этих записавшихся на прием должны реально прийти не менее, скажем, 80%.

Пример

После введения подобной двухсторонней мотивации (запись + приход) в салоне красоты зарплатный фонд администраторов (они продают записи на прием) увеличился на 6%. Зато выручка выросла на 21%.

Найдите слабое звено

Компании тратят много сил, времени и денег на обучение менеджеров различным приемам продаж. При этом менеджер Василий может быть хорош в технике «присоединения», но совсем плох в грамотной формулировке стоимости. А учат его и тому и другому.

Прослушка позволяет определить слабые места конкретного сотрудника, чтобы подробно проработать именно их.

 Прослушивая ВСЕ входящие звонки, можно понять слабое место конкретного сотрудника. И делать упор в его обучении именно на этом. Получается эффективнее, быстрее и дешевле.

Не дешевите

Прослушивая все входящие звонки, можно узнать истинную причину отказа от покупки конкретного товара или услуги.

Пример

 В результате прослушки входящих звонков в стоматологическую клинику выяснилось, что из 100% отказов от записи на прием по имплантации среди первичных пациентов лишь 16% отказались из-за дороговизны. Остальных смутил график работы, месторасположение клиники, отсутствие парковки, квалификация доктора, неимение рассрочки платежа и т. д.

 Зная истинные причины отказов от покупки, можно увеличивать стоимость услуг/товаров без потери клиентов.

 Мы посоветовали клинике попробовать увеличить стоимость имплантации на 5–10% и посмотреть, как это скажется на записи на прием. В следующем месяце в результате прослушки выяснилось, что повышение стоимости никак не сказалась ни на записи, ни на последующих продажах. Клиника смогла заработать больше, потому что поняла, где можно увеличить цену, не опасаясь потерять клиентов.

Что? Где? Когда?

Но повышением прайса не ограничиваются варианты корректировки работы компании.

Пример

Прослушка салона красоты показала, что большинство клиентов хотели записаться к массажисту на вторник после 17:00 и на субботу с 12:00 до 16:00. Но массажист в это время не работал. Клиенты не записывались на прием.

Подстройте график работы под запросы клиентов.

Мы посоветовали салону поменять график работы массажиста. В следующем месяце это дало повышение продаж у массажиста на 18% в денежном эквиваленте.

Оптимизируйте расходы на рекламу

Многие используют «колл-трекинг», когда каждому каналу рекламы выделяется свой номер телефона. А потом смотрят, сколько поступило звонков на каждый номер и с какого именно рекламного канала.

Проблема заключается в том, что статистика получается «грязной», так как по этим номерам звонят и старые клиенты, и «не туда попали», и спамеры и т. д.

 А вот если прослушать каждый звонок, то можно отсеять нецелевые звонки и понять, какое количество новых потенциальных клиентов позвонило и сколько благодаря им было сделано продаж.

Сквозной анализ прослушки позволяет понять самый выгодный канал продаж.

Отслеживание полной цепочки от первого звонка клиента до окончательной его оплаты дает возможность понять, какой именно канал рекламы принес максимальную прибыль, ведь разными каналами для поиска информации пользуются разные типы клиентов. Они имеют неодинаковую платежеспособность, степень требовательности и скандальности.

Пример

Прослушивая в течение четырех месяцев все звонки в салон по ремонту ноутбуков, мы выяснили следующие показатели за месяц.

По рекламе в «Яндекс. Директе» поступило 96 звонков от новых потенциальных клиентов. Произошло 42 заказа курьера забрать неисправный ноутбук. Курьер смог встретиться с 38 клиентами (остальные не отвечали на звонки, дали неправильный адрес/телефон и т. д.). В результате после вычета стоимости рекламы, запасных частей, налогов, оплаты курьера и мастера чистая прибыль с одного звонка от нового потенциального клиента составила 442 р. по рекламе в «Директе».

Объявления в районной газете дали чистыми 514 р. с одного звонка, SEO-раскрутка — 829 р., а Google. Adwords — 868 р.

В итоге сквозного анализа (от первичного звонка клиента до конечной его оплаты) было принято решение весь рекламный бюджет перевести на SEO и Google. Adwords как наиболее выгодные рекламные каналы.

В течение последующих трех месяцев, не меняя расходы на рекламу, салон ремонта увеличил свою чистую прибыль на 14%.

Техническая реализация записи разговоров

Большинство современных офисных АТС поддерживают возможность записи разговоров. Например, это отлично реализовано в телефонии «Мегаплана».

Запись разговоров — это легкое и дешевое техническое решение.

Если ваши сотрудники принимают звонки вне офиса, то идеально подойдет виртуальный номер. Например, стоимость аренды прямого московского номера с функцией записи разговоров стоит около 1000 р. в месяц.

Если используется обычный городской телефон (например, от МГТС), то, чтобы сохранить свой раскрученный номер, можно ввести систему переадресации через виртуальный номер.

Законность прослушки

Легитимность прослушивания телефонных разговоров обеспечивает предупреждение клиентов и сотрудников об аудиозаписи звонков.

Согласно законодательной практике прослушивание входящих звонков является абсолютно законным, если обе стороны (клиент и сотрудник) проинформированы об этом.

Для работников вашей компании достаточно простого официального уведомления от руководства.

Для клиентов желательно использовать два способа информирования:

1) на официальном веб-сайте компании (например, в разделе «Контакты»)

2) голосовое приветствие в начале звонка («С целью улучшения качества обслуживание разговор может быть записан»).

Если вы примите решение записывать исходящие звонки ваших сотрудников, то в начале разговора позвонивший сотрудник должен в явной форме предупредить клиента об этом.