Всем привет! 🚀
Alexandr Dkorsa:
Разбираемся, почему так происходит, и как от этого спасаться
Недавно нам довелось ознакомиться с достаточно крупным e-com проектом с оборотом порядка 10 000 000$ в год и трафиком более 1 000 000 посетителей в месяц. При этом чистая прибыль едва переваливала за 5%. «Корнем зла» оказалась высокая доля «одноразовых клиентов» из-за фокусирования отдела маркетинга на привлечении новых клиентов, а не на создании длительных связей с клиентами, их удержании и возвращении. И это не единичный случай. По данным провайдера электронных платежей Assist в 2017 году средний чек онлайн платежей составил составил 2939 рублей (приблизительно 50$) при средней стоимости привлечения заказа от 15 до 25$ (не считая затрат на сам товар или услугу, доставку, зарплаты и прочие накладные расходы).
В такой ситуации прибыльность сохраняют либо сайты с большой долей прямых заходов и сео-трафика, либо магазины с высоким коэффициентом повторных продаж. Причем эти показатели напрямую связаны друг с другом, так как поисковые алгоритмы Google и Yandex повышают рейтинг сайта, если клиенты возвращаются на него после совершения покупки. Таким образом, лояльность покупателей в очередной раз становится во главу угла.
Как ею управлять, и что следует делать, чтобы вернуть клиента в наш интернет-магазин?
Чат-боты и персонализированные сообщения
Общение в чат-ботах постепенно заменяет другие способы коммуникации и становится новым местом завершения сделки, вытесняя сайты и приложения. На сегодняшний день количество трафика в чат-ботах превысило анологичные показатели социальных сетей.
Плюсы: открытие сообщений до 95% и возможность установить оперативный, персонализированный и, главное, двусторонний контакт с клиентом. При профессиональной настройке чат-бота вы сможете отвечать на запросы клиентов в любое время суток и сократить издержки на персонал, сохраняя при этом возможность переключать диалог на специалиста при необходимости.
Особенности: для максимальной эффективности можно привязать платежную систему к чату и дать клиенту возможность оплаты в один клик, даже не переходя на сайт. А вот чего категорически не стоит делать, так это спамить — в чат-ботах такое поведение, как правило, пресекается очень быстро и ведет к потере клиентов.
Что еще можно сделать с помощью чат-ботов?
Непрерывно работать с негативом как в личных, так и в публичных коммуникациях ;
Быть по-настоящему оперативными — реагировать на все запросы клиентов быстро;
Превосходить ожидания, давая клиенту всегда чуть больше, чем он рассчитывает получить.
Интернет-маркетинг — это гипер-динамичная среда, где волшебный ключ — это умение комбинировать разные методики и подходы для максимизации прибыли, удержания клиентов и роста LTV.