Возражения
Тут Тренируют Мозг
Многие боятся возражений как разряженного телефона в дороге. И эту напасть научились спокойно обходить с помощью powerbank и теперь этот инструмент у нас почти всегда с собой. Вот так же не стоит и бояться возражений.
Смотри, возражения можно условно поделить на следующие категории:
1. Можно проигнорировать;
2. Мало дали информации и у клиента остались вопросы;
3. Обсуждение нюансов сделки;
4. Хотят тебя отшить.
Если рассмотреть классически, то существует два типа возражений, истинное и ложное. Истинное это если клиент говорит правду, ложное же наоборот.
Если тебя хотят отшить, то, какие фразы говорят? И они чаще всего относятся к ложным возражениям. Например, называют цену ниже рынка, бывает так что цену занижают в разы. Проверить по цене очень просто, просто задать вопрос «если дам такую цену, возьмешь?», только в тех случаях, когда это адекватно.
Если тебя отшивают, сильно не упираемся, можно сойти до уровня шутки или снисхождения. Если удается развернуть разговор в нужном для нас направлении, то хорошо, если нет, то нет. Лучше позвонить еще раз через неделю и продолжить общение. Может сегодня у клиента тяжелый день, да и что-то без настроения сегодня, возможно мы его не зацепили.
Так же к отшиванию можно отнести фразы: вышлите мне прайс; пришлите коммерческое предложение; я подумаю и так далее.
О чем думать? Какое коммерческое предложение? Я тебе звоню и могу на интересующую тебя позицию сказать цену, наличие, из чего сделано, давай обсуждать твои сомнения. Хочешь расскажу смысл этих фраз? Чтобы дальше тебя оттягивать фразами: я ничего не получил, можете продублировать; некогда было изучать перезвоните через год и все в таком роде.
Если не удалось вернуться в конструктивный диалог, можно предложить начать заключать договор и, естественно, периодически общаться с клиентом. Только хотя бы раз в неделю, а не в полгода.
Мало дали информации и обсуждение нюансов больше похоже на расположенность клиента, значит, он что-то решает. Тут могут быть вопросы той же цены, условий доставки, нюансы работы, вопросы по продукту и так далее. Эти вопросы могут задавать еще с целью проверки твоей компетенции. Спокойно на все отвечаем, если сложный технический вопрос, то ничего страшного, если возьмешь паузу, уточнишь и только после этого ответишь.
Можно проигнорировать провокационные вопросы, которые задают тебе, чтобы выбить из равновесия. На вопросы такого рода можно вообще не отвечать, отшутиться и т.д. Проигнорировать можно первые два раза, потом нужно будет отреагировать. Мой любимый реальный пример: «ваша компания **но!» в ответ менеджер сказал «зато всегда на плаву». Нормально разрядили обстановку и клиент был переориентирован на конструктивную волну.
В работе с возражениями также есть свои этапы:
1. Присоединение;
2. Уточнение;
3. Сбор всех возражений. Кстати, классный инструмент, благодаря ему мы устанавливаем рамки клиенту, и он, в большинстве случаев, не придумывает новые возражения.
4. Ответ. Если возражений было несколько, то отвечаем с последнего.
5. Получение обратной связи, ответили на вопрос или нет. Если подтверждает что ответили, то переходим к закрытию.
Подписывайся: http://tele.click/TyTMozg