Возражения

Дабы не изобретать велосипеды и не множить сущности без излишней на то надобности, ещё пару лет назад мы начали проводить мониторинг, а какие классификации возражений существуют. Если заняться глобальным поиском по сети и по литературе, то найдем кучу разных статей и правок, и разной степени точности цитирований (причем в большинстве случаев без ссылок на авторов). Но первоисточник, достойный внимания и уважения, по нашему мнение всего один: Рудольф Шнаппауф «Практика продаж». Шнаппауф с немецкой добротностью и методичностью различает 6 видов возражений:

1. Возражение изменениям — боязнь нового, инертность…

2. Возражение цене и расходам — нерентабельно, проблемы с финансированием.

3. Возражение техническому решению и/или коммерческому предложению — недостаточно удовлетворяет спрос…

4. Возражение насыщению — в настоящее время нет спроса или больше нет спроса.

5. Возражение эмоционального характера — затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждение.

6. Возражение, вызванное негативным опытом, — обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов.

На мой взгляд, эта классификация возражений предполагает, что клиент, как под присягой говорит нам только правду и ничего кроме. Ах, если бы это в самом деле было так! Но тем не менее, здравое зерно здесь есть. Разбивка на виды возражений по основным страхам и выгодам точно имеет смысл. По крайней мере из этой классификации возражений можно извлечь очень важный принцип:

Прежде, чем забрасывать клиента ненужными и не актуальными для него аргументами, нужно в первую очередь разобраться, какой страх или неуверенность стоит за его возражением или какая важная для него выгода от вашего предложения пока осталась для него непонятой и "невыгодной".

И ещё нужно обязательно добавить, что есть возражения, которые являются не осмысленными. То есть, ваш клиент попросту ищет причину и триггер, который поможет вернуться ему в свое личное пространство, где ему никто ничего не пытается продать.

В работе с возражениями (как и в продажах в целом) очень важно осознать, что вы не должны выглядеть в глазах покупателя продавцом! Вы должны быть:

Острым как бритва;

Авторитетной силой, с которой нужно считаться;

Энтузиастом;