Восьмой навык: От эффективности к величию

— Я был неправ. Мне не стоило над вами смеяться. Мы же сразу накинулись на вас, даже не выслушав. Вы прощаете меня?
Я думала, что Дэвид, этот старший вице-президент, скажет что-нибудь наподобие «Ничего страшного. Не беспокойтесь». Но его ответ поразил меня: «Я вас прощаю, Джек. Спасибо». Понимаете, насколько больше смелости требуется для того, чтобы произнести слова прощения, а не пытаться забыть происшедшее?

Во мне бушевала буря эмоций, вызванных поступком Джека. Ему необязательно было извиняться. Ему необязательно было просить прощения в присутствии всей группы. Он — глава подразделения, в котором работает восемьсот человек. Ему необязательно делать то, чего он не хочет. После собрания я подошла к нему и с чувством произнесла: «Спасибо за то, что вы сделали». Он ответил: «Я считаю, что поступил правильно. Спасибо, что своим взглядом дали мне понять, как я неправ». Мы больше никогда не возвращались к этому инциденту, но каждый из нас знал, что в тот день мы оба проявили свои лучшие качества.

Получение ответной реакции

Самые близкие отношения у меня сложились с теми студентами, которые в то время, когда я был их преподавателем, получали от меня сильную ответную реакцию. «Вы способны на большее. Сдаваться нельзя. Не может быть никаких оправданий. Вы можете сделать все, что нужно». Многие говорили мне, что те моменты, когда я направлял их по пути ответственности, т. е. учил жить, полностью осознавая последствия своих поступков, — имели для них определяющее значение и повлияли на их жизнь, хотя и не без труда давались как им, так и мне.

Выражение
негативной
ответной реакции
— один из самых сложных и в то же время необходимых элементов коммуникации. В характере многих людей имеются серьезные белые пятна, которые они не пытаются устранить, поскольку никто не выражает им свою реакцию на эти недостатки. Люди не знают, как это сделать, потому что слишком боятся, что отношения прекратятся или их будущее будет поставлено под угрозу, если они пойдут против начальства.

Лицемерие, проявившееся в преуменьшении значимости ситуации, которую попал Джек, стало настолько очевидным для обидчика, что оно перестало быть вопросом наличия белого пятна, а стало вопросом самолюбия. Смелость и цельность женщины, которая выразила свою ответную реакцию, оказались сильнее статуса и должностного положения. Именно поэтому все получилось. Иногда этого оказывается недостаточно и не приводит к таким же результатам. Тогда необходимо поговорить с человеком с глазу на глаз и прийти к взаимопониманию с ним наедине. Самый лучший способ выражения ответной реакции в таком случае — раскрыть ему ваши чувства, а не говорить о нем. Опишите свои ощущения и беспокойство или свое восприятие того, что произошло, вместо того чтобы обвинять, осуждать и клеймить своего оппонента. Такой подход часто обеспечивает готовность другого человека воспринять информацию о своем белом пятне, и при этом он не ощущает большой личной угрозы.

Людям, занимающим руководящие должности, следует создавать условия, в которых отпор и
выражение ответной реакции

являются нормой. Получив ответную реакцию, вы должны открыто говорить об этом и выражать свою благодарность за нее, даже если она окажется неприятной для вас. Если не делать этого открыто, возникнет практика, когда выражение негативной реакции и отпор станут считаться формой проявления нелояльности и неподчинения. Кроме того, если отпор допустим или даже имеет силу социальной нормы, то человек, обладающий формальным авторитетом, тоже становится свободным, поскольку получает возможность дать отпор, не боясь, что это заденет чувства другого человека, приведет к разрыву отношений или будет воспринято как «последнее слово».

Нам всем нужна ответная реакция, особенно на наши белые пятна — те деликатные слабые места, которые мы старательно защищаем. Личный рост столь важен именно потому, что белые пятна не такие уж деликатные. Ощущение собственной значимости присуще каждому и не может основываться на какой-либо конкретной слабости, неважно, явной или скрытой.

Помню, однажды у меня возникла напряженность в отношениях с соседом, которому было нелегко жить рядом с нашей большой, шумной, иногда беспардонной семьей, а для полноты картины — еще и с лающей собакой, ярким светом рано утром и поздно вечером и т. п. Я пошел к нему и сказал, что хотел бы установить добрососедские отношения и что буду признателен, если он выразит свое мнение о том, как можно улучшить ситуацию. Он не решался высказаться, поэтому я немного ему помог, предположив, каково должно быть жить рядом с нами. Тогда он излил на меня целый поток чувств, жалоб и тревог, которые накопились у него и у его жены. Чем больше я его слушал, тем больше казалось, что он прямо-таки поражен моим стремлением получить от него ответную реакцию, моей готовностью уважать ее и желанием привлечь свою семью к решению проблемы. Он также признал, что слишком остро реагировал на многие вещи и раздувал проблему — большая часть того, на что он жаловался, было неизбежным следствием шума, неразберихи и суеты большой семьи, ведущей активную жизнь. Когда я уходил, он сказал, что очень благодарен за эту встречу и что почувствовал большое облегчение.

Прощение
Гнев — это кислота, которая может причинить больше вреда сосуду, в котором она находится, чем тому на что может выплеснуться,
МАХАТМА ГАНДИ
Истинное
прощение

требует, чтобы мы забыли про ситуацию, выбросили ее из головы и продолжали двигаться дальше. Как-то раз, когда я был в командировке, мне позвонил один из менеджеров моей компании, который хотел уволиться, поскольку устал от постоянной критики со стороны своего непосредственного начальника. Я попросил его не торопиться с принятием столь опрометчивого решения, пока я не вернусь и мы все не обсудим. Он ответил: «Я звоню вам не для того, чтобы посоветоваться. Я звоню, чтобы поставить вас в известность: я увольняюсь». Я понял, что не выслушал его, и тут же постарался исправиться. Тогда он раскрыл настоящий ящик Пандоры, откуда посыпались переживания, претензии и чувства, приправленные еще более острыми оценками его жены. Поскольку я слушал его с неподдельным участием, негативная энергия рассеялась, и он сам согласился встретиться со мной, как только я вернусь.

После моего возвращения он пришел ко мне вместе с женой, и на первый взгляд они показались мне достаточно спокойными. Однако, как только мы перешли к сути дела, из них хлынули гнев и глубокая обида. Я слушал их до тех пор, пока они не почувствовали, что их понимают, и тогда они уже были готовы воспринимать вещи непредвзято. Я рассказал им о промежутке между стимулом и реакцией и о том, что максимальный вред наносят нам не действия других людей, а наша реакция на них. Поначалу они думали, что я пытаюсь манипулировать им, чтобы убедить его остаться на работе. Поэтому я вновь позволил им высказаться, чтобы понять их позицию по другим вопросам, включая то, как проблемы на работе влияют на их брак и семейную жизнь. Все это напоминало чистку луковицы, когда вы снимаете слой за слоем, чтобы добраться до сердцевины.

К тому моменту они уже вели себя абсолютно непредвзято и были готовы к восприятию новой информации, поэтому я вновь подчеркнул их право на выбор и предложил подумать о том, чтобы попросить прощения у начальника за свою несдержанность. В ответ на это менеджер сказал: «Что вы имеете в виду? По-моему, вы все перевернули с ног на голову. Это не мы должны просить у него прощения, а
он
должен просить прощения у
нас
».

Потребовалось высвободить еще немало негативной энергии, прежде чем они смогли воспринять идею, что никто не может причинить нам вреда без нашего согласия и что главным определяющим фактором нашей жизни является та реакция, которую мы сами выбираем. Мы — продукт своих собственных решений, а не условий, в которых находимся. Они успокоились и согласились подумать над моими словами. Через какое-то время менеджер позвонил мне по телефону и сказал, что осознал мудрость принципа, который мы обсуждали, и принял его, что он был у своего начальника и попросил у него прощения, что начальник был буквально потрясен этим и, в свою очередь, тоже попросил прощения, и это помогло восстановить их отношения. Мой друг сказал мне, что он и его жена настолько глубоко прониклись идеей промежутка между стимулом и реакцией и права выбора, что он был решительно настроен остаться в компании и прилагать все усилия для достижения успеха в делах даже в том случае, если бы получил отказ на свою просьбу о прощении.

Прощение нарушает цепочку причинной обусловленности, поскольку тот, кто «прощает» вас — из любви, — берет на себя ответственность за то, что сделали вы. Поэтому прощение всегда подразумевает жертву
[67]
ДАГ ХАММАРШЕЛЬД

Серьезный вред причиняет не сам укус ядовитой змеи. А вот погоня за этой змеей приведет к тому, что яд достигнет сердца. Поскольку все мы совершаем ошибки, всем нам необходимо прощать самим и получать прощение от других. Лучше сосредоточиться на своих ошибках и попросить прощения, чем фокусироваться на ошибках других людей и ждать, пока они попросят прощения первыми, а если они это сделают, с недовольным видом даровать его. Лучше действовать в духе молитвы: «Господи, пожалуйста, помоги мне простить тех, кто совершает грехи, отличные от моих». В этом же духе К. С. Льюис писал:

Когда я готовлюсь к вечерней молитве и стараюсь припомнить все совершенные мною за день грехи, в девяти случаях из десяти самым очевидным будет нарушение заповеди любви к ближнему: я или сердился, или огрызался, или насмехался, или обрывал разговор, или кричал и возмущался. И в моем уме сразу же возникает оправдание: меня провоцировали, и это было так неожиданно; меня застали врасплох; у меня не было времени собраться с мыслями. <…> Без сомнения, то, что человек делает, когда его застают врасплох, — лучшее свидетельство того, каков он в действительности. Без сомнения, то, что срывается с языка, прежде чем человек успеет надеть личину, является правдой. Если в подвале водятся крысы, вы, скорее всего, увидите их, если войдете туда неожиданно. Но не неожиданность порождает крыс; она только не дает им спрятаться. Точно так же не неожиданность делает меня вспыльчивым: она лишь показывает мне, насколько я вспыльчив. <…> А поскольку подвал находится за пределами досягаемости моей сознательной воли… я не в состоянии посредством прямого нравственного усилия пробудить в себе новые стимулы. Сделав всего несколько шагов… мы начинаем понимать, что все необходимые перемены внутри наших душ могут быть сделаны только Богом

[68]
.
Заключительное слово о доверии
Большая часть данной главы о Построении доверия была посвящена вещам, которые мы сознательно способны сделать для того, чтобы построить доверительные отношения с другими людьми, т. е. формированию
доверия
-результата.
Вспомним, что
доверие
— это еще и
действие.

В начале части 2 была рассказана история о том, как на заре моей взрослой жизни один человек смог разглядеть во мне потенциал, который значительно превышал то, что я видел в себе сам. Он смог увидеть то, что не лежало на поверхности, не было очевидным. Он заглянул мне в глаза и в душу и увидел сырые, неразвившиеся, невидимые семена величия, которые есть внутри каждого из нас.
Он
доверил

мне задание и наделил ответственностью, которая требовала намного большего опыта и осознанных способностей, чем было у меня на тот момент. Он
выразил

мне свое доверие, не имея никаких очевидных доказательств, что я справлюсь. Он просто поверил и предположил, что я смогу подняться до уровня стоящей передо мной задачи, и отнесся ко мне соответственно. Это было проявлением веры в мои достоинства и потенциал и вдохновило на поиск этих качеств в себе. Его вера в меня помогла повысить мою собственную веру в себя и улучшить мое представление о себе. Я стремился к тому, чтобы проявить свои самые лучшие и благородные склонности. Я не был совершенен, но как сильно я вырос! Подобное отношение стало философией моей жизни. Помогайте людям утверждаться. Помогайте утверждаться своим детям. Верьте в их. Не в то, что лежит на поверхности, а в то, что невидимо — в их потенциал.

Очень правильные и глубокие слова на эту тему принадлежат Гете: «Если относиться к человеку сообразно тому, каков он есть, он останется таким, какой он есть. Если же относиться к нему в соответствии с тем, каким он может и должен быть, то он и станет таким, каким может и должен быть».
Доверие становится действием, когда вы доносите до других веру в их достоинство и потенциал, вдохновляя их увидеть это в самих себе.

Доверие — это не только плод добросовестности; это еще и источник мотивации. Это высочайшая форма мотивации.
Любовь

тоже может стать действием. Она — это то, что вы делаете; вы любите или служите другим; вы доверяете другим; вы видите их достоинство и потенциал и даете им возможность, силы и поддержку. Если люди не будут жить так, чтобы оправдать ваше доверие, оно начнет разрушаться, и ничто не вдохновит их на то, чтобы осознать свое достоинство и потенциал. Они не смогут сообщить другим об их достоинстве и потенциале. Для них
доверие

не будет действием. На самом деле человеку, который сам не заслуживает доверия, очень сложно постоянно доверять кому-то или верить в других.
Позвольте проиллюстрировать свои слова на одном примере, который я часто привожу для того, чтобы показать, как
любовь,
подобно
доверию,
может стать действием. На одном из моих семинаров ко мне подошел человек и сказал:

— Стивен, мне нравится то, что вы говорите. Но бывают разные ситуации. Взять, например, мой брак. Я по-настоящему обеспокоен. Мы с женой уже не питаем друг к другу тех чувств, что были раньше. Думаю, я ее больше не люблю, а она не любит меня. Что нам делать?
— У вас больше нет чувств? — переспросил я.
— Да, — подтвердил он. — А у нас трое детей, за которых мы очень волнуемся. Что бы вы могли предложить?
— Любите ее, — ответил я.
— Но я же сказал, что чувства уже не те.
— Любите.

— Вы не понимаете. Чувства любви больше нет.
— Тогда полюбите ее. Если чувства нет, это хороший повод, чтобы полюбить ее.
— Но как полюбить, если нет любви?
— Друг мой,
любить
— это глагол.
Любовь
— чувство — это плод
любви
-действия. Так что любите ее. Жертвуйте своими интересами. Выслушивайте ее. Проявляйте сочувствие. Одобряйте. Поддерживайте. Вы готовы на это?
В великой литературе всех прогрессивных народов
любовь

— это действие. В чувство ее превращают реактивные люди. Они движимы чувствами. Голливуд учит нас верить в то, что мы ни за что не отвечаем, что любовь — это чувство. Но голливудские сценарии не описывают реальный мир. Если мы позволяем чувствам управлять нашими поступками, значит, это мы дали им такую возможность, сняв с себя ответственность.
У проактивных людей
любовь

— это действие. Любовь — это то, что вы делаете: жертвы, которые приносите; способность отдавать себя, как мать отдает себя ребенку. Если вы хотите постичь любовь, учитесь у тех, кто идет на жертвы ради других, даже ради тех, кто их обижает и не отвечает им взаимностью. Если вы отец или мать, задумайтесь о вашей любви к детям, ради которых вы жертвуете собой. Любовь — это ценность, которая реализуется через соответствующие поступки. Проактивные люди подчиняют чувства ценностям. Любовь-чувство можно воскресить.

Где лучше всего выражать свое доверие и доносить до людей веру в их достоинство и потенциал? Без сомнения, в семье. А если семья неблагополучная? Тогда в школе. Учитель становится тем, кто вместо родителей поддерживает ребенка своим доверием.

Помните о своем праве доверять другим. Вы должны понимать, что есть определенный риск разочарования, и проявлять мудрость, пользуясь этим правом. Но, воспользовавшись им, вы преподнесете другим бесценный дар и откроете для них новые возможности. Самый серьезный из всех рисков — это риск жизни без риска.
ВОПРОС — ОТВЕТ
В: Каким образом можно улучшить установки? Для организации нет ничего более разрушительного, чем негативные установки. Как можно справиться с этой проблемой?
О:

Попробую дать ответ на этот вопрос на трех уровнях.
Во-первых,
на личном уровне необходимо стать примером человека с позитивной установкой — избегать «метастазирующего эмоционального рака» в форме жалоб, критики, сравнения, конкуренции и противоборства. Серьезно, ничто не действует сильнее, чем человек, который является светом, а не судьей; образцом для подражания, а не критиком.
Во-вторых,

уделяйте часть своего времени общению с глазу на глаз с человеком, проявляющим, как вам кажется, недовольство или негативное отношение. Негативная установка — это на самом деле симптом более глубоких процессов. Людям необходимо чувствовать, что их понимают. Стремление понять другого человека действует на него так целительно, так успокаивает и поддерживает, что в конечном итоге вы начинаете возделывать почву, а не просто сокрушаться из-за отсутствия плодов.
В-третьих,

иногда действуют другие силы, которые мощнее вашего личного примера или ваших взаимоотношений с кем-то. Иногда следует просто улыбнуться и не мучиться. Это позволяет предотвратить метастазирование «раковых клеток» негативности. Помните, что если вы основываете свою эмоциональную жизнь на слабостях других, включая их негативную установку, вы лишаете силы себя и укрепляете их негативные установки на распространение «раковых клеток» по всей культуре организации. Есть вещи, которые вы не в состоянии вменить; вы не можете изменить других людей; вы можете изменить только себя. Однако по собственному опыту могу сказать, что в некоторых случаях, когда людям удается развить в себе какое-нибудь умение или обрести компетентность, согласующуюся с их основным даром или талантом, их отношение к самим себе, к другим и к жизни существенно улучшается. Предположим, вы хотите научить кого-то играть в теннис. Что лучше — поговорить с этим человеком о его установке, если вам кажется, что он немного подавлен или не испытывает большого желания учиться и настроен негативно, или дать ему дополнительные знания об ударе с отскока или с лета? А может, лучше всего просто выйти на корт, показать ему технику игры и попросить отрабатывать ее до тех пор, пока он сам не захочет получить дополнительную информацию? Вы обнаружите, что, по мере того как человек начинает получать удовольствие от игры, его установка естественным образом становится более позитивной. Таковы три пути совершенствования: знания, умения

В: Какой самый ценный совет о мотивации вы когда-либо давали?
O:

Во-первых, я бы посоветовал сначала стать примером и образцом для подражания, а затем показать людям их достоинство и потенциал настолько ясно, чтобы они сами осознали эти качества в себе — не только на словах, но и с помощью скоординированных, поддерживающих систем и стимулов. Необходимо понимать, что важна как внутренняя, так и внешняя мотивация. Огонь в душе человека загорается подобно спичкам. Сначала, благодаря трению, воспламеняется одна, а следом — другие Я не поклонник воодушевляющих речей, хотя и верю в энтузиазм. Я согласен с Кеном Бланшаром в том, как важно поощрять людей, делающих свою работу хорошо. Им необходимо, чтобы их ценили и выражали им признательность, но им также нужно ощущать, что дело, которым они занимаются, стоит их приверженности и усилий.

В: В современном мире Интернет позволяет нам во многих ситуациях избежать личного общения. Каким образом можно оптимизировать новые технологии, чтобы лишить проблему обезличивания работников, при этом сохранив возможности повышения эффективности труда, которые могут дать эти технологии?
О:

На мой взгляд, высокие технологии приносят ощутимую пользу в долгосрочной перспективе только в том случае, если между людьми налажено общение. Если отношения установлены, это позволяет вам мыслить и действовать эффективно. Технологии дают вам возможность быть производительным, но они не могут заменить отношений. Помните, что в отношениях с людьми быстрое становится медленным, а медленное — быстрым. Технологии, как и тело, — это хороший слуга, но плохой хозяин
[69]
.

Все материалы, размещенные в боте и канале, получены из открытых источников сети Интернет, либо присланы пользователями  бота. 
Все права на тексты книг принадлежат их авторам и владельцам. Тексты книг предоставлены исключительно для ознакомления. Администрация бота не несет ответственности за материалы, расположенные здесь