Убеждение клиента в необходимости UX-исследования

Если у вас уже есть опыт в сфере UX-дизайна, наверняка клиенты уже не раз говорили вам о том, что у них нет времени или денег на проведение UX исследований. Эти проблемы исходят из реального места. Вероятно, клиенты сталкиваются с разногласиями в финансовых вопросах и частым срывами сроков.

Но это не повод не проводить UX исследования. 

Они буквально неизбежны. В недавней статье, в блоге Marvel, Бен Ральф отмечает, что в тот момент, когда конечные пользователи начинают использовать ваш продукт, и проходит его тестирование. Пользовательское тестирование продукта будет происходить в любом случае, единственный выбор, который у вас есть, - брать с него уроки или нет.

Гениальный дизайн

Обычно возражение клиента при проведении UX-исследований, учитывая то, что UX-дизайн - относительно новая область, исходит из непонимания того, что дает ему сам дизайнер UX. Клиент может думать, что если он уже нанял эксперта пользователей, ему больше не нужно проводить тестирование пользователей. Идея заключается в том, что великий дизайнер создаст отличные дизайны, поэтому, когда не будет достаточно времени или денег, пользовательское тестирование выручит.

Это иногда называют гениальным дизайном. На протяжении многих лет у данной идеи уже были некоторые сторонники, и варианты реализации. Palm Pilot был успешным продуктом, который очень мало времени приделал исследованиям или тестированиям пользователей, и в основном был разработан Джеффом Хокинсом.

Стив Джобс как-то классно сказал, что «люди не знают, чего хотят, пока ты им этого не покажут». Известно, что Apple, которая часто считается одним из лидеров в UX-дизайне, занимается секретной разработкой продукта с небольшим количеством людей, которых можно назвать гениальными дизайнерами.

С другой стороны, Якоб Нильсен много лет критиковал гениальный дизайн. Прежде всего, утверждает он, маловероятно, что у вас есть настоящий гений, который будет работать над вашим проектом. Даже если ваша команда действительно имеет доступ к дизайнеру с хорошими проектами и успешными продуктами в своем портфолио, шаблонные дизайны не подходят под все случаи. Ни один дизайнер не делает все сразу правильно. Независимо от того, насколько вы хороши и опытны, вы ошибаетесь. На самом деле, единственный способ, с помощью которого можно узнать, действительно ли ваши проекты работают, - получить фидбэк от пользователя. Просто в случае гениального дизайна он случится уже после того, как вы выпустите продукт.

Дело в том, что многие компании не могут позволить себе продукты, которые не преуспевают, продукты, которые пользователи не хотят покупать. Слишком рискованно разрабатывать гениальный дизайн, сначала не протестировав его. Перед тем, как искать решение, вам нужно правильно понять проблему, и вы можете это сделать только путем общения с пользователями. Принятие процесса разработки, ориентированного на пользователя, увеличивает ваши шансы на успех, и пользовательское исследование является важной частью таких процессов.

Хороший дизайнер - прекрасная отправная точка, но исследование и тестирование пользователей уменьшвет конечный риск и улучшает качество продукта.

Убеждение клиента

В вашей работе еще будут моменты, когда UX-исследование будет сложно продать вашему клиенту. Самый эффективный способ убедить его, скорее всего, - поговорить с ними на его родном языке.

Плохой UX дорог. Если вы не будете общаться с пользователями заранее, вы скорее лишь потратите много времени и денег на разработку продуктов, которые они просто не будут хотеть использовать. Клиенту придется тратить больше денег и времени на редизайн и перепланировку, и это после того, как он (надеюсь) выяснит, в чем проблема, что потребует какой-то формы исследования пользователей в любом случае. Вы можете помочь ему избежать этого, убедившись, что пользователи вовлечены с ранних этапов.

Сообщите клиенту, как лучший UX повлияет на их ROI. Обсудите, как пользовательское тестирование может помочь им выполнить свои бизнес-задачи. Они ищут лучшие коэффициенты конверсии и удержания пользователей? Как насчет увеличения продаж? Пользователи не находят пути к страницам, которые ваш клиент хочет, чтобы они посещали? Исследования UX могут помочь во всех этих целях.

Если клиент утверждает, что исследования UX не соответствуют их бюджету, вы должны убедить его переосмыслить ситуацию.

Будьте гибкими

Как я уже говорил, опасения клиента относительно их бюджета и графика являются реальными проблемами. Нехватка денег или времени, которую они чувствуют, реальна. Если выбранный вами исследовательский процесс UX включает в себя несколько раундов тестирования пользователей, в лаборатории, с записывающим оборудованием, тестированием деревьев, сортировкой карточек и этнографическими исследованиями, возможно, на самом деле клиент не может позволить себе потратить столько времени или денег.

Важно помнить, что не существует фиксированного процесса UX.

Если бюджет представляет собой реальную проблему, то здесь может сработать дискаунт юзабилити. Дискаунт юзабилити фокусируется на раннем и частом тестировании, что может быть очень экономически эффективно. Акцент делается на упрощенном тестировании пользователей в течение нескольких раундов, причем от 3 до 5 пользователей за раунд. Используйте упрощенные прототипы с более узкой областью (например, поддерживающие ограниченное количество потоков через интерфейс). Вы также можете включить эвристическую или экспертную оценку на данном этапе, что может быть особенно полезно при определении потенциальных проблем с интерфейсом, требующим дальнейшего изучения.

Вместо более крупных исследований в вашей лаборатории используйте guюrilla юзабилити-тестирование, чтобы найти пользователей в кафе, на тротуаре или в библиотеке. Сделайте прототипы из простых эскизов на карточках. Используйте липкие заметки. Просто убедитесь, что вы там, и не бойтесь показать свою работу.

В исследовании UX не стоит следовать своему любимому процессу по максимуму. Нужно протестировать продукт с помощью пользователей, и взять с этого уроки. Пользователи будут тестировать продукт на определенном этапе, независимо от того, что вы делаете. Лучше провести тестирование раньше, тогда вы в конечном итоге сможете сэкономить своему клиенту как время, так и деньги.