Booking.com - Пример использования UX

StudyBooking.com вырос из небольшого голландского стартапа до одной из самых крупнейших в мире коммерческих компаний специализированных на путешествиях.

На Booking.com путешественникам предоставлен крупнейший в мире выбор удивительных мест для проживания, включая все: начиная от квартир, домов отдыха и семейных B&B отелей и заканчивая 5-звездочными роскошными курортами, домиками на деревьях и даже иглу.

Каждый день через эту платформу бронируется более 1,550 тысяч единиц жилья.

Независимо от того, путешествуете ли вы по работе или отдохнуть, любой клиент может быстро забронировать идеально подходящее жилье быстро и легко, без комиссии за бронь.

Исследование

С момента запуска Booking.com многие конкуренты следили за тенденциями подобной бизнес-модели заполняя рынок, становясь популярными, а в некоторых случаях работая даже лучше, чем сам Booking.com.

Чтобы начать свое исследование, я стал рассматривать несколько конкурентов или аналогичные платформы, анализируя UI, UX, пользовательский поток, IA и ключевые функции. Однако я не буду вдаваться в подробности, поскольку я хочу сосредоточиться на исследовании, которое было сделано именно о Booking.com.

Сценарии

Во время исследования я определил много разных сценариев и сосредоточил свое внимание и разработку на следующих:

Сценарий 1: пользователь знает даты и место назначения своей поездки (сценарии по умолчанию)

Сценарий 2: пользователь знает даты, но не пункт назначения своей поездки

Сценарий 3: пользователь знает назначение, но не знает даты своей поездки

Личность пользователя

Проводя исследование, я определил 4 персоналии, которые имеют разные потребности и разные цели. Эти данные будут полезны для улучшения пользовательского опыта каждого из них.

Целью было и будет создание лучшего маршрута и улучшение функциональности, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт для каждого человека.

Отзывы Пользователей

Я почерпнул хорошие идеи из отзывов пользователей, которые не выявили соответствующих проблем, касающихся удобства использования или функциональности приложения. Я классифицировал их жалобы:

Отмена бронирования;

Ошибка приложения;

Работа с жалобами;

Отзывы о визуализации;

Самой, без сомнения, распространенной жалобой является отмена бронирования. Слишком много пользователей отмечали необоснованные комиссии или трудности в прямой связи с арендодателями.

Опрос пользователей

Основываясь на выборке из 30 пользователей, я попытался получить дополнительный отзыв, из которого я выделил следующие соображения:

• Средние цены обычно выше по сравнению с другими платформами;
• Трудно найти отрицательные отзывы о жилье. Система организована для выделения в основном положительных отзывов;
• Также трудно связаться с арендодателями и получить от них ответы;

Я хотел бы привести одну цитату, которая была довольно интересной, потому что она не слишком сильно расходится с «жалобами пользователей», с которыми можно столкнуться в опросах пользователей (обработка жалоб).

Болевые точки

Подводя итоги исследований, которые я обсуждал, я вывел следующие соображения:

1. Не существует надлежащего решения для покрытия выявленных сценариев. Кажется, что пользователь должен иметь всю необходимую информацию, чтобы получить подходящий результат.
2. Нет функциональных возможностей, учитывающих индивидуальность каждого человека, для улучшения пользовательского опыта.
3. Пользовательский интерфейс можно было бы улучшить и сделать более ориентированным на пользователя, нежели на продажи.
4. Есть проблемы, связанные с отменой бронирования и связью с арендодателем

Начнем с решений

Начиная с болевых точек, я попытался найти для них решения и внедрить новые функции в целом, чтобы улучшить впечатления пользователей от работы в приложении.

домашняя страница

В целом, я сделал много изменений на текущей главной странице. Процесс поиска был полностью переработан, дабы избежать слишком необходимости большого количества информации для получения результата в первую очередь.

Навигация - Я разработал новую панель вкладок, вытащив кнопку «сохранить» из IA, чтобы пользователь мог быстро получить доступ к своим сохранённым размещениям. Кроме того, я представил новый раздел «Сделки», который я объясню позже.

Полезный виджет - Что касается предыдущей версии, я сохранил полезные виджеты, связанные с последними поисками и просмотренным жильём, пересматривая пользовательский интерфейс, чтобы улучшить внешний вид и удобство использования.

Соцсети - В наши дни социальные сети стали еще более интегрированы в образ жизни пользователя. Так почему бы их не включить и в booking.com? Я ввел новую функцию, которая позволяет пользователю подключаться к своим собственным сетям и видеть последние выбранные ими размещения, а также некоторые быстрые отзывы о них (т.е. нравится / не нравится). Я переместил эту функцию на главную страницу, так как хочу собрать больше данных о ней, прежде чем внедрять ее в другие разделы.

Поиск - Теперь процесс разбит на несколько этапов. После первого этапа пользователь может перейти на страницу со списком результатов даже без указания даты или другой информации. Таким образом выполняется сценарий 3. Кроме того, я ввел голосовой поиск, который может быть использован пользователем, чтобы сделать поиск еще проще. Основываясь на предположениях о пользователях, страница со списком результатов будет настроена использовать информацию с последнего этапа поиска:

1 взрослый - турист - общежитие

2 взрослых - пара на отдыхе - гостиница, гостевой дом или B & B

2 взрослых + ребенок - семья - квартира или отель

1 взрослый + бизнес-класс - бизнесмен - отель

Примечание. На основе этих допущений будут показаны даже апартаменты, выделенные на странице со списком результатов

Страница со списком результатов

Страница со списком результатов демонстрирует многие общие изменения, улучшающие удобство пользования приложением:

• Я изменил фильтр с 3 до 2 кнопок, чтобы уменьшить количество шагов пользователя - он также остается внизу для более быстрого и легкого доступа.
• Я добавил ярлык, определяющий тип жилья.
• Основные удобства, предлагаемые жильем, будут показаны пользователю в первую очередь.

Примечание. Используя данные пользователей, список свойств может быть настроен для выделения соответствующей информации, которую ищет каждый пользователь.

• Я изменил цену в «За ночь» вместо «Итого», чтобы упростить сравнение между жильем.
• Я избежал «фокусирования на сделке».

Информация о жилье

Я внедрил много изменений, которые могут быть представлены на странице со списком результатов. В этом случае цена была показана общей суммой, чтобы избежать скрытия потенциальных дополнительных сборов, которые могут повлиять на общую цену.

Я также хотел бы подчеркнуть второстепенную функцию, относящуюся к отзывам, в которой пользователю разрешено фильтровать их по рейтингу (сортировать кнопкой). - Эта проблема была замечена в отзывах самих пользователей.

Предложения

В начале исследования я определил сценарий 2, в котором пользователь еще не знает своего пункта назначения. Чтобы обеспечить лучшую работу пользователя, я представил новый раздел, в котором пользователь может найти предложения из разных пунктов назначения. Благодаря фильтру пользователь может выбрать наиболее подходящие для своих нужд предложения (период - континент - страна и т.д.)

Прототип

Я представил модель, которая показывает весь проект, демонстрируя каждый из макетов, с которыми мы встречались ранее.

Наслаждайтесь!

Заключение

Из-за временных рамок, исследование и вытекающие из него предположения основаны на моем личном опыте и небольшом количестве данных. Поэтому необходимо провести более глубокий анализ и дополнительное тестирование для уточнения и проверки решений проблем.

ссылка на оригинал: https://medium.muz.li/booking-com-ux-case-study-7ffb39e54791