uxidesign

Каждый месяц более полумиллиона человек в США ищут способы самоубийства в Google. Автоматический ответ, который должен остановить их и спасти жизни, кажется безжизненным.

Мы должны это остановить!

Еще в колледже, я был одним из 5 студентов, страдающих от беспокойства и депрессии. Давление от учителей, поиск работы, отношения и предстоящая взрослая жизнь затопили меня волнениями (теперь, оглядываясь назад, я понимаю, что они были чаще всего безобидными).

Однажды, когда я был подростком у меня был удивительно утомительный день - один из тех дней, когда вы уже полностью заполнили свой календарь, но новые встречи и проблемы бесконечно появляются. В ту ночь я лежал в постели, но все же не смог уснуть от паранойи. После неудачных попыток уснуть, спустя три часа, я зашел в Google, ввел «Как легко умереть»

И вот, что я увидел.

Позвольте прояснить ситуацию. Да, я был слегка подавлен, но я не собирался совершать суицид. Я был разочарован (усугубленным отсутствием сна), чем реальными идеями самоубийства.

Но даже для меня "Вы не одни, конфиденциальная помощь доступна бесплатно. Звонок 1-800-273-8255" звучал отчужденно и просто политический. Как будто кто-то кричит о помощи, и вы просто щелкаете карточкой имени терапевта, даже не глядя им в глаза.

К счастью, я издевался над ним и в конце концов заснул. Но по сей день я не могу себе представить, насколько легкомысленная «поддержка» должна выглядеть для тех, кто на самом деле отчаянно пытается покончить с жизнью. Это был ленивый механический ответ с мягкой искренностью, как вода.

1.Проблема

Я выжил. Сейчас я в гораздо лучшем месте, но я просто не мог забыть безжизненность ответа, предназначенного для спасения жизней. Я вернулся, чтобы посмотреть, не изменилось ли что-то.

К сожалению, они все еще были простыми вариациями предоставления контактной информации о горячих линиях. Конечная цель - положить конец суицидальным мыслям и заставить пользователей взять свой телефон, чтобы вызвать дополнительную поддержку. Чтобы достичь этой конечной цели, пользователям придется

Воспринимать информацию и ощущать потребность в помощи. На этом этапе большинство людей уже заперты глубоко в своих темных эмоциональных камерах. Они будут одними из самых впечатляющих, и номер телефона ничего не значит для них. (Барьер)

Взять телефон и позвонить - физическое ограничение, которое просто добавляет еще один шаг к процессу. Что делать, если ваш телефон недоступен? (Барьер)

Оставаться на связи, чтобы подключиться к консультанту. Вас встретит автоматизированное сообщение. Для меня это всегда казалось дико безличным, и я фактически повесил трубку пару раз, прежде чем дождаться настоящего человека. (Барьер!)

Эти пользователи даже не просили о помощи в первую очередь. Они просили способы убить себя. Пассивно предлагая возможность получить помощь - не сработает. Вместо этого мы должны представить что-то личное и относительное, чтобы они чувствовали, что люди заботятся и помогают им.

2. Статистика

Я использовал пару инструментов поисковой аналитики, чтобы понять масштабы этой проблемы.

Google Trends - определение релевантных ключевых слов и их тенденций.

Тенденции Google можно использовать для определения популярности ключевых слов. Он также предоставляет похожие темы и запросы, которые необходимы при определении релевантности и точности ключевых слов.

Например, первая тенденция, которую я проанализировал, была совершенно очевидно «самоубийство». Тем не менее, по теме «Близкие разделы» и «Запросы» на этот термин указано, что на результат повлияли такие вирусные тенденции, как Suicide Squad или инцидент с Логаном Павлом.

Чтобы управлять этими, вводящими в заблуждение результатами, я выбрал более конкретные предложения, такие как «как совершить самоубийство», но связанные запросы по-прежнему затрагивались популярными ссылками на средства массовой информации, в основном о знаменитостях, трагически заканчивающих их жизнь.

Поэтому я решил полностью избавиться от термина «самоубийство» и ввел «Как убить себя». И вот, все связанные запросы были о психических расстройствах и суицидальных мыслях.

Из этих данных я получил десять самых популярных ключевых слов, которые точно отображали суицидальные поиски. Я объединил их, чтобы построить статистику на основе 5 лет для десяти ключевых слов.

Без сомнения, депрессия и суицидальные поиски росли с устойчивой и тревожной скоростью.

Ahrefs  Keyword Explorer (AKE) - Найти больше ключевых слов и точную статистику.

AKE - это фантастический инструмент для доступа к точным меткам поиска.

Сначала я проверил метрики из 10 ключевых слов, которые я ранее получил от Google Trends. AKE показал, что каждое из этих ключевых слов относится к более широкой теме, такой как «как связать петлю», «я ненавижу свою жизнь» и «убей меня». Когда я открывал эти главные темы, я видел сотни ключевых слов от детей, которые хотели совершить самоубийство или были в депрессии.

Затем я провел комбинированный анализ для всех связанных ключевых слов.

Результат был абсолютно разрушительным: 611 000 самоубийственных запросов в месяц только в США (это больше, чем все население штата Вайоминг). Хуже всего, только 40 000 пользователей нажали на первую ссылку (Suicide Prevention Lifeline). Хотя это мало что говорит о конверсии, ставка клика 6% на верхнюю линию предотвращения самоубийств показалась достаточно низкой, чтобы думать, что есть лучший способ помочь людям, на грани принятия опасных для жизни решений.

Из исследования 2017 года, 89% выживших в результате самоубийства заявили, что их действия были импульсивными. 52% оставшихся в живых сказали, что они пересмотрели свои действия, если бы они получили заботу и поддержку.

Исходя из этих пугающих характеристик, было очевидно, что мы не можем больше ждать, чтобы придумать что-то, что поставило бы тормоза в импульсивные мысли о самоубийстве и побудило людей обратиться за помощью.

3. Вдохновение

Первое, что появилось в моей голове, - экспериментальный проект по предотвращению самоубийств в Корее. В Сеуле есть мост, где люди прыгают почти каждый день, чтобы закончить свою жизнь. Одно гениальное решение, предлагаемое городом, заключалось в размещении баннеров с вспомогательными котировками на перилах. Любой, кто хочет перепрыгнуть, должен будет их прочитать.

Некоторые из цитат были слова известных людей, некоторые - близких друзей и членов семьи, к примеру «Как ты, приятель?»; «Сегодня здесь немного прохладно»; «Ты что-нибудь ел?»

Городские чиновники сказали: «Мы не хотели забаррикадировать людей. Мы хотели направить их сердца в правильную сторону ».

Когда вы читаете цитаты и идете по мосту, вы, в конце концов, достигнете аварийного телефонного кабинета, где вы можете напрямую поговорить с консультантом. С точки зрения дизайна UX это было идеальным решением. Весь опыт, от подъема на мост, в подавленном до ощущения поддержки и вызова горячей линии, был целым процессом. 

 Экстренная телефонная будка на мосту Mapo. Фотография: Korean Daily

Критика

Главная особенность депрессии: у всех разные проблемы, и совет, который работает для одного человека, может иметь противоположный эффект для другого.

Вот пара спорных фраз на мосту.

 «Почему бы вам не спуститься и не выпить чашечку кофе с другом? ». Фраза предназначена для того, чтобы немного отвлечься от повседневной рутине. Но она совершенно неуместна для тех, у кого мало друзей или у кого есть финансовые проблемы, и не может позволить выпить чашку кофе.

«Это тоже пройдет. Подумайте об этом, как о порыве ветра ». Фраза предназначена для того, чтобы рассказать людям о том, что проблемы временны, и все наладится - совершенно неуместна для людей, страдающих неизлечимой болезнью или непреодолимой задолженностью

Люди также были обеспокоены долгосрочным эффектом и масштабом проекта. Знаки были действительно успешными в прерывании суицидальных мыслей на вершине этого моста. Но было непонятно, получили ли люди поддержку. Без непрерывной терапии, суицидальные мысли могут вернуться в любое время, и повторение таких же котировок может оказаться не столь эффективным, как в первый раз. Эти знаки были мгновенным болеутоляющим, но не основным средством для уничтожения вируса.

Решение

Интернет-сайт для поиска будет идеальной платформой для внедрения эффективной профилактики самоубийств, в которой мы убеждаем пользователей получать поддержку. Излишне говорить, что он получит больше воздействия, чем любые другие превентивные методы. Кроме того, с интерактивным и развивающимся контентом мы можем воссоздать и улучшить бесшовный опыт проекта моста. Без каких-либо физических ограничений мы можем также представить гораздо более персонализированный опыт, который нацелен на отдельных лиц, решая хронические проблемы, с которыми сталкивались многие методы в прошлом.

4. Ключевые компоненты

Идентификация причин мысли о самоубийстве для понимания пользователей

Это первый шаг к персонализированному контенту. Знайте своих врагов в лицо - определение причин поможет нам больше сопереживать пользователям.

Согласно исследованию, проведенному Министерством здравоохранения и социального обеспечения Кореи, главной причиной попытки самоубийства было психическое заболевание (31%), за которым следовали отношения (23%), споры (14,1%), финансовые проблемы (10,5%) и физическое здоровье (7,5%).

Я выписал все причины из проведенных исследований и опыта. Я разделил их на 5 очень широких категорий, так что все жертвы могут относиться как минимум к одной из них.

Отношения (потеря близких, споры ...)

Достижения (ученые, карьера ...)

Общество (гендерное неравенство, сексуальная идентичность, кризис среднего возраста ...)

Тело и разум (физическое и психическое здоровье, наркомания, насилие ...)

Эмоции (Чувства вины, сожалеющие решения ...)

Разговорный опыт взаимодействия

Текущий автоматизированный интерфейс чувствует себя безличным, потому что он слишком однородный (помимо безрезультатного дизайна).

Интерфейс, который реагирует на действия пользователей, может дать ощущение заботы и поддержки. Искренний разговор, а не односторонний дисплей, будет гораздо более эффективным в предоставлении персонализированного сообщения.

Универсальная эффективная цитата, чтобы привлечь внимание

Чтобы смягчить суицидальные мысли в самом начале, мне потребовалась поразительная фраза, которая, по крайней мере, временно сдерживает желание суицида и может привлечь внимание пользователя.

Первая цитата акцентируется на том, что хотя смерть может показаться лучшим вариантом, но всегда будут способы по-лучше при надлежащей поддержке.

«Всегда есть лучший выбор, чем погубить твою собственную жизнь».

Это также вызовет любопытство - пользователи, естественно, захотят продолжить беседу, чтобы узнать о «лучшем выборе», упомянутом в цитате.

Вторая цитата возникла, когда я начал редактировал. Я был вдохновлен линиями из оригинальных комиксов Deadpool (особая благодарность моему коллеге Чонго за предложение).

В этой конкретной сцене Дедпул спасает женщину от прыжка с здания, используя свой характерный черный юмор. Когда она спускается на землю, она просит Дэдпула отвести ее домой. Вместо этого Дедпул отвел ее в консультационный центр и сказал:

«Я достаточно умен, чтобы знать, что я достаточно тупой, что не могу вам помочь. Но они (указывая на консультационный центр) могут "- Уэйд Уилсон, a.k.a. Deadpool.

Это было поразительно. Я понял, как может звучать первая цитата. Я (или машина) не тот, кто правильно понимает проблемы людей и не может дать ответ. Поисковая система - это просто посланник, который направляет пользователей к профессионалам, которые могут реально решить проблемы. Из-за этого я подумал, что следующая цитата будет гораздо более уместной.

"Мы всего лишь поисковая система и не можем дать вам ответы на самые трудные вопросы. Но мы можем помочь вам туда добраться."

С сократическим мышлением принятия недостатков мы наконец можем вырезать путь к профессиональной помощи для пользователей, вместо того, чтобы бессмысленно предоставлять неквалифицированные советы. Принятие несовершенства также может сделать вещи более дружественными и доступными.

Персонализированные цитаты, чтобы избежать неправильной интерпретации

Одна большая проблема с мостом по предотвращению самоубийств в Корее заключалась в том, что котировки не всегда были эффективными для всех. Мы можем избежать этого, спросив пользователей, почему они чувствуют себя подавленными, и предоставлять разные цитаты в зависимости от причин.

Истории успеха, чтобы показать, что есть лучший вариант, чем самоубийство

Даже те же слова будут более эффективными, если речь идет о людях, которые имеют похожие ситуации. После прочтения реальных жизненных историй, к которым могут относиться пользователи, они захотят узнать больше о способах получения поддержки и переживать их трагедии так же, как и выжившие.

5. Дизайн

Уважение Google дизайна DNA

Это редизайн, а не новая услуга, которую я запускаю. Один принцип, который я ценю больше всего при перепроектировании существующего интерфейса, соответствует оригинальным принципам дизайна. Дизайн никогда просто так не заставляет выглядеть красиво. Дизайн - это проявление философии компании и основных ценностей, основанных на многолетних исследованиях и тестировании.

Мой первоначальный план состоял в том, чтобы иметь полноэкранный дисплей для более впечатляющего опыта. Тем не менее, я был хорошо осведомлен о графическом виде Google для тематического контента и решил соответствовать этому. Из инструмента разработчика Chrome я изучил сетчатую систему интерфейса поиска и смоделировал ее в Sketch.

Я также выбрал оригинальный шрифт, используемый в поисковом интерфейсе Google (Roboto). Тем не менее, я настроил размер шрифта и вес, надеясь, что такие небольшие вариации не будут слишком отвлекать.

Я выбрал символы и значки из библиотеки материалов Google Material Design, чтобы продолжить согласованность дизайна.

"Синий это самый теплый цвет"

Так же, как название фильма (смотрите его, если вы хотите заставить своё сердце закричать), синий расслабляет и является наиболее часто используемым цветом в психической терапии. Синий может уменьшить напряжение во всем теле и помочь людям с тревогой и депрессией.

Учитывая нашу аудиторию, я не хотел использовать оттенки синего, которые были слишком агрессивными. Я выбрал низко - насыщенные, мечтательные, но не туманные цвета (летнее небо в Сан-Франциско), чтобы успокоить жертв мыслей о самоубийстве.

Для кнопок с акцентом я использовал цвет с немного большей насыщенностью для лучшего контраста.

6. Общий опыт работы

Приветствие

Это первый интерфейс, с которым пользователи сталкиваются и взаимодействуют с поиском, связанным с суицидом.

Сверху будет цитата, которая привлекает внимание всех пользователей (1. Всегда есть лучший выбор ... ИЛИ 2. Мы только поисковая система ...), а затем дружественный вопрос, который просит выбрать одну из пяти основных причин о мыслях самоубийства. Это пять очень широких и неопределенных категорий, и подробные примеры каждого из них будут скользить снизу, когда пользователи будут наводить на значки. В правом нижнем углу появится контактная информация, чтобы каждый мог обратиться за поддержкой в любое время.

Ледоколы

В рамках выбранной категории, пользователям будет предложено сузить и указать их проблемы. Если они поняли, что выбрали не ту категорию, то всегда могут вернуться к началу. Если пользователи не видят подходящей ситуации, они могут выбрать окончательный вариант «Нет, но я хочу рассказать вам больше». Это приведет их к интерфейсу ввода текста, где они могут свободно писать об их проблемах.

Следущее

На основе выбора пользователя в предыдущем шаге, полностью персонализированный контент будет отображаться с вдохновляющими цитатами и историями оставшихся в живых. Рассказ завершится подчеркнутой контактной информацией горячей линии.

(Для пользователей, которые на предыдущем этапе выбрали «Нет, но я хочу рассказать больше», вместо этого будут показаны более безопасные и более общие цитаты и история).

Пример

Джон, студент колледжа, провалил все экзамены и потерял стипендию. Он больше не может продолжать свое обучение. Джона посещали суицидальные мысли почти месяц. Он, наконец, поняв для себя, что ничего не улучшится, и занялся поисками способов убить себя в Google.

7. Заключение и планы на будущее

Я хотел разработать автоматизированный ответ, который был бы искренним и заботливым. Машины (по крайней мере пока) не так искренни, как люди. Было очень важно принять это, поскольку это позволило мне сосредоточиться на том, какие машины превосходят переменные обработки и отображают динамический контент. И когда возможности машин и людей правильно используются вместе, мы можем преодолеть физические ограничения предыдущих методов предотвращения самоубийств и обеспечить искренность к бесконечному числу людей.

Как посредник между темной стороной и светом, новый интерфейс будет направлять сотни тысяч жертв мыслей о самоубийстве в лучшую сторону, которую мы имеем - человеческая поддержка.

За последние пару месяцев я получил знания о самоубийстве просто из онлайн-ресурсов. Проект не близок к совершенству, и я не удивлюсь, найду многочисленные недостатки и заблуждения.

Но я думаю, что это хорошее начало. Я хотел бы тесно сотрудничать со специалистами в области психологии, дизайна, HCI или любой соответствующей области, чтобы говорить о недостатках, обсуждать возможные улучшения и, надеюсь, сохранить больше жизней.