Как "без потерь" внедрять изменения в дизайн продукта

Неприязнь к изменениям - это концепция, хорошо известная дизайнерам и менеджерам продуктов. Это негативная реакция пользователей на изменения в вашем продукте будь это функциональные изменения, такие как обновления свойств продукта или изменения интерфейса.

История изобилует предостерегающими рассказами о внесении изменений. Когда Twitter изменил свой значок «faves» от звезд до сердец, пользователи угрожали массовым исходом. Точно так же, на одни и те же грабли наступает Facebook, когда начинает вносить изменения в дизайне, при этом пользователи угрожают удалить свои учетные записи, если сайт не вернется к своему оригинальному дизайну.

Исходя из этого, доказательства очевидны: пользователи ненавидят изменения - даже когда это улучшает их взаимодействие с продуктом. Как кто-нибудь когда-либо вводит что-нибудь новое? Недавний визуальный редизайн Inbox Intercom показывает нам, что неприязнь к изменениям на самом деле намного сложнее, чем кажется.

Любое изменение начинается из-за проблемы

Зачем вообще нужен редизайн? Как центральное место управления диалогами, Inbox - это сложное место, где люди совместно работают не покладая рук, чтобы коллективно решать проблемы клиентов.

После того, как выяснилось, что клиенты иногда пытались быстро адресовать входящие разговоры в разных почтовых ящиках из-за неэффективных рабочих процессов, было решено реструктурировать продукт, чтобы было легче контролировать входящие и переключаться между ними. Цель состояла в том, чтобы помочь клиентам почувствовать себя под контролем (в управлении).

Было решено прояснить навигацию Inbox и обновить внешний вид, чтобы сделать его более современным и соответствовать статусу флагманского месенджера .

Что получилось в итоге?

Одна картинка стоит тысячи слов, так что давайте сразу перейдем к сути дела - Inbox до и после:

Как видите, разница между старым и новым почтовым ящиком - это день и ночь.

Путешествие

Так как большая часть интерфейса Inbox менялась: от основной навигации до создания круглых аватаров для автора (отправителя) сообщений, было запущено девять параллельных бета-версий для отправки, тестирования и настройки каждого отдельного изменения как вместе, так и раздельно.

Вот как выглядели несколько бета-версий:

Возвращаясь к основной проблеме рабочего процесса, самым важным изменением было перемещение верхней навигации влево. Наличие вертикального списка входящих сообщений от разных почтовых ящиков будет хорошо масштабироваться и предоставлять клиентам доступ в один щелчок мыши для отслеживания и обработки входящих сообщений, на которые они отвечают.

Было обнаружено, что клиенты бета-версии положительно отреагировали на это изменение и предпочли новый способ отображения входящих ящиков слева, потому что они могли быстрее контролировать громкость разговоров. Менеджеры выяснили, какие люди или команды заняты, чтобы помочь определить приоритеты рабочих процессов. Они также считают, что в конечном итоге продукт стал упорядочен и полезен. Учитывая реакцию пользователей, команда была в восторге и утвердила нашу новую навигацию (влево).

Пока тестирование продолжалось, команда одновременно начала задумываться над визуальным проектированием. Поскольку внешний вид Intercom не менялся несколько лет, было решено, что введение чистого, минималистичного и более мягкого нового визуального дизайна даст заготовку, из которой можно будет строить дальше.

На этом этапе был поставлен вопрос: нужно ли объединять все бета-тесты в одну бета-версию с темно-серой панелью навигации слева, а затем настроить цвета? Или нужно переместить всех на разные бета-версии непосредственно по окончательному изменению в светло-серой панели навигации слева?

Поскольку клиенты работают в Inbox в течение длительных периодов времени, было понятно, что любые большие изменения могут действительно привести к потери клиентов. Итак, решение - в целях безопасности найти новую группу клиентов бета-теста для окончательного внедрения с светло-серой панели навигации слева.

Так «Входящие», чтобы собрать отзывы. Вот изменения, которые они увидели:

Поскольку нам было очень интересно узнать о новых цветовых изменениях в нашем предложении, мы тщательно отслеживали разговоры клиентов об этом. Но, к нашему удивлению, большинство клиентов не беспокоились о цветах и вместо этого в основном позитивно отреагировали на навигационные изменения.

Вооружившись этими отзывами, мы хотели сократить количество различных бета-версий, которые у нас были, чтобы нам было легче поддерживать и точно отражать принятые нами решения. Таким образом, мы переместили 80 клиентов из темно-серой левой навигации в светло-серо-версию. Вот изменения, которые они увидели:

К сожалению, некоторые из этих реакций ...

Почему резкая реакция?

С самого начала этого проекта мы знали, что нам нужно тщательно отбирать изменения, прислушиваться к отзывам клиентов, чтобы понять, что на самом деле вызывает проблемы, и настроить. Мы восприняли эти комментарии близко к сердцу и сразу же начали анализировать потребности наших клиентов, почему это внезапно стало такой огромной проблемой и появилась необходимость адаптировать наши проекты, чтобы удовлетворить потребности наших клиентов.

Мы подозреваем, что клиенты на темно-серой бета-версии уже привыкли видеть навигационные изменения с большей контрастностью между левой навигацией и остальной частью страницы. Поэтому, когда они перешли к светло-серой бета-версии, они сосредоточились только на новых ярких цветах. И для клиентов, которые перешли сразу на светло-серое бета-тестирование, в приложении было много изменений, поэтому цвета больше не находились в центре внимания.

Нам стало ясно, что обратная связь, которую мы получили, связана не только с тем, что мы изменили (что в обоих случаях было одинаковым), но в значительной степени повлиял опыт взаимодействия клиентов, к которому они привыкли ранее. Первоначальный дизайн закрепил их восприятие, в результате чего появился смешанный набор крайних реакций.

Что мы узнали

Изменения никогда не даются легко. Из нашего путешествия, по редизайну Inbox, мы поняли, что, пользователи не могут автоматически ненавидеть изменения, но также невозможно предсказать, как именно пользователи будут реагировать и какими будут их реакции.

Так что в следующий раз, когда вы планируете подобный редизайн, помните:

Поймите, откуда приходят ваши пользователи: каковы их привычки и каков их последний бета-тест. Это будет вашим наилучшим приближением для того, чтобы понять как они могут реагировать на изменения.

Всегда напоминайте себе и своей команде о проблеме, которую вы решаете. Делайте это чаще. В противном случае легко увязнуть в крошечных деталях макета, не видя полной картины или более широкого влияния вашей работы.

У каждого есть мнение о дизайне - от вашей команды, ваших клиентов до вашего приятеля. Эти мнения могут быть совершенно разными, но решать вам, к каким из них прислушиваться, чтобы обеспечить успешный редизайн. Может быть будет полезно использовать модель DACI, чтобы убедиться, что существует правильный уровень участия различных заинтересованных сторон.

Ах да, и цвет это тяжело.

Эпилог

Месяц назад мы выложили новый обзор на наш бренд и, среди прочего, изменили нашу цветовую палитру и шрифты. Итак, как последний шаг в обновлении нового Inbox, мы обновили наш визуальный стиль с продуктом еще раз, чтобы более точно соответствовать нашему новому бренду.