Простая структура обучения (Onboarding) пользователя

Правильно продуманная система обучения (Onboarding) пользователя поможет вашему бизнесу стать успешнее

Onboarding - это процесс ознакомления новых пользователей с основной ценностью вашего продукта.

При программировании, когда вы используете "onboarding" вы можете предложить различные виды подсказок, где клиентам показываются компоненты через всплывающие окна, или вы можете предложить бессодержательный интерфейс, предоставляя подсказки для клиентов о том, как начать работу.

Другим подходом является постепенное раскрытие информации, когда есть осознанное решение избежать перегрузки пользователя слишком сложной информацией.

К сожалению, хоть эти шаблоны и могут быть очень полезны для новых пользователей, они малоэффективны.

Чаще всего "onboarding" - это конечный проект, принадлежащий одной команде и имеет ограниченный срок действия. Он проверен, отлажен и группа разработчиков переходит к следующему проекту. Это абсолютно неверный подход, потому, что "onboarding" - это не проект или функция - это постоянная стратегия, которая должна адаптироваться со временем по мере развития вашего продукта. Это должен быть непрерывный процесс для вашего бизнеса и ваших клиентов.

По мере роста вашего бизнеса и получения различных типов клиентов ваш "onboarding", с точки зрения дизайна пользовательского интерфейса, должен адаптироваться. Он никогда не будет совершенен. И ваши самые преданные и активные клиенты должны постоянно находить в "onboarding" новинки вашего продукта.

Более того, думать об использовании пользовательского интерфейса только с точки зрения дизайна является ошибочным. "Оnboarding" - это гораздо больше, чем просто подсказки. Фактически, успешный "onboarding" имеет три основных компонента:

1. Шаблоны проектирования пользовательского интерфейса

Дизайн играет решающую роль, и было бы наивно считать шаблоны дизайна пользовательского интерфейса неэффективными. Есть много популярных шаблонов, с которыми вы, вероятно, знакомы и можете использовать их для вашего продукта - они могут включать в себя прогрессивное раскрытие, пустое состояние, всплывающие подсказки, аудио руководство или учебные пособия.

Одно из лучших приложений в данной области - это Anchor для мобильного подкастинга. После нескольких простых шагов вы готовы к работе, все время прослушивая звуковые подсказки, играющие в фоновом режиме. Которые, кстати, довольно приятные.

Оттуда мы записали тестовый подкаст, выбрали свою фоновую музыку и опубликовали на странице своей собственной радиостанции.

Не смотря на то, что этот опыт был не совсем гладким, мы увидели реальные достоинства во время первого входа в систему, что всегда имеет ключевое значение. Это золотой опыт в работе с продуктом. Если вы сможете активизировать клиентов при первом посещении, то увидите значительно меньше их оттока, чем если бы клиентам пришлось бы повторно просматривать несколько раз ваш продукт, прежде чем они получат от него какую-либо пользу.

2. Контекстное обучающее содержимое

Подходы, состоящие из демонстраций, вебинаров, документов, видеороликов, гифок и даже короткой учебной копии пользовательского интерфейса, вносят свой вклад в работу. Наличие некоторых из этих материалов, доступных в справочном центре - прекрасно, и мы определенно рекомендуем такой подход, но не следует ожидать, что ваши новые подписчики будут копаться в вашем справочном центре, чтобы просветить себя о вашем продукте.

Особенность того, где и как клиент сталкивается с контентом, так же важно, как и сам контент. Ваши потрясающие видеосправки будут неэффективны в справочном центре, когда клиент, находясь в вашем продукте, будет бороться с основами создания своей учетной записи. Ваши клиенты не нуждаются в этом. Они нуждаются совсем в другом. Один из лучших примеров - это продукт GIF от Apple MacOS. Это своевременный и полезный обучающий контент в лучшем виде.

3. Контекстная коммуникация

В течении длительного периода времени мы много говорили о преимуществах хорошо налаженной и синхронизированной связи с пользователями. Контекстные сообщения в приложении чрезвычайно эффективны для произведения каких-либо действий.

Например, решительное приветствие в приложении может сыграть значительную роль в использовании вашего приложения. Это одно из 5 ключевых сообщений, которые вы должны отправить. Вот простой, но эффективный подход от Frame.io: при входе в приложение сразу после регистрации, клиенты могут посмотреть короткое видео с указаниями о том, как выполнить основные шаги активации. Это всего лишь начальные элементы, такие как создание вашего первого проекта, загрузка файла и совместное использование проекта. Это всего лишь то, что вам понадобится в самом начале использования продукта.

Но обмен сообщениями не является стратегией "onboarding". Он должен только усиливать или дополнять другие функции. Чрезмерная зависимость от этого приводит к перезагруженности клиентов.

C.A.R.E. - Простая структура обучения (Onboarding) пользователя

Наличие этих трех значений - отличное начало, но это не позволит вам сформировать стратегию "onboarding". Чтобы сделать это, вам нужно убедиться, что три основные значения входят в более широкую стратегию "onboarding" планирования, которая фокусируется на жизненном цикле вашего пользователя, а не только на первоначальной настройке. Хорошим местом для начала было бы использовать то, что мы называем C.A.R.E. модель:

Convert trialists to paying customers

Конвертировать "пробных" клиентов в постоянные

Как только клиент запускает пробную версию вашего продукта, ваша миссия - показать ему ценность вашего продукта, чтобы он заплатил за это.

Activate newly paying customers

Активация новых клиентов

Когда клиенты начнут платить вам за ваш продукт, то очень часто они не получают то, чего ожидали . Чтобы ваш продукт выжил, вам необходимо активировать их, заставив их предпринять действия, которые позволят им увидеть ценность в том, что вы продаете.

Retain paying customers

Сохранение платящих клиентов

Как только клиенты становятся активными, нет никакой гарантии, что они будут такими и в дальнейшем. Вам нужно много работать, чтобы удержать их интерес к вашему продукту.

При разработке стратегий удержания помните, что они в первую очередь являются активными. Другими словами, не ждите, пока кто-то перестанет использовать ваш продукт, прежде чем вы что-то начнете делать. Примеры активных действий включают непрерывную доставку, обучение, создание контента или привлечение клиентов к мероприятиям сообщества. Реагирующие стратегии содержат в себе предоставление поддержки клиентов на мировом уровне, отправку электронных писем с обратной связью или предоставление скидок для входа в систему.

Expand their usage

Расширить использование

Активные патные клиенты - отличные кандидаты, чтобы узнать о ваших других продуктах или услугах. Вероятно, существует значительный скрытый потенциал среди ваших клиентов на другие вещи, которые вы продаете, будь то оптимизация клиентов с высоким уровнем дохода или перекрестная продажа дополнительных продуктов.

Вот так может выглядеть примерная модель UX при использовании C.A.R.E. и 3 основных компонентов "onboarding":

Соединение разрозненных усилий

Во многих организациях эти три компанента находятся в разных командах. Сотрудники по продажам могут владеть коммуникацией, маркетологи владеть контентом, а создатели продукта будут работать над пользовательским интерфейсом.

Это может привести к появлению спорадических сообщений, не учитывающие контент, который не отражает последний пользовательский интерфейс, и пользовательский интерфейс, который не знает, когда и где отправляются сообщения. Вы все работаете над приложением, но каждый сам по себе .

Это работает примерно так:

Последнее, о чем думают ваши клиенты, - это ваши организационные подразделения. Все эти элементы должны формировать единую систему, делать одно дело, над которым думают и работают одна и та же группа людей. Компании-разработчики программного обеспечения должны формировать команды или, по крайней мере, убеждаться, что члены разных команд тесно сотрудничают между собой.

Ваша стратегия должна быть такой:

Короче говоря, чем меньше разработчики думают о качестве разрозненных усилий (будь то приветственное сообщение или часть пользовательского интерфейса), тем успешнее будет результат.

Только тогда у вас может быть унифицированный "onboarding" UX .