5 шагов для визуализации процессов обслуживания
https://t.me/uxidesignВизуализации процессов обслуживания (Service Blueprint) - это диаграмма, которая визуализирует отношения между различными компонентами проекта - людьми, имуществом (физическим или цифровым) и процессами, с которыми обязательно сталкивается клиент. Она является основным инструментом, используемым в сервис-дизайне.
Эффективные схемы обслуживания содержат пять ключевых составляющих:
- Найдите поддержку: создайте костяк команды и организуйте поддержку акционеров.
- Определите цель: определите область действия и сопоставьте её с целью схемы обслуживания.
- Собирайте исследования: собирайте исследования от клиентов, сотрудников и акционеров, используя различные методы.
- Составьте план: воспользуйтесь этой статьёй, укажите предварительные данные.
- Уточните и распространите: добавьте дополнительный контент и приведите схему обслуживания в окончательный вид, чтобы можно было представить её клиентам и акционерам.
Структура пяти шагов составления схемы обслуживания
1. Найдите поддержку
Во-первых, сведите вместе команду и акционеров для успешного составления плана. Поддержка может быть получена от менеджера, руководителей или клиентов.
2. Определите цель
Выберите область действия и фокус. Решите, насколько подробным будет проект, а также какую именно задачу он будет решать.
3. Собирайте исследования
В отличие от картографирования клиентов, где требуется большое количество внешних исследований, сервисное оформление включает в себя прежде всего внутренние исследования.
- Соберите исследования клиентов.
Начните со сбора исследований, которые затрагивают основы действий клиента (или, другими словами, о шагах и взаимодействиях, которые клиенты выполняют при взаимодействии с сервисом для достижения определенной цели). Действия клиента могут быть получены из существующей карты клиента.
- Соберите внутренние исследования.
Выберите минимум два метода исследований. Используйте комбинированный подход - выберите и объедините несколько методов, чтобы взглянуть на задачу с разных ракурсов и рабочих ролей:
Интервью сотрудников
Прямое наблюдение
Контекстный запрос
Ежедневные исследования
4. Составьте план
- Общее видение
Будет полезным провести короткий семинар (2-4 часа) для выполнения шагов 4 и 5. Это поможет создать общее понимание проекта для вашей команды и гарантирует, что проект останется общим и непредвзятым.
Хорошо, если все участники встречи будут находиться в одном помещении. Если же нет, воспользуйтесь удобным онлайн инструментом доски Mural.co.
- Действия клиентов.
В плане обслуживания действия клиента отображаются последовательно, от начала и до конца. Карта пути клиента - идеальная отправная точка для этого шага. Имейте в виду, что основное внимание уделяется опыту сотрудников, а не опыту клиента, поэтому эта часть не обязательно должна быть полностью описанной картой пути клиента - скорее, вы должны включать только пользовательские точки и параллельные действия.
- Действия сотрудников на сцене и за кулисами.
Этот шаг является ядром схемы обслуживания. Проще всего начать с действий "на сцене" и двигаться далее, следуя за ними за кулисы. Проводите внутренние исследования. Вспомните старый урок из полей: как должны выполняться обязанности и как это происходит на самом деле. Вам нужно исследовать это и задокументировать.
5. Уточните и распространите
Уточните схему, добавив любые другие контекстуальные данные по мере необходимости. Эти данные включают в себя время, направления, метрики и правила.
Сам проект - это просто инструмент, который поможет вам определить ваше понимание внутренних процессов организации простым способом. На этом этапе вам нужно создать визуальный рассказ, который передаст путь и его критические моменты, точки боли и чрезмерность.
Хорошим способом реализации этого шага является проведение ещё одного семинара с вашей основной командой. Составив контекст и общую основу в процессе картографирования, объедините их и разработайте подробный окончательный план.
Вывод
Этот практический метод построения схемы обслуживания может легко применяться к другим методам планирования. Следуя этим пяти шагам, вы будете уверенны, что у вас есть вовлечённая команда, процесс, основанный на исследованиях пользователей, и план, который объединяет внутренние усилия.