5 шагов для создания схемы обслуживания

Схема обслуживания (Service Blueprint) - это диаграмма, которая визуализирует отношения между различными компонентами проекта - людьми, имуществом (физическим или цифровым) и процессами, с которыми обязательно сталкивается клиент. Она является основным инструментом, используемым в сервис-дизайне.

Эффективные схемы обслуживания содержат пять ключевых составляющих:

1. Найдите поддержку: создайте костяк команды и организуйте поддержку акционеров.
2. Определите цель: определите область действия и сопоставьте её с целью схемы обслуживания.
3. Собирайте исследования: собирайте исследования от клиентов, сотрудников и акционеров, используя различные методы.
4. Составьте план: воспользуйтесь этой статьёй, укажите предварительные данные.
5. Уточните и распространите: добавьте дополнительный контент и приведите схему обслуживания в окончательный вид, чтобы можно было представить её клиентам и акционерам.

Структура пяти шагов составления схемы обслуживания

1. Найдите поддержку

Во-первых, сведите вместе команду и акционеров для успешного составления плана. Поддержка может быть получена от менеджера, руководителей или клиентов.

2. Определите цель

Выберите область действия и фокус. Решите, насколько подробным будет проект, а также какую именно задачу он будет решать.

3. Собирайте исследования

В отличие от картографирования клиентов, где требуется большое количество внешних исследований, сервисное оформление включает в себя прежде всего внутренние исследования.

• Соберите исследования клиентов.

Начните со сбора исследований, которые затрагивают основы действий клиента (или, другими словами, о шагах и взаимодействиях, которые клиенты выполняют при взаимодействии с сервисом для достижения определенной цели). Действия клиента могут быть получены из существующей карты клиента.

• Соберите внутренние исследования.

Выберите минимум два метода исследований. Используйте комбинированный подход - выберите и объедините несколько методов, чтобы взглянуть на задачу с разных ракурсов и рабочих ролей:

    Интервью сотрудников

    Прямое наблюдение

    Контекстный запрос

    Ежедневные исследования

4. Составьте план

• Общее видение

Будет полезным провести короткий семинар (2-4 часа) для выполнения шагов 4 и 5. Это поможет создать общее понимание проекта для вашей команды и гарантирует, что проект останется общим и непредвзятым.

Хорошо, если все участники встречи будут находиться в одном помещении. Если же нет, воспользуйтесь удобным онлайн инструментом доски Mural.co.

• Действия клиентов.

В плане обслуживания действия клиента отображаются последовательно, от начала и до конца. Карта пути клиента - идеальная отправная точка для этого шага. Имейте в виду, что основное внимание уделяется опыту сотрудников, а не опыту клиента, поэтому эта часть не обязательно должна быть полностью описанной картой пути клиента - скорее, вы должны включать только пользовательские точки и параллельные действия.

• Действия сотрудников на сцене и за кулисами.

Этот шаг является ядром схемы обслуживания. Проще всего начать с действий "на сцене" и двигаться далее, следуя за ними за кулисы. Проводите внутренние исследования. Вспомните старый урок из полей: как должны выполняться обязанности и как это происходит на самом деле. Вам нужно исследовать это и задокументировать.

5. Уточните и распространите

Уточните схему, добавив любые другие контекстуальные данные по мере необходимости. Эти данные включают в себя время, направления, метрики и правила.

Сам проект - это просто инструмент, который поможет вам определить ваше понимание внутренних процессов организации простым способом. На этом этапе вам нужно создать визуальный рассказ, который передаст путь и его критические моменты, точки боли и чрезмерность.

Хорошим способом реализации этого шага является проведение ещё одного семинара с вашей основной командой. Составив контекст и общую основу в процессе картографирования, объедините их и разработайте подробный окончательный план.

Вывод

Этот практический метод построения схемы обслуживания может легко применяться к другим методам планирования. Следуя этим пяти шагам, вы будете уверенны, что у вас есть вовлечённая команда, процесс, основанный на исследованиях пользователей, и план, который объединяет внутренние усилия.