Шпаргалка Quality
Best regards,
Volodymyr Kharytonov
Junior Process&Quality Specialist
mob: +38-067-389-16-53
⬛ Прохання до найближчої зміни:
1. Передзвонити абоненту надання ЗЗ;
2. Провести роботу з агентом та зафіксувати зустріч у TMS, обираючи статус FEEDBACK (перший рядок = номер скарги; обов'язковий коментар – що саме обговорили).
Дякую
⬛ Скарга 48431 не обгрунтована. Абоненту надіслано SMS
через пів годинки"- заборонено вживати зменшувально-пестливі суфікси https://infolife.lifecell.com.ua/pages/viewpage.action?pageId=56820256&showLanguage=uk_UA"
Приветствие клиента
⬛ Виконано
Обращение к абоненту по имени
⬛ Не зверталася
⬛ Не уточнила та не вживала ім'я абонента
Запрос номера телефона
⬛ Уточнив
⬛ Не запросив
Определение потребности клиента
⬛
Активное слушание и умение выслушать не перебивая
⬛ Перебивав, говорив одночасно з абонентом
Резюмирование информации для подтверждения понимания абоненту
⬛
Желание помочь клиенту, демонстрация дружелюбия
⬛ Відсутнє бажання допомогти, роздратування в голосі. Невдоволено зітхав. Не проявив емпатію.
⬛ Роздратування в голосі, підвищував голос на абонента
Темп речи и формат подачи информации
⬛
Выбор соответствующего языка для общения с клиентом
⬛
Деловой стиль общения
⬛ "ще раз", "немає"- негативна відповідь, краще використовувати "відсутня можливість\інформація"
⬛ "предоставляє", "вишка"
⬛ "екстра гроші"
Паузы и корректность удержания на линии
⬛ Заборонено після утримання задавати питання клієнту, не сказавши йому результат Ваших дій за час його очікування
Корректность и полнота предоставления информации
⬛ Пропонував абоненту "Додаткові гроші"- вони не доступні за номером абонента"
⬛ Повідомив, що можна взяти додатково "тільки 500 Мб"- місце знаходження абонента Німеччина -можна запропонувати "Роумінг-п’ятірка"
⬛ Не вказав термн розгляду скарги.
Соблюдение процедур и рекомендаций
⬛ Самостійно обрала метод ідентифікації, не запропонувала інший
⬛ Не запропонував абоненту зафіксувати побажання за номером, щоб знизити його роздратування
⬛ Не дотримувалась процедури "Виправлення помилки абонента: некорректна зміна ТП" https://infolife.lifecell.com.ua/pages/viewpage.action?pageId=4358407&showLanguage=uk_UA
Предложение дополнительной помощи и завершение разговора
⬛ Не слідувала шаблону прощання. Додаткову допомогу не запропонувала
⬛ Завершив дзвінок з власної ініціативи, не використав шаблон прощання"
Оформление заявки/жалобы
⬛ В такій ситуації ми не пишемо листа на save desk. За посиланням:
https://infolife.lifecell.com.ua/pages/viewpage.action?pageId=44269895&showLanguage=uk_UA
вказано: "перейти на тарифний план з меншою ППП (пряме запитання про міграцію на дешевший тарифний план); - не стосується ситуацій помилкової змінити тарифу абонентом."
Корректность фиксации тематики обращения клиента
⬛ Відсутня фіксація за послугою "Додаткові гроші"
Абонент может в магазине забрать сим-карту по утере и предъявить вместо физических документов Дію?
там где шеринг через дия указано, что документы дие имеют такую же юридическую силу