Привет! Я Бизнес - ассистент.

Привет! Я Бизнес - ассистент.

Бизнес - ассистент

Буду рад вам помочь.

Вы можете оставить заявку на пропуск.

Задайте мне вопрос или свяжитеcь с нужным сотрудником напрямую.

Чтобы узнать все возможности, пройдите курс обучения.

Введение

Шаг. 0 из 10. Введение.

Привет! В этом небольшом курсе, состоящем из 10 шагов мы вместе попробуем пройти весь путь консультирования пользователей компании. Для того, чтобы понять всю цепочку, мы будем оказываться на месте клиента, а потом на месте оператора или третьего сотрудника, который помогает ответить на сложный вопрос. В конце будут ссылки на более сложные возможности.

Шаг. 1 из 10. Отправка сообщения пользователем.

Итак, начнем. Сейчас мы Пользователь и только оказались в чате. Давай просто напишем свой вопрос. Прямо текстом и отправим. Если я буду знать ответ на вопрос, я сразу же отвечу — подскажу пользователю решение проблемы. Если же я не буду знать ответа — я направлю вопрос оператору. Итак, с вопросом пользователя мы разобрались. Давай, перейдем к следующему шагу.

Шаг. 2 из 10. Добавление оператором сотрудника во внутренний чат.

На прошлом шаге мы от лица пользователя отправили свой вопрос на линию поддержки, что ответить пользователю я не знала, поэтому отправила вопрос оператору. Теперь давай окажемся в роли оператора. Мы получили вопрос пользователя. Кстати, если для этого пользователя нет открытых заявок, то автоматически создалась новая заявка и все новые сообщения от пользователя будут отправляться туда, пока заявка не будет закрыта. Да, я же не рассказала про заявки. Заявка — это документ, который относится к одной конкретной проблеме пользователя, которую мы решаем. У заявки есть два чата внутрениий и внешний. Внешний чат — это и есть та переписка, которую мы ведем с пользователем. Но просто написать в чат ответ не получится. Нужно сначала нажать кнопку ответить, чтобы я знала, в какую именно заявку ты хочешь написать ответ пользователю. Да, и давай вернемся к вопросу от нашего пользователя. Он оказался очень сложным и кажется вдвоем мы не справимся, поэтому давай позовем еще кого-нибудь. Для этого, давай добавим его во внутренний чат заявки. Нажмем кнопку внутренний чат и затем кнопку +Участник. Выберем нужного сотрудника из списка. Как создавать сотрудников, я расскажу тебе в конце, чтобы не отвлекаться. Если вкратце, это просто элемент справочника. Элементы можно создавать и удалять и т.д. Сотрудника мы добавили теперь давай перейдем к следующему шагу.

Шаг. 3 из 10. Получение сотрудником уведомления о том что его добавили.

Отлично! Как ты помнишь, на прошлом шаге мы добавили сотрудника во внутренний чат заявки, чтобы он помог нам ответить на сложный вопрос пользователя. Теперь давай окажемся на месте этого Сотрудника. Сотрудник получает уведомление о том, что его добавили в заявку и он может или сразу ответить, увидев вопрос из внутреннего чата или просто нажать кнопку «Инфо» и увидеть всю заявку целиком. По нажатию кнопки «Инфо» открывается форма документа заявки. Так же сотрудник 3-ей линии поддержки в форму заявки может попасть из формы списка заявок — просто нажав кнопку заявки в нижней командной панели. Далее выбрать категорию «Неотвеченные» нужная заявка будет в списке этой категории, т. к. пользователь присутствует в списке участников внутреннего чата. Если сказать про остальные категории заявок, то есть еще «Пропущенные» — это заявки, которые я создала, когда не нашла ни одного доступного оператора. Первый из операторов, кто ответит в эту заявку, переведет ее на себя и заявка поменяет статус на «Отвеченную». Есть еще мои заявки — это те заявки, где заявителем являешься ты или, когда клиент обращается ко мне, то он и есть заявитель. В разделе «Мои заявки» клиент может посмотреть все свои обращения. Фуф, давай двигаться дальше. На следующем шаге наш сотрудник будет открывать форму заявки.

Шаг. 4 из 10. Открытие сотрудником заявки.

Ура! Наш умный сотрудник открыл заявку и видит элементы управления и все ее реквизиты. Как мы говорили раньше, из формы заявки можно открывать историю внутреннего чата и чата переписки с клиентом, перемещаясь стрелочками по страницам истории. Чтобы написать ответ, нужно нажать кнопку ответ. В поле тема записан вопрос пользователя, с которым он обратился, чтобы можно было понять, о чем речь. Описание заявки это поле, для заметок или нужной информации. Так же, можно вручную менять статус заявки, нажав соответствующую кнопку Статус. Или завершить заявку, после чего она перейдет в статус завершенная, а я попрошу пользователя поставить нам оценку, как ему понравилась наша работа. Давай двигаться к следующему шагу, где наш сотрудник наконец напишет свой ответ.

Шаг. 5 из 10. Ответ сотрудником во внутренний чат.

Вот! На шаге наш сотрудник пишет ответ во внутренний чат. Для этого, в открытой на прошлом шаге, форме заявки он нажимает кнопку ответ внутренний. После чего я спрошу его ввести сообщения. Затем сотрудник пишет свой ответ. Отправляет. На что я отвечаю, что сообщение отправлено. Вот, эти сообщения внутреннего чата получат все, кто находится в нем. В том числе и оператор. Идем дальше, на следующем шаге мы от лица оператора получим сообщение.

Шаг. 6 из 10. Получение сообщения оператором во внутреннем чате.

Итак, мы здесь и мы Оператор ) Получили сообщение от сотрудника 3-го уровня поддержки. Вопрос оказался не таким уж сложным. Это то, что нам было нужно. Давай будем готовиться написать ответ нашему клиенту во внешнем чате. Для этого, давай двигаться на следующий шаг.

Шаг. 7 из 10. Ответ оператора на пришедшее сообщение пользователя

Мы получили сообщения внутреннего чата на прошлом шаге и сейчас пишем ответ пользователю во внутренний чат. Пишем уже в той форме, в какой нужно клиенту ответ на вопрос и отправляем. На следующем шаге мы будем ждать хороших оценок от клиента. Мы хорошо потрудились! Двигаемся дальше.

Шаг. 8 из 10. Завершение диалога оператором.

Вот мы и отправили ответ клиенту на прошлом шаге. Дело сделано ) Давай сейчас закроем заявку, для этого нажимаем кнопку завершить. Сейчас пользователю пришло сообщение с просьбой оценить работу. Давай посмотрим от лица пользователя следующий шаг.

Шаг. 9 из 10. Оценка пользователем.

Как ты помнишь, на прошлом шаге, мы завершили заявку и сейчас пользователь получил возможность поставить оценку. Выберем 5ку — мы быстро и качественно справились. Вот и все. Ссылки на следующие уроки на следующем шаге. Идем дальше.

Шаг. 10 из 10. Заключение.

Молодец! Мы прошли с тобой все шаги. Теперь ты знаешь, как легко можно консультировать пользователей. Если будет время, посмотри более продвинутые возможности, как то: Управление пользователями, Возможности самообучения ответам на вопросы.

Дополнительно.

01. Назначение ролей пользователям.

Все, кто принимает участие в общении относятся к одной из категорий: Администраторов, Менеджеров, Клиентов, Охранников, Начальников охраны, Root-пользователей с полными правами. По умолчанию, при начале общения, пользователь относится к группе клиентов.

В дальнейшем, пользователь с правами Менеджера, нажимает кнопку профиль в нижнем Меню. Открывается ссылка На меню справочников.  

Рис. 1.1. Меню справочников.

В меню справочников перечислены имеющиеся в системе справочники. Для того, чтобы назначить пользователю роль администратора или менеджера, необходимо перейти в справочник клиентов. Выберем нужного пользователя, перемещаясь по списку с помощью стрелок навигации. Далее, откроем форму элемента справочника клиенты.  

Рис. 1.2. Форма элемента справочника клиенты.

Нажмем роль и выберем новую роль, которую мы хотим установить.

Рис. 1.3. Выбор новой роли.

После установки роли менеджер или администратор мы можем увидеть текущего пользователя в соответствующем справочнике Администраторов или Менеджеров.

Аналогичным образом, если мы хотим изменить роль администратора, выберем новую роль клиента и данные будут изменены.

02. Создание контрагента и отнесение пользователя к контрагенту.

Справочник контрагентов предназначен для хранения списка контрагентов, с которыми работает ваша организация. Каждый пользователь может быть отнесен к определенному, ранее созданному контрагенту. Это может быть удобно, для получения информации, когда в самой заявке можно увидеть, от какой организации поступил запрос.

Рис. 2.1. Форма списка элементов справочника контрагенты.

Для создания нового контрагента нажмем кнопку добавить. Укажем его наименование.  

Рис. 2.2. Форма элемента справочника сотрудники.

Выберем пользователя из справочника и нажмем кнопку контрагент.

Выберем только что созданного контрагента. Теперь пользователь связан с контрагентом.


03. Диалоги и адресная книга организации.

Адресная книга организации используется для непосредственного обращения к конкретному сотруднику организации. Для того, чтобы открыть список сотрудников, необходимо нажать кнопку Контакты в нижнем меню.  

Рис. 3.1. Форма категорий контактов.

В открывшемся списке категорий диалогов, возможно выбрать нужную категорию или нажать кнопку «Добавить», чтобы создать новый диалог.

Рис. 3.2. Форма выбора сотрудников для диалога

После нажатия кнопки добавить откроется форма списка справочника сотрудников, где возможно выбрать сотрудника, к которому вы хотите обратиться. В список выводятся пользователи с ролью Менеджеры и Администраторы. Далее, нажав на элемент списка откроется форма сотрудника.

Рис. 3.3. Форма элемента справочника сотрудники.

После нажатия кнопки написать нужно ввести свое сообщение и отправить. После этого в форме категорий добавится новый диалог. Второй собеседник получит стикер нового сообщения.

Рис. 3.4. Стикер нового сообщения диалога.

Переписка в диалоге ведется аналогично переписке в рамках заявки от лица администратора. Чтобы отправить новое сообщение, необходимо нажать кнопку ответить и ввести текст нового сообщения.


04. Основные приемы работы.

Взаимодействие с ассистентом ведется в диалоговом режиме. На все ваши вопросы в произвольной форме ассистент пытается найти ответы в своей памяти. По мере работы, ассистент учится на основе ответов оператора.

Универсальной командой является кнопка Главное меню. Нажав эту кнопку, возможно прервать заполнение форм и сменить тему разговора с ассистентом.

В любой непонятной ситуации нажимайте Главное меню. Для того, чтобы оператор мог отключиться от линии поддержки, имеется кнопка В сети — не в сети.

После изменения статуса, новые заявки от пользователей будут направляться на других операторов. Если же в сети не останется ни одного оператора, будут созданы заявки со статусом Пропущенная.


05. Работа с пропусками.

5.1. Создание пропуска клиентом.

В процессе работы с пропусками участвует клиент, начальник охраны и охранник. Информация обо всех пропусках в системе доступна к просмотру всем участникам, кроме клиентов. Клиенты видят только свои пропуска.

Изначально, клиент переходит по кнопке меню пропуска в нижней командной панели. В отображении категорий есть прпоуска с разными статусами. Если дата пропуска меньше текущей, он автоатически относится к архивной категории. Также, пропуск требует утверждения начальником охраны.

До того момента, как пропуск будет утвержден начальником охраны, он имеет статус не утвержденный или пропущенный. Статус неутвержденный или пропущенный зависит от того, был ли в момент создания пропуска кто-либо из начальников охраны в сети или пользователей с такой ролью со статусом «В сети» не было.

Переформулируем это по-другому. Когда создается пропуск и эта заявка направляется сразу начальнику охраны (пользователю с ролью начальник охраны), статус которого «В сети». В этом случае, начальник охраны наначается ответственным на этот пропуск и может уветрдить данный пропуск или задать уточняющие вопросы во внутреннем или во внешнем чате. Если же в момент создания пропуска в сети не было начальников охраны, у пропуска установится статус «Пропущенный» и его может увтержить первый, из начальников охраны, кто появится в сети.

Вернемся к созданию пропуска клиентом.

Рис. 5.1. Меню категорий пропусков.

В открывшемся меню категорий пропусков, клиент нажимает кнопку добавить.

Далее, клиент выбираем месяц пропуска (Выбирается месяц текущего года)

Рис. 5.2. Выбор месяца пропуска.

После, необходимо выбрать день месяца.

Рис. 5.3. Выбор дня пропуска.

Часы начала пропуска.

Рис. 5.4. Выбор часов начала пропуска.

И минуты начала пропуска.

После создания пропуска, клиент получает сообщение о том, что пропуск создан.

Рис. 5.5. Выбор минут начала пропуска.

5.2. Утверждение пропуска начальником охраны.

В случае, если начальник охраны находился в сети и получил стикер нового пропуска, он может из стикера нажать кнопку инфо. В открывшейся форме пропуска, для его утверждения необходимо нажать кнопку Утвердить. Или же кнопку отклонить, чтобы снять утверждение.

Рис. 5.6. Форма пропуска для начальника охраны.

Стоит отметить, что в пропуске доступны все механизмы работы, рассматриваемые в заявке.

5.3. Предъявление пропуска клиентом охраннику на посту.

В тот момент, когда клиент подходит к посту охраны, он в месенджере может перейти в список своих пропусков и выбрать пропуск, который клиент хотел бы предъявить. Далее в отрывшейся форме пропуска, клиент нажимает кнопку «Показать»

Рис. 5.7. Форма пропуска клиента.

После, клиенту предлагается выбрать пост охраны из списка. Название поста охраны в списке клиенту сообщает охранник или клиент может увидеть его в объявлении.

Альтернативными способами является предъявления пропуска является поиск по номеру, для этого охраннику необходимо ввести номер пропуска, предварительно нажав кнопку найти в форме категорий пропусков.

Третий вариант — считывание qr кода пропуска с экрана устройства клиента.

Рис. 5.8 Выбор охранника из списка.

После того, как охранник будет выбран, ему придет уведомление о предъявленном пропуске.

Рис. 5.9 Уведомление охранника о предъявленном пропуске.

В пришедшем стикере охранник нажимает кнопку предъявлен, после чего во внутренний чат пропуска вносится запись, что пропуск предъявлен.



6. Категории заявок и самообучение ассистента.

В системе существует справочник категорий заявок. Каждая категория — та проблема, которая решается в заявке.

6.1. Выбор категории заявки.

В форме заявки нажмем изменить.

Рис. 6.1. Форма редактирования заявки.

Отрывается меню редатирования заявки. Выбираем Выбрать категорию.

В открывшейся форме выбора категориии выбираем нужную. Если нужной категории нет в списке, нажмем кнопку добавить.

Рис. 6.2. Форма списка категорий заявок.

Укажем фразу пользователя, которая будет распознана. Введем текстовый ответ или ссылку на телеграф страницу.

6.2. Настройка режима ответов ассистента.

В настройках ассистента укажем пороговое значение чувствительности совпадения входной фразы пользователя и

6.3. Редактирование категорий.

Для редактирования категорий необходимо перейти в форму списка категорий заявок и ажать кнопку редактирования выбранного элемента.


Report Page