ЖК Алхимово. Образцовый офис с потенциалом для улучшения.

При поведении контрольной закупки в глаза бросаются 4 ключевых позитивных момента

• Слаженная работа офиса
• Клиентоориентированность
• Комфортабельный офис, располагающий клиента к покупке
• Компетентные сотрудники

Слаженная работа офиса - Клиент не ждет очереди на консультацию (за место времени ожидания проведен показ шоурум), в офисе присутствует специалист по ипотечному кредитованию, который сразу готов проконсультировать клиента.

Клиентоориентированность - Вежливый персонал, который заботится о клиенте на всех этапах общения в офисе, предложены напитки, все вопросы клиента не остаются без внимания.

Комфортабельный офис, располагающий клиента к покупке - комфортабельное зонирование офиса, созданы изолированные переговорные, которые создают эффект приватности, располагающая стилистика и дизайн офиса, чистота, комфортабельная уборная с элементами декора и приятными ароматизаторами

Компетентные сотрудники - Менеджер по показам в полной мере презентовал компанию, проект, квартиру и был внимателен ко всем вопросам и возражениям клиента. Менеджер по продажам продемонстрировал профессионализм в знании продукта и был коммуникабельным и дружелюбным с клиентом и смог показать ценность продукта.

При этом, не смотря на отмеченные моменты у офиса есть потенциал для улучшения.

Я бы выделил 2 зоны для улучшения, где можно повысить конверсию на данном этапе

• Повысить эффективность этапа "Выявление потребностей"
• Повысить эффективность этапа "Презентация"

Безусловно "горячий клиент", клиент который определился или клиент которому подходит комплекс по определенным параметрам приобретет квартиру на данном проекте, т.к. на всех этапах офис работает слаженно и эффективно. Но есть риск потерять клиента, который еще не определился, сравнивает с конкурентами или сомневается в покупке. На примере данной Контрольной закупки мы видим, что менеджер по продажам не выявил истинные мотивы клиента и факторы, которые движут клиентом. Менеджер работал только с запросом клиента и как следствие менеджер не смог сделать эффективную презентацию. В таком случае менеджер не может управлять и влиять на продажу, а клиент может уйти к конкурентам.

Рекомендации:

В текущих условиях условиях спада рынка недвижимости цена каждого входящего клиента высока. Компания эффективно выстраивает все процессы, тратит много ресурсов, чтобы клиент посетил офис, поэтому этап работы с клиентом в офисе является самым важным.

Для того чтобы повысить эффективность на конкретном примере нужно принять незамедлительные меры, и меры, которые принесут эффект в будущем. Так же необходимо провести аудит офиса, чтобы понять локальная ли это задача на примере одного сотрудника или это задача для всего офиса.

К незамедлительным мерам я бы отнес индивидуальные наставнические сессии, тренинги по продажам, тестирование. Задача - отработка чек - листа на 100%.

К мерам с отложенным эффектом - это обучение для менеджеров по продажам, мастер классы, семинары, аттестации. Цель - повышение квалификации сотрудников, применение на практике полученных знаний, и как следствие повышение профессионализма, которое выйдет за рамки требований чек-листа.

Далее по порядку:

01.03.2024 в 15:23 Обращение в Колл-центр

Общее впечатление положительное:

• Отсутствие ожидания на линии
• Специалист колл - центра может проконсультировать и подобрать ЖК
• Удобное и информативное оповещение на телефон о записи в офис продаж

Из-за сбоя работы сайта мне не удалось ознакомиться с представленными ЖК компании. Я обратился в Колл- центр с данной проблемой, на линии ожидания не было, сотрудница компании по имени Дарья обещала помочь подобрать ЖК, уделила достаточно время, чтобы подобрать подходящий вариант и записать в офис. После завершения звонка мне на телефон была отправлена SMS с подтверждением записи, а также подробная схема "как добраться до офиса"

Рекомендации по улучшению:

• Усилить знания специалистов колл - центра по продукту
• Ориентировать клиента о загрузки офиса и времени ожидания
• Обезопасить персональные данные клиентов

Клиент четко знал направление, где бы хотел рассмотреть квартиру, но специалист колл- центра не задала уточняющих вопросов, предложения выглядели как "перебирание" вариантов ЖК. На базовые вопросы такие как: Удаленность до МЦД, транспортная доступность, сроки сдачи специалист брала паузу в разговоре и пыталась уточнить информацию. В офис нет возможности записаться ко времени, при этом специалист ответила, что не располагает примерным сроком ожидания в очереди. "Очередь существует, чем раньше приедете, тем лучше". Инициатива по просмотру шоу-рум исходила от клиента. Клиенту важно увидеть профессионализм и компетенцию на первом этапе обращения в компанию, чтобы возникло желание продолжать сотрудничество.

Отдельно хочу отметить, что, начиная с момента обращения в кол-центр и до момента написания статьи в день стало поступать, в среднем, по 10 спам звонков от агентств недвижимости, которые под разным предлогом предлагают купить квартиру и свой звонок обосновывают недавним моим обращением за покупкой недвижимости. Клиент может усомниться в надежности компании из которой легко утекают персональные данные.

Офис продаж ЖК Алхимово (03.03.2024)

Положительные стороны:

• Доброжелательные сотрудники
• Дизайн и планировка офиса
• Чистота

До офиса продаж легко доехать по навигатору. Сотрудница на ресепшен - Анастасия была доброжелательна, сориентировала по офису и предложила напитки. Так же она сориентировала по времени ожидания. Офис произвел наилучшее впечатление. Отделка и дизайн на высшем уровне, приятные глазу и восприятию цветовое оформление. Уютная зона ожидания для клиентов: тут и классический диван, и барная стойка, и можно присесть за столиком как в кафе. В офисе есть информативный макет застройки, а также интерактивная панель. В офисе прекрасно организовано пространство, обстановка в переговорных приватная и располагает клиента. Менеджеры не на виду у клиентов, поэтому не будет негатива среди ожидающих клиентов, если, например менеджеру нужно срочно заняться офисной работой.

Отдельно хочу отметить чистоту. Зона Кофе Point чистая, там приятно находится. Уборная чистая, комфортабельная, с элементами декора и очень приятными ароматизаторами.

Рекомендации по улучшению:

• Найти дополнительный парковочные места для клиентов.
• Убрать автомат с едой и напитками

Офис продаж находится на 1 этаже жилого дома и имеет затруднения с парковочными местами, из-за этого складывается впечатление, что в целом проект имеет большую проблему с парковками, т.к. свободные парковочные места рядом найти тяжело. В зоне ожидание стоит платный автомат с едой и напитками, возможно он пригодится для клиентов долго ожидающих консультацию, но платный автомат не влияет в лучшую сторону на репутацию ведущего девелопера страны.

Шоурум. Работа менеджера по показу.(03.03.2024)

менеджер по показу Анатолий Политов

Положительные стороны:

• Менеджер был клиентоориентирован
• Менеджер предложил дополнительные продукты
• Чистый шоурум
• Квартира в шоурум в полной мере показывает преимущества отделки

Приятной неожиданностью стало то, что клиенту предложили провести экскурсию по району и просмотр шоурум до общения с менеджером, чтобы не тратить время в ожидании очереди. Менеджер по показу был доброжелательный, внимательный, постоянно интересовался о том, не осталось ли вопросов. Ни одно возражение он не оставил без внимания работая по технике присоединение - аргументация- закрытие. Менеджер по показу провел полноценную работу по презентации компании, проекта, квартиры. Была проведена экскурсия по дворовой территории, менеджер сориентировал на местности по расположению домов. Далее мы посетили шоурум. Демонстрационная квартира была 2кк, по площади чуть мене 50м2. Шоурум был чистый, просмотр данной квартиры был максимально информативен и познакомил с тем как выглядят дома и квартиры компании Самолет. Менеджер по показу рассказал о дополнительных возможностях по улучшению отделки, шумоизоляции и о дополнительных продуктах. Эта информация была очень полезной и решала проблемы клиента.

Рекомендации:

• Перенести шоурум в дом нового образца
• Демонстрировать квартиру с улучшенной отделкой

Путь в шоурум проходит через входную группу старого образца, которая сильно отличается от тех, что обещает застройщик. Может сложиться впечатление, что застройщик может сэкономить на материалах и сделать более простую версию в будущих домах. Отделка шоурум представлена в базовом формате и это портит общее впечатление об отделки, т.к. в ней присутствуют не презентабельные санузлы.

Я считаю, что перенос демонстрационной квартиры с улучшенной отделкой в дом нового образца помогут повысить лояльность клиента к выбору квартиры с отделкой. Для клиентов, которым важно готовое решение, решающим фактором может стать презентабельная отделка с современным дизайном и выполненная из качественных материалов. В обратную сторону этот процесс будет работать эффективнее: если клиент будет готов отказаться от незначительных элементов ремонта и выбрать базовую отделку, то он сможет сэкономить на покупке квартиры.

Консультация с менеджером

Менеджер Тимур Аскеров

Анализ проведен, согласно действующему чек-листу компании Cамолет.

Комментарии по блоку:

Менеджер был позитивен, опрятно одет, был внимателен и проявил заботу. Уточнил имя клиента и в дальнейшем обращался по имени. Менеджер не сориентировал по продолжительности встречи, итоговая встреча составила чуть более 1:30 часа. Считаю по времени затянуто. Так же менеджер не предпринял попыток совершить Small-Talk. Данное действие клиент предпринял самостоятельно.

Комментарии по блоку:

Менеджер задал стандартные вопросы, по сути зафиксировал запрос клиента в стоимости квартиры, площади и сроках. Было задано мало открытых вопросов, и как итог не выяснил мотивы и драйверы покупки. (Не выяснил с чем связано расширение семьи: это молодая супружеская пара или планируются дети? Что не устраивает в текущей квартире? Что хочет поменять клиент? Какие точки притяжения? Почему именно этот проект интересен? Что важно при выборе новой квартиры? Какая должна быть новая квартира? С чем связаны конкретные особенности к требованию планировки и т.п.) Менеджер не уточнил срок, когда готов купить? Клиент сказал нас интересует инфраструктура, но менеджер не уточнил какая. Большинство параметров озвучивал сам клиент. 

Комментарии по блоку:

Из-за нехватки информации на этапе выявления потребностей, презентация была общая. Не было приёма "на языке выгод для клиента" презентация не была подстроена под клиента. 

Но при этом презентация велась структурно, энергично, позитивно. Были показаны все преимущества компании и проекта. О продукте сложилось позитивное впечатление.

Менеджер ненавязчиво предложил другой проект, который находится рядом. Продажами которого он так же занимается. Так же менеджер предпринял попытку вернуться к данному проекту, когда для клиента не нашлось подходящей квартиры. 

При подборе квартиры менеджер не произвел впечатления профи, который досконально знает планировки и наличие квартир. Менеджер многократно обращался к фильтрам и пользовался стандартным поиском с сайта. Лучшее впечатление бы произвели такие фразы, как в данном корпусе все квартиры Х планировки, квартиры окнами выходят во двор, такие варианты представлены в... и т.п.. Менеджер не предпринял попытки отработать возражение том, что не подходит планировка и не предпринял попытку выйти за рамки цены и шаблона и предложить квартиру больше по площади и стоимости, хотя у него были в водные данные. 

В шоурум клиента отправили до встречи с менеджером, чтобы не ждать в очереди. Но в итоге была большая потеря времени на презентации со стороны менеджера, т.к. специалист по показам уже все подробно презентовал и рассказал. Необходимо согласовывать с менеджером по показу, что обсуждали на встрече, чтобы пропустить этот блок. Но если бы презентация менеджера была на основе потребностей, то не было бы ощущения о повторе информации и лишней трате времени.

Комментарии по блоку:

На данном этапе мм недоступны для покупки, но менеджеры сориентировали, что они появятся в продажу в будущем.

Комментарии по блоку:

Все сомнения и возражения клиента не остались без внимания.

Комментарии по блоку:

Менеджер не был гибким и не предложил альтернативный вариант по квартире, несмотря на то, что у него были вводные данные по запасу бюджета. Не попытался разобраться почему не подходят предложенные варианты, чтобы отработать возражения. Убедившись, что бронирования не будет он предложил обратиться к сайту самостоятельно и поискать квартиру там.

Комментарии по блоку:

Менеджер был не убедителен в аргументах по дожиму клиента, не уточнил у клиента, что мешает ему принять решение сейчас, но при этом мотивировал клиента дополнительными предложениями (скидка) которые могут быть ограничены по времени.

Менеджер обещал предоставить дополнительную информацию по парковочным местам, которую необходимо было уточнить. Менеджер перезвонил в тот же день, ранее обещанного срока и предоставил информацию.

Итого чек-лист:

Аудиозапись встречи прилагается по запросу.

Рекомендации:

• Ориентировать клиента по времени встречи. Это позволит клиенту планировать свое время и не отвлекаться на посторонние факторы.
• Задавать больше открытых вопросов и дойти до истинных мотивов клиента о покупке. Это позволит лучше понять ситуацию клиента и управлять продажей.
• Делать презентацию на основании выявленных потребностей используя техники х-п-в, "картина будущего". Это позволить клиенту убедиться в том, что перед ним квартира мечты.
• Быть более гибким в подборе квартиры, не считать деньги клиента. Иногда клиент сам не знает какая квартира подойдет ему наилучшим образом, необходимо показать клиенту такую квартиру, объяснить, что он может позволить себе более комфортный вариант по площади или больше по стоимости.