Техника продаж

Техника продаж.

Продажа – это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. 

Помните, мнение клиента всегда нужно уважать и ценить. Грамотно обслужив одного, он приведет вам своих друзей, а те своих. Таким образом вы образуете бесконечную цепь.

Этапы продаж:

• Приветствие
• Установление контакта
• Выявление потребностей
• Расширение продаж
• Презентация
• Работа с возражениями
• Завершение сделки
• Постпродажное обслуживание

Приветствие.

При установлении контакта необходимо, чтобы покупатель почувствовал себя свободно и понял, что его рады видеть.

• У нас хорошее настроение.
• Всегда отрытая поза.
• Мы улыбаемся и приветливы.
• Визуальный контакт (глазами видим и даем понять, что он замечен).
• Доброе утро (до 12:00), Добрый День (с 12:00 до 18:00), Добрый вечер (с 18:00 до 00:00).

Установление контакта.

Установление контакта — это быстрый способ завязать отношения с покупателем. Находясь с вами в хороших отношениях, покупатели склонны доверять вам, и им проще рассказать о своих потребностях и увлечениях, и о том, что для них важнее всего. 

При установлении контакта важно использовать нестандартные вопросы, так как банальные фразы отторгают потенциального клиента, и вы потерпите неудачу.

Примеры вопросов:

• К нам поступили новые чехлы на iPhone, у Вас какая модель?
• В наличии есть защитные стекла с великолепным олеофобным покрытием, вы какое используете? 
• Какой товар привлек ваше внимание?
• Кому-то подбираете подарок или для себя?
• Сегодня у нас Power Bank по невероятно доступной стоимости.
• Заметил(а) вы смотрели на чехол, какой цвет понравился?
• На улице уже закончился дождь?
• У вас великолепная улыбка, спасибо, что зашли, могу у вас сориентировать?
• Чем вам нравится ваш чехол? 
• Вы слышали про нашу акцию?

Выявление потребностей (ценностей).

Этот пункт ключевой в вашей сделке, чем больше вы задаете вопросов, тем больше шансов выявить реальные требования клиента к продукту, а вы предлагаете максимальное количество аксессуаров и услуг. 

Классификация вопросов:

ОТКРЫТЫЕ (помогают собрать максимум информации у покупателя)

Начинаются с вопросительного слова («какой», «где», «что», «как» и т.д.)

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ (помогают определится с выбором)

(«или») Имеют два варианта ответа.

ЗАКРЫТЫЕ (Информации дают немного, но дают утверждение)

Построены таким образом, что ответить на них можно только «Да» или «Нет». 

УТОЧНЯЮЩИЕ

Такие вопросы дают возможность восстановить упущенную информацию.

Примеры открытых вопросов:

• Каким чехлом пользуетесь сейчас?
• Какой у вас телефон?
• Что для вас важно при выборе чехла?
• Какой объем PowerBank’a вам был бы интересен?
• Сколько членов семьи использует адаптер питания? 
• Какой аксессуар интересует?
• С чем вы сравниваете?
• Что для вас важно при выборе?
• Каким чехлом пользовались до этого?
• Что вам понравилось в использовании этого…?

Примеры альтернативных вопросов:

• Красный или черный чехол?
• Стекло с полным покрытием экрана или простое?
• Толстое или тонкое стекло?
• Вам пленка нужна и на дисплей и заднюю часть?
• Наличные или по карте?
• Адаптер с одним USB портом или с двумя?
• Два устройства планируете заряжать или одно?

Примеры закрытых вопросов:

• Вам зеленый чехол?
• На 2000 mAh вас устроит?
• У вас наличные?
• Чек понадобится?
• Итак, вас интересует чехол для Samsung? 

Примеры уточняющих вопросов:

• Правильно я вас понимаю, вам нужен чехол и 3D стекло на iPhone?
• Вам нужно два кабеля для iPhone, домой и в машину, так?
• С чем вы сравниваете?
• Откуда у вас такая информация?
• Что вас смущает?
• Наклейку стекла делаем мы?  
• Насколько я вас понял..
• Могли бы уточнить, что для вас означает..?

ПОЧЕМУ УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ ВАЖНО: 

Предотвращает пустую болтовню.

Возможность избежать споров.

Удается разложить мысли своего собеседника.

Понимание, что необходимо вашему клиенту.

На этом этапе вопросы помогают нам сформировать потребность клиента, и сделать правильное предложение товара.

Расширение продаж.

Расширение продаж – гарантия того что объемы начнут расти, а с ней и ваша прибыль.

Профессионалы спорят о том на каком этапе происходит расширение продаж. По факту расширение возникает на этапе выявления потребностей, увлечений и хобби. Каждое слово, полученное от покупателя это шаг к созданию корзины с товарами, главное своевременно сделать предложение.

Возможно, вы были в сети ресторанов быстрого питания, где вам предлагали картошку фри или пирожок, знакомо? Так вот — это один из популярных и рабочих способов. Просто делайте предложение аксессуаров или услуг, и вы будете попадать в цель. Выработайте схему предложения товаров. Знайте свой товар, его свойства, особенности, совместимость, и вы всегда будете профессионалом в глазах потребителя. Сделайте себе шпаргалку в прикассовой зоне, с перечнем предложений, это поможет выработать лучшую привычку успешного продавца. 

• Покупая чехол – нужно предложить защитное стекло и услугу.
• Покупая адаптер питания домой или в машину – может быть предложен кабель, PowerBank, еще один адаптер в офис или на дачу.
• Если покупатель с семьей – не стесняйтесь сделать предложение о замене защитного стекла на оборудовании, всем членам семьи и подобрать им новые чехлы.
• Уточните есть ли дети - возможно они используют планшет, а это стабильное предложение чехла, защитного стекла, длинного кабеля.
• Использование праздников как побуждение к дополнительной продаже, день рождение, 8 марта, 23 февраля, новый год, 1 сентября, знайте календарь и делайте предложения.
• Использование сезонности. Летом люди чаще выезжают за город или в отпуск. Монопод, PowerBank с кабелем, портативная колонка, яркий или водонепроницаемый чехол — это важные аксессуары этой сезонности. 
• Обращайте на внешность покупателя – деловой костюм позволит сделать предложение на чехол аккумулятор, чтобы он не упустил сделать важные дела. 
• Подростковое поколение любят музыку – делайте предложение по акустике. 

Грамотное построение взаимоотношения с клиентом, способно инициировать продажу. Помните не стоить экономить деньги покупателя, от этого богаче вы не станете.

Презентация.

Презентация – это демонстрация товара с позиции его преимуществ и особенностей, необходимых конечному потребителю.

Старайтесь использовать язык клиента, его слова, его словосочетания. Зная продукт, расскажите о его материалах, особенностях, упаковке (если для подарка), инновациях.

Язык выгод. Указывайте на свойства продукта и выгоды, это очень важно для покупателя. Например:

• У этого чехла покрытие Soft Touch (свойство), за счет этого он не скользит в руках (выгода).
• У этого адаптера выходная мощность 2А (свойство), вы сможете заряжать не только телефон, но и планшет (выгода).
• Монопод выдвигается на 1,5 метра (свойство), вы сможете поместить в кадр больше друзей(выгода).
• Этот чехол с аккумулятором (свойство), позволит вам быть связи более 2 дней (выгода).

Используя этот прием, вы делаете предложение согласно выявленным потребностям, и описываете последующую выгоду.

Картина будущего. Этот прием дает представление клиенту как он сможет применить продукт. Например:

• Представьте вы едете в отпуск и ваш телефон разрядился в дороге, но вы позаботились заранее и приобрели Power Bank, самое важное, что вы остались на связи со своими близкими.
• Случается, что по неосторожности телефон падает, но плотный чехол и защитное стекло, спасло ситуацию, и избавило вас от дорогостоящего ремонта. 
• Приехали в отель, а там свободна только одна розетка, но вы абсолютно спокойны так как купили адаптер с 2 USB портами.
• Выбрав оба чехла, в повседневной жизни использовать цветной, а черный наденьте под костюм согласно дресс-коду вашей работы. 

Прием вовлечения. Этот прием очень эффективный, надев чехол и дать почувствовать, что это его. Тактильный ощущения очень важны для потребителя, попав в руки он начинает привыкать к товару, тут важно подводить его к покупке усиливая эффект используя технику вы, ваш. Например:

• Этот чехол очень подходим вам.
• Вам нравится ваш новый кабель? 
• Это лучшее защитное стекло для вашего телефона.

Любую презентацию нужно заканчивать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить, эти вопросы могут быть как побуждающие к закрытию сделки, так и просто уточняющие для получения дополнительной информации. 

ВАЖНО: 

Не использовать термины, говорить на понятном языке.

Не быть инфантильным.

Не делать слишком короткую и длинную презентацию.

Если ваши предложения не интересуют клиента, возвращайтесь к выявлению потребностей, используя уточняющие вопросы.

Работа с возражениями.

Работа с возражениями важна на всех этапах продажи. Задача продавца предвосхищать несогласие клиента, снижая их общее количество и грамотно справляться со всеми «нет» которые возникают.

Считается, что продажа может совершиться только после 5-6 «нет» от клиента. Важно понимать «возражения от клиента» — это в большей части ошибки продавца на предыдущих этапах. Так в большинстве случаев, если продавец хорошо установил контакт, если он правильно выявил потребности и достойно провел презентацию, возражений практически не будет.

Рассмотрим самые частые возражения и возможные ответы на них:

• На AliExpress дешевле – согласен с вами, но вы не тратите свое время на доставку и остаетесь без риска получить неизвестную посылку, у нас вы можете посмотреть любой товар, к тому же цены у нас очень доступны. (Прием согласия и аргументирования)
• Я могу наклеить стекло сам – предположим, что вы это сделаете. Как часто вы это делаете? Я выполняю это по несколько раз в день, я клею ровно, без пыли и пузырей, можете в этом убедиться. И важно понимать, что у вас есть всего один шанс, если испортите стекло, придется покупать новое, вы потратите дополнительные деньги и потеряете время. (Прием согласия, аргументирования опытом и заботой о его ресурсах)
• Я подумаю – скажите пожалуйста, может у вас остались вопросы по продукту или вам не понравился цвет, я готов предложить альтернативу или заказать под вас. (Прием уточнения и предложения альтернативе, не стоит сдаваться раньше времени, если клиент пришел посмотреть или просто убить время, он может вернутся в следующий раз, если вы были доброжелательны и прошли основные этапы продаж)
• Я все покупаю со скидками – отлично, у нас есть более доступный по стоимости товар. Здорово, сейчас расскажу вам про акцию. Хорошо, что для вас важно качество или цена? (принятие и предложение более доступного товара, вероятно у него ограничен бюджет, важно понять, чем он руководствуется при выборе)
• У меня сейчас нет времени – понял(а), давайте я сделаю резерв товара, когда вы планируете за ним приехать? Оставьте номер телефона и имя, и вы будете уверены, что товар дождется именно вас. (проявление уважения и предложение перенести продажу на потом)
• Был бы черный, купил – поставка ожидается в ближайшее время, оставьте свой номер телефона, и я вам позвоню, если товар будет еще актуален для вас, я сделаю резерв.(после такого предложения можно сразу понять, готов ли клиент работать с вами, если оставит контакты, значит вы все сделали правильно, а когда позвоните, он будет понимать, что вы очень лояльны, это шаг к постоянству)
• Какая гарантия на услугу поклейки стекла? – поклейка стекла — это услуга, как только я выполню работу, передам вам на осмотр, если все хорошо, значит услуга выполнена, и мы с вами рассчитываемся. Позвольте дать вам несколько рекомендаций по увеличению срока эксплуатации стекла. (пояснение, что услуга не товар, далее дружеская консультация)
• Что делать если сломается? – хорошо, что вы заботитесь об этом моменте, гарантия на кабель (адаптер и т.д.) 14 дней со дня покупки. Важным условием гарантии, является отсутствие физических повреждений, также мы принимаем товар на экспертизу, если брак по вине производителя подтверждается, мы обменяем его на аналогичный или вернем денежные средства. (уважение к его беспокойству и корректный развернутый ответ)
• Что делать если товар не понравился/не подошел? – тут все просто, мы действуем в рамках закона о защите прав потребителей, согласно статье 25 пункту 1. «Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ» (описание условий даст конечному пользователю понимание и ответственность)

ВАЖНО:

Боритесь с возражениями, это поможет увеличить продажи.

Не принимайте возражения на «свой счет», вы работаете с товаром.

Не передавайте работу с возражениями коллегам, получайте свой опыт.

Тренируйтесь с коллегами или близкими людьми отрабатывать возражения.

Выпишите все возражения и отработайте свои скрипты.

Завершение сделки.

Когда все сказано и на все вопросы получены ответы, начинается один из самых пикантных моментов продаж – этап завершения сделки. Этап, когда клиент должен принять окончательное решение, тут важно корректно подтолкнуть его к принятию решения. 

Несколько скриптов как подтолкнуть клиента к принятию решения:

Вопрос об оплате. Подобрать удобный момент и задать вопрос.

• Скажите у вас оплата наличными или банковской картой?
• Как вам удобнее будет произвести оплату?

Нет вопросов. 

• Подскажите, у вас есть вопросы по товару? Могу я посчитать общую сумму?

Суммирование.

• Мы с вами подобрали чехол для iPhone 6S, защитное стекло и услугу по наклейке стекла, все верно? Да! С вас 3000 рублей.

Ажиотаж.

• Данная модель товара является очень востребованной, если придете в следующий раз, ее может не быть. 

Дефицит (искусственный дефицит). 

• Вы знаете, данный товар сейчас в резерве, если он вам очень нужен, я могу позвонить клиенту и уточнить готов ли он подождать новой поставки.
• Срок акции, как и товары ограничены, сегодня на него действительно комфортная цена.
• Покупая сейчас вы можете сэкономить 500 рублей.

Скидка. Применяется если чек имеет много позиций, и вы считаете, что это может побудить к покупке, так как все равно имеете выгоду.

• При покупке кабеля, адаптера, чехла и стекла, сделаю вам скидку на услугу по наклейке.

Техника «трех да». Это рабочий инструмент, его нужно применять, когда вы уверены в этом и имеете опыт.

• Вам понравился чехол? Да! Вы согласны что это лучшее для вас? Да! По стоимости все устраивает? Да! Отлично, раз все устраивает, тогда я оформляю.

ВАЖНО: 

При завершении сделки ваша речь должна быть четкой и уверенной.

При отказе не теряйте самообладание, попробуйте вернуться к работе с возражениями. 

При подтверждении клиентом больших покупок, будьте внимательны с кассовой дисциплиной.

Не расслабляйтесь после подтверждения покупки, будьте профессионалами до конца.

Постпродажное обслуживание или постоянный покупатель.

Он еще не лоялен к вашему магазину, но может стать таковым. 

Каждый кто тратит деньги желает, чтобы к нему были внимательны, если это соблюдается продавцами или корпоративной этикой, клиент становится постоянным. Ниже представлены пункты, которые помогут в этом.

• Будьте терпеливы и внимательны.
• При возникновении проблем принимайте сторону покупателя и помогайте ему.
• Говорите спасибо.
• Благодарите за визит.
• Приглашайте посетить еще раз.
• Прощайтесь.
• Общайтесь во время ожидания.