Стратегия see-think-do-care

При оценке эффективности рекламы многие ориентируются только на конверсию в покупки или на совершение какого-то целевого действия на сайте. Однако это не совсем правильно. Чтобы корректно установить KPI, важно понимать, на каком этапе коммуникаций с вашими клиентами вы находитесь.

Известные маркетологи, гуру веб-аналитики разделяют коммуникацию с клиентом на четыре этапа: see, think, do и care.

В отличие от классических маркетинговых стратегий, где понятие целевой аудитории, и реклама направляется только на тех людей, которые готовы купить уже сейчас, модель See-Think-Do-Care демонстрирует более широкий взгляд на маркетинг. Стратегия направлена не только на тех, кто уже готов купить, но и на тех, кто когда-нибудь может стать покупателем товара или услуги, предлагаемых компанией.

Что такое see-think-do-care

See

Аудитория See («Видеть») наиболее широкая. В нее входят люди, которые пока не имеют коммерческих намерений, но при этом являются потребителями (или потенциальными потребителями) продукции аналогичной той, которую продает ваша компания.

В качестве примера - компания по продаже одежды. Целевой аудиторией на этапе See для таких компаний будут все люди, которые носят одежду.

Think

На этапе Think («Думать») находятся люди, которые носят одежду и задумываются о том, чтобы приобрести новую. Тут появляется коммерческое намерение, но оно еще не настолько сильное, как на следующем этапе Do.

Do

На этапе Do («Делать») находятся люди, которые носят одежду и которые в настоящее время хотят ее купить. Именно аудитория Do традиционно воспринимается маркетологами как целевая.

Care

Аудитория Care («Заботиться») — это постоянные покупатели, сделки с которыми осуществлялись более двух раз.

На стадии See мы просто рассказываем своей целевой аудитории о себе, о своем бренде. Вместо того, чтобы оценивать успех с помощью показателей этапа Do, мы должны ориентироваться на охват целевой аудитории, на количество взаимодействий с нашими объявлениями (показы объявлений, видео, переходы на сайт, количество комментариев, отзывы, лайки, репосты), повышение узнаваемости бренда (опрос аудитории, отслеживание числа брендовых запросов в Вордстат и Google Trends, отзывов и обсуждений в сети и пр.)

Читайте также: Катастрофически не хватает времени? Есть решение!

На этапе Think некоторые пользователи уже задумываются о покупке у нас. Они находятся на этапе принятия этого решения. Теперь нам важно понимать, как люди взаимодействуют с нашими объявлениями (CTR), а также с нашим сайтом (глубина просмотра, процент отказов). Кроме того, на этом этапе мы хотим знать, привлекают ли использованные нами каналы аудиторию, которая может конвертироваться в будущем (% ассоциированных конверсий). На данном этапе люди могут обращаться в компанию, чтобы уточнить информацию о продукте/услуге, поэтому считаем обращения в компанию (звонок, взаимодействие с онлайн консультантом и т. д.), а также подписки и регистрации.

И только на стадии Do мы ориентируемся на привычные нам метрики: конверсия в покупку или достижение другого целевого действия, доля незавершенных покупок, стоимость целевого действия, прибыль, ROI, CAC.

На стадии Care важны такие метрики, как повторные покупки, а также рекомендации (оцениваем, рассказывают ли пользователи о нас, делают ли репосты и др.), Lifetime Value (ценность клиентов с учетом их жизненного цикла) и коэффициент удержания клиентов (Retention Rate).

Применение стратегии See-Think-Do-Care на сайте

Эту стратегию нужно поддерживать не только правильными рекламными форматами, но и креативами, а также текстами на сайте:

• See — информация о компании, о продукте или ассортименте (ну или что-то другое в зависимости от типа бизнеса), фотографии, видео. Сведения о том, сколько лет на рынке, и о том, сколько клиентов уже пользуются вашими товарами/услугами;
• Think — скидки акции, преимущества, отзывы, гарантии, формы обратной связи, контакты;
• Do — кнопка купить сейчас, удобная корзина, форма для отправки заявки;
• Care — программа лояльности, личный кабинет, бонусы при повторном заказе и т. п.

Пользователи разных категорий заходят на Ваш сайт одновременно и могут перетекать из одного этапа в следующий, поэтому учитывайте, что информация должна быть сбалансированной и одинаково доступной.

ДИАГНОСТИКА БИЗНЕСА И АУДИТ ВАШЕЙ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ