Общение администратора в социальных сетях клиники

Содержание

Введение

Общие правила ведения переписки

Правила ответов на сообщения

Публикация записей

Отзывы

Введение

вернуться к содержанию

Представление медицинского центра в социальной сети вконтакте является частью должностных обязанностей администратора.

Все вопросы касательно особого случая данной деятельности необходимо направлять директору.

Руководителем администраторов является старшая медсестра, которая совместно с директором несет ответственность за наличие компетентных сотрудников, однако каждый администратор полностью единолично несет ответственность за свою работу.

Общие правила ведения переписки

вернуться к содержанию

• Пациенты пишут в личные сообщения на страницу "Медцентр Гиппократ" или напрямую в группу "Клиника LIIVA".
• Проверять наличие сообщений нужно в постоянном режиме, чтобы в рабочую смену время ответа составляло не более 60 минут (не считая обеденного). Контроль данного действия поручен специалисту по внутренней оценке качества сервисной деятельности.
• Неотвеченные или нерешенные запросы нужно отмечать звездочками - чтобы они хранились в важных. Как только такой вопрос решен - звездочку нужно снять.
• Cообщения удалять нельзя, они являются дополнительной базой желающих попасть на прием.

Правила ответов на сообщения

вернуться к содержанию

1. Всегда здороваться, быть вежливыми и доступно объяснять информацию.
2. Нужно всегда использовать смайлы: улыбка, розочка и ладошки.
3. Если пациент интересуется конкретной услугой, недостаточно просто ответить по наличию или стоимости, нужно предложить расписать про наше исследование, как по скрипту телефонного разговора когда мы рассказываем подробнее про медицинскую услугу и про специалиста который ее проводит.
4. Необходимо сразу предложить запись и обязательно попросить контактный телефон.
5. Если пациент спрашивает об услуге, которую мы оказываем, но в данный момент по каким-то причинам (технические, врача нет) не оказываем - нужно предложить внести в список желающих ФИО и контактный телефон. Объяснив клиенту, что сейчас не предоставляется услуга (указав причину), но мы ведем предварительную запись, чтобы когда начнем - пациент мог получить то что их интересует. Для нас это удобно, потому что когда выйдет доктор у нас будет целый список желающих.
6. Из сообщений вконтакте можно формировать запись. Можно подтверждать визит, напоминать о том, что с собой иметь.
7. Если пациент записывается через сообщения вконтакте необходимо резюмировать предоставив ему полную инфо: "Вы записаны на ____ (дата) на услугу____ к доктору _____. Ждем вас за 15 минут до начала приема, с паспортом. Время исследования составит ориентировочно от ___ до ___ минут. Накануне приема с вами свяжутся по указанному номеру наши администраторы, чтобы подтвердить вашу запись. Всего доброго (смайлик, розочка)."
8. Так же можно добавить стоимость приема и способ оплаты.

Некорректными являются следующие варианты:

Публикация записей

вернуться к содержанию

Публикация записей ведется ЕЖЕДНЕВНО.

Рекомендуемое время с 14:00 до 16:00 дня.

Либо в вечернее после 17:00, если день был слишком загружен или вы формируете дополнительную запись.

Если записей на день мало, допустимо публиковать несколько дней вперед.

АЛГОРИТМ ПУБЛИКАЦИИ:

1) Шаблон записи находится в отложенных сообщениях группы:

Его нужно скопировать! Не публикуя из отложенных, чтобы он всегда оставался шаблоном.

2) Вставить текст для публикации на стене, отредактировать шаблон в зависимости от существующих свободных записей. Сохраняя размеры и пробелы, он должен выглядеть понятно, не "ехать":

3) Прикрепить картинку соответствующую публикуемому тексту. И опубликовать на стене сообщества.

4) Рассказать друзьям на странице Аксимед (сделать репост себе на страницу)

5) Сделать от лица Аксимед публикацию во "Владимир Белоярский", и группы:

Допустима публикация постов не по шаблону. Срочные посты, посты посвященные одному доктору, напоминания и так далее. Администраторы самостоятельно пишут информацию, соблюдая подпись к каждому посту:

Добавление друзей

вернуться к содержанию

Раз в 2-4 дня нужно заходить в друзья на страницу Аксимед и добавлять от 10 до 20 новых заявок в друзья.

Если кто-то не принимает нашу подписку и мы становимся подписчиками какого-то человека, спустя время можете отписаться.

Отзывы

вернуться к содержанию

Если клиент записывался через вконтакте. Или вы знаете, что наш подписчик был в нашем центре - в личные сообщения ему нужно отправить следующий текст:

Добрый вечер. Вы недавно посещали наш центр, будем признательны Вам за отзыв о нашей работе, о докторе, администраторах, центре в целом. Любое мнение. https://vk.com/aksimedbel?w=app6326142_-74674276 . Если не хотите публичные, напишите свое мнение здесь, в диалоге. Нам очень важно знать, что вы думаете о нас.