Скрипты

А для того, чтобы мы работали в единой системе координат и клиенты получали одинаковую информацию вне зависимости от офиса продаж, самое время так же освежить скрипты, которыми необходимо пользоваться при диалоге с клиентом!

1) Практика отработки возражения “Дорого”

Прежде чем приступить к отработке данного возражения, необходимо выяснить, ложное оно или истинное.

Для этого мы можем использовать простой вопрос: 

(К-клиент/М-менеджер)

К: Для меня это дорого.

М: Я правильно понимаю, что если бы эта же квартира стоила дешевле, то в целом предложение Вас бы устроило?

Далее следует 2 варианта развития диалога:

1 Вариант:

К: Да, это единственная причина.

М: Иван, я правильно понимаю, что планировочное решение, транспортная доступность, отделка и т.д. Вас полностью устраивают?

К: Да, верно. Вопрос только в цене.

М: (Ряд вопросов)

- А какая цена была бы для вас приемлема? (Предложить более поздний срок заселения, предложить квартиру этажем ниже, окнами на другую сторону).

Используем технику ПСО (Присоединение/Сомнение/Обоснование)

- Да, это действительно не самое дешёвое предложение на рынке, с другой стороны - цена обоснована, ведь мы не просто возмодим дом, это не точечная застройка, мы выстраиваем целый город внутри города, жилой квартал, где Вы будете себя чувствовать комфортно и самое главное уютно. Так же хочу вам сообщить, что на территории нашего ЖК будет построена школа и детский сад.

 (Проговариваем ПИК-стандарты, ПИК-преимущества, делаем акцент на ценности продукта)

2 Вариант:

К: Для меня это дорого.

М: Я правильно понимаю, что если бы эта же квартира стоила дешевле, то в целом предложение Вас бы устроило?

К: Нет, вопрос не совсем даже в этом....

Далее необходимо понять истиннную причину отказа от предложения.

М: Я правильно понимаю, что вы уже рассматриваете какие-либо варианты в других ЖК? (Если да, то разбираем +/- конкурента)

К: Да, мы были у ваших конкурентов...

К: Нет, на самом деле супруге не нравится близость СИЗО...

К: Удалённость от метро...

К: Не нравится панельное строительство...

К: Не хотим раньше времени снимать с депозита... 

и т.д. 

(С такими возражениями мы уже работали и легко с ними справляемся).

2) Реформа долевого строительства/Переход на ЭСКРОУ

С 1 июля 2019 года жилищное строительство будет финансироваться за счет средств банковского кредита. Чтобы построить многоквартирный дом, застройщик должен получить целевой кредит. При этом при приобретении квартиры клиенты перечисляют свои деньги банку-кредитору (на эскроу-счет), а не застройщику, как сейчас.

Сейчас средства покупателей фактически бесплатны для застройщика, а по банковскому кредиту необходимо будет выплатить проценты за пользование. Соответственно, расходы на обслуживание кредита отразятся на конечной стоимости построенного жилья.

Более того, в Центробанке заявили, что в 2019 году произойдёт ужесточение кредитно-денежной политики, то есть займы продолжат дорожать. Как следствие стоимость жилья, построенного за счет средств целевого кредита, может возрасти на 10%».

3) Высокие процентные ставки по ипотеке

Последние несколько лет банки активно снижали % ставки по кредитам (понижалась ключевая ставка ЦБ, банки предлагали доп.скидки на ставки для привлечения клиентов, все это влияло на сами ставки). И в итоге был достигнут исторический минимум - ставка по ипотеке в 9% (и даже ниже).

За последние несколько месяцев ключевая ставка выросла, в следствие этого фактора банки так же вынуждены были поднять ставки по кредитам.

Конец 2018 год, ознаменовался ростом ключевой ставки ЦБ до уровня 7,75%, что сразу же отразилось и на росте ипотечной ставки, а так же стало сигналом к последующему росту ипотечных ставок в 2019 году. Повышения ставки так же будет происходить и на фоне повышения налогов и традиционного роста тарифов ЖКХ.

Средняя ставка в 2019 году составит 10%, либо превысит ее. Не исключается еще один скачок ключевой ставки ЦБ, а так же ускорение темпов инфляции, пиковые значения которой, придутся на первые шесть месяцев года.

Застройщики уже сейчас начинают повышать цены на новостройки, а для потенциального покупателя, каждый месяц промедления в покупке, будет означать существенные финансовые потери.

В связи с этим у Вас есть уникальная возможность получить минимальную % ставку. Практически все банки на текущий момент уже преодолели порог в 10% по ставке.

И нет уверенности в том, что этот показатель не будет расти.

В случае возникновения возражения у клиента:

Пример «Ставку могут снизить через время, зачем покупать сейчас?»

Действительно, за последние 3 года ставка по ипотеке, как и ключевая ставка ЦБ, повышалась и понижалась. На текущий момент сложно делать прогнозы, но врядли ставка будет снижаться в ближайшее время. На данном этапе Вы можете приобрести квартиру по минимальной стоимости, не дожидаясь возможного снижения ипотечных ставок, которого может и не произойти, а вот стоимость квартиры однозначно выростет.

4) Рост НДС = рост цен на недвижимость

В диалоге с клиентом для сокращения срока принятия решения используйте в работе следующий скрипт:

Уважаемый клиент, хочу обратить ваше внимание на последние изменения 214ФЗ, (постепенный переход на проектное финансирование - эскроу счета, что вынуждает застройщика привлекать заемные средства в банке), а также повышение с 01 января 2019 года ставки НДС (с 18% до 20%), что в совокупности уже начинает сказываться на стоимости квартир.

Да, сама сделка по покупке недвижимости не облагается НДС, более того, даже предусматривает налоговый вычет, но каждый этап - от проектирования до окончания строительства - это товары и услуги, которые затронет повышение НДС (материалы, проектная работа, аренда/покупка оборудования, IT и тд.).

Таким образом цена конечного продукта неминуемо возрастет, что приведет к росту цен на недвижимость.

Сейчас самое оптимальное время, чтобы определиться с выбором!

5) Отработка возражения/отложенного спроса - "Куплю через 3 и более месяцев»Скрипт 4 - "Куплю через 3 и более месяцев".

Вариант 1

К. - Мы сейчас только рассматриваем, а покупать будем через 3 месяца.

М. - Я правильно понимаю, что квартира, которую мы выбрали Вам понравилась? Вам понравился этаж, площадь, выход окон на север. Этот вариант действительно идеально Вам подходит (акцент на преимущества ЖК),но такие варианты долго в продаже не находятся, спрос растет, а предложения тают на глазах, Вы сами можете это отследить на сайте ГК ПИК! В данный момент идет изменение в 214ФЗ и переходом на эскроу счета (рассказываем изменение), также не стоит забывать о том, что ставки ЦБ изменяются быстрыми темпами, а с ними и процентная ставка в банке, и сейчас действительно самые выгодные ставки в банке, что позволит Вам сэкономить на ежемесячных платежах! Повышение НДС с 18 до 20% дает о себе знать не только в продуктовых магазинах, но и на рынке недвижимости. Можно сделать вывод, что стоимость ОН будет расти, и покупая в данный момент Вы получаете уверенность, что приобрели квартиру по лучшей стоимости и значительно сэкономите на приобретении ОН!

Вариант 2

К. - Мы будем покупать через несколько месяцев, после продажи квартиры.

М. - Вы рассматривали ипотеку с ПВ от продажи квартиры, давайте рассчитаем ипотеку при ПВ в 10%. Не стоит забывать, что ключевые ставки ЦБ изменяются, а с ними и процентные ставки всех банков. Вы наверняка уже заметили рост, верно? Да, платеж будет больше, но Вы сохраните квартиру за Вами и самое главное СТОИМОСТЬ! Также отмечу , что изменяется 214 ФЗ и в силу вступают эскроу счета (рассказываем об изменении), если сюда добавить повышение НДС с 18 до 20%, вывод такой, что приобретая сейчас Вы выигрываете крупную сумму денег, которая может сохраниться у Вас для приобретения кухни вашей мечты! Это же здорово! Мы с Вами заметили, что квартир на выбор уже мало, а спрос только увеличивается, и квартир почти не осталось. Поэтому после продажи своей квартиры, Вы внесете частичнодосрочное , и у Вас будет перерасчет ежемесячного платежа, в последствии Вы выйдете на ту сумму, которая Вам комфортна!

Вариант 3

К. - Мы планируем покупку чуть позже, через полгода.

М. - У нас есть рассрочка, которая позволит сохранить стоимость и квартиру, пока Вы оформляете продажу своей квартиры. Замечу, что оформление может занять от 1 до 2 месяцев, а за это время, которая Вам так понравилась может увеличиться в стоимости или ее купит другой клиент! Сейчас идут изменения в 214 ФЗ и ввод эксроу счетов, изменение ставок в ЦБ и соответственно и вырастут ставки в банке. Вы наверняка заметили как увеличились продукты в магазинах после повышения НДС с 18 на 20%, в строительном бизнесе происходит тоже самое. Тем более я предложила все интересующие Вас квартиры, их действительно не так много ,но они соответствуют всем Вашим требованиям, верно? Спрос растет, а предложения тают на глазах. Я предлагаю Вам рассмотреть такие варианты рассрочки как 10/90, 3 месяца, 6 месяцев. Давайте рассчитаем сколько Вы сэкономите, если выберете такой способ оплаты, и сможете заказать такую кухню, о которой Вы мечтали!

Вариант 4

К. - Мы планируем приобретать через 3 месяца для сдачи.

М. - Очень здорово, когда клиенты знают цену деньгам и умеют их приумножать, и инвестировать! Тем более инвестируя сейчас в данный ОН Вы выиграете на много больше. Сейчас идет изменение в 214 ФЗ, идет ввод эскроу счетов (рассказываем про изменение). Изменяются ключевые ставки в ЦБ и процентные ставки в банках, но это значит, что сейчас самое выгодное предложение, низкая ставка, а значит минимальные ежемесячные платежи, верно? Да и изменение в НДС не заставило долго себя ждать, наверняка Вы уже ощущаете это делая покупку в продуктовых магазинах. Давайте просчитаем сколько Вы заработаете, если приобретете сейчас, и не будете откладывать на потом. (сравнение с прошлыми сделками), берем максимальную стоимость при сдаче в вашем ЖК и умножаем на месяца (если дом сдан). Обратите внимание на эту стоимость, которую Вы сохранили для будущих покупок! Предложений становятся все меньше, а спрос растет, и Вы можете потерять действительно выгодный для Вас вариант.

6) Отработка возражения "Индексация цен"Скрипт №5 - Индексация цен

К - Клиент

М - Менеджер

Ситуация 1:

К: Да у вас квартиры дорожают каждую неделю!

М: Да, это действительно так. На сегодняшний день цены стремительно индексируются по многим причинам:

- Быстрые темпы строительства

- Повышенный спрос на наши квартиры

- Повышение НДС до 20%

- Изменения в 214-ФЗ ( переход на проектное финасирование)

- Отчислений в Фонд защиты прав дольщиков

Только в этом году мы планируем заселить 40 000 квартир. Такие высокие темпы строительства создают высокий спрос на наши квартиры. Квартир с хорошими характеристиками и планировкой становится все меньше, ведь каждый хочет жить с видом на наш прекрасный двор парк. К тому же на рынке недвижимости идет плановое повышение стоимости, в связи с изменением в 214 ФЗ и переходом на (эскроу счета), застройщику необходимо строить за счёт кредитных средств. Это означает, что расходы на обслуживание кредита отразятся на конечной стоимости построенного жилья.

Приобретая квартиру сейчас, вы сможете выбрать лучший для себя вариант, при этом сэкономив значительную сумму, так как квартиры будут только дорожать.

Ситуация 2:

К: Неделю назад эта же квартира стоила на 300 тысяч дешевле!

М: Да, действительно, квартиры становятся дороже. На сегодняшний день цены стремительно индексируются по многим причинам:

- Быстрые темпы строительства

- Повышенный спрос на наши квартиры

- Повышение НДС до 20%

- Изменения в 214-ФЗ ( переход на проектное финасирование)

- Отчислений в Фонд защиты прав дольщиков

За многие годы работы ГК ПИК наши клиенты убедились в надежности и добропорядоченности и поправу считают нас самым надежным застройщиком. Только в Москве мы строим 48 прекрасных проектов и все видят наши поражающие вооброжение темпы стрительства.

Все это формирует высокий спрос на наши квартиры, что позволяет нам строить еще быстрее, но при этом квартир становится все меньше! Уверяю вас к моменту выдачи ключей, во-первых ваша квартира значительно вырастет в цене, что говорит о выгодном вложении средств, а во-вторых после заселения, остальные очереди строительства и соц. инфраструктура будут возведены в самые кратчайшие сроки.

Сейчас самое оптимальное время, чтобы определиться с выбором квартиры Вашей мечты!

7) Отработка возражения по реновации "Будем жить с переселенцами"

Реновация жилья - это процесс замещения зданий, ослуживших свой срок новыми, возведенными домами с учетом всех современных требований.

К-Клиент; М-Менеджер

Ситуация:

К: У Вас в 2-х корпусах будут жить переселенцы, т.е. 2 корпуса сдают под реновацию?

М: Иван, что Вы подразумеваете под словом "переселенцы" и что конкретно Вас смущает в этом?

1 вариант ответа (20%)

К: Я считал, что на данном объекте будут жить только те люди, которые покупают квартиру, а не переселяются. Это ведь разрисованные подъезды, распитие алкогольных напитков около дома и.т.д.

М: Иван, давайте представим ситуацию, Ваш дом в котором Вы живете сносят и дают новую квартиру в современном доме в большом жилом комплексе в 2019 г. по программе "реновация". Вы бы отказались от такой возможности?

К: Конечно, нет

М: Так вот, такие же порядочные и ответственные люди, как и Вы будут жить в новом современнном доме. Это точно такие же люди, которые раньше приобрели квартиру и получили возможность получить новую. И плюс ко всему на территории нашего ЖК будет управляющая компания "ПИК-Комфорт", которая будет следить за порядком на территории.

2 вариант ответа (80%)

К: Не знаю, я просто Вас спросил.

М: Применяем тот же ответ, что и в варианте №1

И в одном и во втором случае мы дали клиенту возможность представить ситуацию и примерить ее на себе.

8) Почему купить надо сейчас, а не откладывать покупку?Скрипт «Почему нужно купить сейчас, не откладывая покупку?»

Клиент: Да мне все понравилось, но мне нужно подумать и посоветоваться.

Менеджер: В какой срок Вы планируете принять решение?

Клиент: Мне необходимо все взвесить, пока не готов дать ответ по времени.

Менеджер: Анатолий, сейчас самое время, чтобы совершить покупку. Для этого есть ряд причин.

Во-первых, хочу обратить ваше внимание на последние изменения 214ФЗ. В связи с ними, покупка квартиры станет безопаснее — средства покупателей хранятся в банке на специальном эскроу-счете, который раскрывается для застройщика после регистрации первого права собственности на объекте. То есть, пока дом не построен, девелопер не имеет доступа к средствам покупателя. И если обязательства не будут выполнены, деньги просто вернутся к покупателю. При этом застройщик строит проекты на привлеченные средства, что повлечет за собой рост цен на недвижимость.

Во-вторых, изменение ипотечных ставок. За 2018 год средний процент по ипотеке в РФ ни разу не превысил 10%. Это самые низкие показатели за всю историю ипотечного кредитования в России. Учитывая рыночные условия и изменения в строительном законодательстве, таким низким он, вероятно, больше не будет никогда. Уже сейчас мы наблюдаем прирост к % ставкам банков.

В-третьих, изменение НДС с 18 % до 20 %. Да, сама сделка по покупке недвижимости не облагается НДС, более того, даже предусматривает налоговый вычет, но каждый этап - от проектирования до окончания строительства - это товары и услуги, которые затронет повышение НДС (материалы, проектная работа, аренда/покупка оборудования, IT и тд.).Таким образом цена конечного продукта неминуемо возрастет, что приведет к росту цен на недвижимость.

Кроме того, изменяется ключевая ставка Центрального Банка. Когда она повышается, растет и стоимость кредитов, которыми застройщики могут воспользоваться. Затраты компании возрастают, и это тоже сказывается на конечной стоимости. Только за осень 2018 года ключевая ставка увеличивалась дважды. До этого процент оставался стабильным с 2014 года.

Ввиду данных обстоятельств, ожидается рост спроса и падение предложения на покупку недвижимости. Прежде всего, это связано с поправками в законодательстве. Часть застройщиков не смогут позволить себе реализовывать проекты по новым условиям. Недобросовестные девелоперы уйдут с рынка. Количество новостроек сократится. Для клиентов сделка станет полностью безопасной. Те, кто раньше опасался приобретать квартиры, обратят внимание на этот рынок. Объемы реализации стремительно сократятся.

Резюмируя все вышесказанное, советую Вам уже сейчас забронировать квартиру и не упускать выгодного шанса.