Просто гениально! Что отличает выдающиеся компании от посредственных?

Сегодня отличный день, вы проснулись в прекрасном настроении, самое время для прогулок и, конечно же, шоппинга. А то! Какие же выходные могут обойтись без шоппинга. Вы решили купить новый телефон. Почему бы и нет? Приходите в магазин и просите принести понравившуюся вам модель. Все идет замечательно, вы готовы расплатиться и скорее бежать по своим делам, но тут начинается форменный кошмар в виде дополнительных продаж:

«Вам понадобится пленка на этот телефон! Стекло же может поцарапаться и разбиться! Вы представляете, насколько дорого будет стоить ремонт? Кстати, насчет ремонта, рекомендуем вам еще взять расширенную гарантию на десять лет! И еще чехол! Как вы будете без чехла?! Постойте! А наушники? В комплекте идут плохие наушники, мы рекомендуем вам взять вот эти!».

И тут наступает момент, когда вы готовы взорваться и сказать: «Черт возьми, дайте мне уже этот проклятый телефон! Я взрослый человек, я сам знаю, что мне нужно купить, а что нет». Но из вежливости вы, конечно же, этого не говорите. Однако, настроение капитально испорчено и покупка не приносит радости. 

Знакомая ситуация? Нас всегда удивляло, почему компании ведут себя так агрессивно по отношению к покупателю? Почему принимают своих клиентов за идиотов, которые как будто сами не понимают, зачем они пришли в этот магазин? Многие управляющие и директора магазинов скажут, что если они не будут навязываться, то тогда продаж совсем не будет. И до этого момента мы были склонны им верить. Пока… пока не прочитали книгу Уильяма Тейлора «Просто гениально. Что великие компании делают не как все». И вы знаете, она кардинально меняет представление о том, как на самом деле должны работать выдающиеся компании, какими принципами они должны руководствоваться, как ценить своих клиентов и находить уникальные возможности там, где их никто не видит.

Несколько слов об авторе. Уильям Тейлор — сооснователь журнала Fast Company, колумнист Harvard Business Review и автор интервью с лидерами бизнеса, автор нескольких книг.

Одним из главных принципов, о котором автор пишет в своей книге, является клиентоориентированность, возможность поставить себя на место клиента. К сожалению, хочется отметить, что этим качеством обделены большинство компаний, с которыми каждый из нас сталкивается ежедневно. Обычно, у нас две крайности: либо в магазине крайне назойливые продавцы, либо продавцы вообще нас не замечают. Вы, например, можете припомнить хотя бы один случай из жизни, когда вас обслужили адекватно и не пытались что-нибудь «втюхать»? Проблемой содрать с клиента как можно больше денег страдают большинство компаний, однако это приводит только к кратковременному росту прибыли, потому что потом клиент уже ни за что не будет пользоваться услугами этой компании. 

Но давайте вернемся к книге Уильяма Тейлора. Как должна вести себя с клиентами идеальная компания? И вообще, существует ли такая? В одной из глав книги автор рассказывает о небольшой сети ресторанов быстрого питания Pal’s, которая дислоцируется в нескольких штатах Америки. Что такого необычного может быть в ресторанах быстрого питания? Это же скучно! Да, но только не в случае с Pal’s. Эти ребята выкладываются на все 100%! Их концепция невероятно простая:

Клиент должен получить свой заказ максимально быстро, насколько это вообще возможно.

У Pal’s нет посадочных мест в ресторане, все заказы люди совершают за рулем своей машины. Удивительно, но между заказом и его выдачей проходит всего 18-20 секунд. 

Вы скажете: «Это все хорошо, конечно, но чем Pal’s принципиально отличается от того же McDonald’s? Что заставляет людей посещать именно этот ресторан?». Вот несколько железных принципов, которыми руководствуются все сотрудники сети ресторанов: 

1. Клиент — важнее всего. 
2. Скорость — максимальная. 
3. Качество еды — настолько высокое, насколько это возможно для ресторана быстрого питания.
4. Никаких ошибок — процессы выдачи заказа отлажены до совершенства. 
5. Развитие — получение новых знаний возведено в максимальный приоритет. 

Сочетание этих факторов сделало Pal’s самыми посещаемыми ресторанами в своих регионах. Pal’s невероятно успешная компания, в 2001 году они стали первым рестораном, получившим престижную национальную премию качества, наряду с такими гигантами, как Cadillac, FedEx и Ritz-Carlton. 

Любопытный факт. Среднестатический житель в США примерно 3 раза в месяц посещает McDonald’s. А как же Pal’s? Смогут ли они побить рекорд посещаемости этого мирового гиганта индустрии? Определенно да, клиенты посещают их заведения до трех раз в неделю. Невероятно, правда? Так что же заставляет клиентов снова и снова приезжать в Pal’s? Томас Кросби, CEO (генеральный директор) компании, дает следующий ответ на этот вопрос: 

Клиенты приходят не провести с нами время. Они хотят, чтобы мы немного облегчили им жизнь. Они спешат, у них много дел, мы помогаем им наладить жизнь. И мы обращаемся с ними, как со взрослыми — никаких ’‘дополнительных предложений“, никаких “Не хотите ли напиток?“. Наши клиенты знают, что хотят, не нужно им навязывать. Мы возвращаем вам ваше время. Даем вам уверенность, что, когда вы получите пакет, в нем будет ровно то, что вы заказывали. Вы давите на газ и уезжаете. 

Золотые слова, не правда ли? Отдельно хочется отметить подход компании к образованию и мотивации своих сотрудников. Томас Кросби лично отвечает за этот пункт. В компании есть корпоративная библиотека с самыми последними новинками бизнес-литературы, а также список обязательной литературы, которую должен прочитать каждый менеджер. Раз в две недели генеральный директор компании приглашает нескольких менеджеров в свой офис, чтобы обсудить прочитанные за последнее время книги, что каждый узнал, и какие полезные идеи можно применить в их сфере. 

Неудивительно, что с таким подходом сеть Pal’s процветает и является лакомым кусочком для любого инвестора. Это по-настоящему выдающая компания. Как сказал Дэвид Маккласки, куратор направления обучения и развития в компании: 

Мы решили быть выдающимися. Это наш выбор. Но мир у вас не попросит об этом [потому что все привыкли к среднему и ниже среднего]. Вы должны сражаться за это. Каждый день вы должны спрашивать себя: “Что из того, что обычный руководитель не захочет сделать, захочу я?“. Мир не заставит вас быть выдающимися. Вы должны сами требовать этого от себя. 

Теперь мы знаем, что отличает успешную компанию от средней — главным образом подход к людям и стремление быть выдающимся в своей области. 

И если простые ребята из Северо-восточного Теннеси смогли создать такое необычное и невероятно успешное предприятие в такой, казалось бы ординарной сфере, как быстрое питание, то почему этого не можем сделать мы? Успех в наших руках. 

О книге Уильяма Тейлора «Просто гениально» 

Быть выдающимся можно в любом деле. Не важно, насколько конкурентная среда в вашей отрасли, важен подход, с которым вы относитесь к своему бизнесу. Примечательно то, что автор книги рассказывает о компаниях в самых конкурентных и уже сформировавшихся рынках — банковское дело, сеть ресторанов, недвижимость, некоммерческие организации и т.д. В книге Уильяма Тейлора 15 компаний, которые, используя нестандартные подходы, добились невероятных успехов. 

Читать книгу — одно удовольствие. Еще и потому, что это на 90% мотивирующий сторителлинг. Теории практически нет, автор на самом деле рассказывает нам о реальном опыте успеха реальных компаний. 

Отдельное спасибо издателям книги на русском — издательству «Манн-Иванов-Фербер». Качественно подойти к изданию такого шедевра, пожалуй, могли только они. Заказать бумажную версию книги можно прямо на сайте издательства. 

Кстати, если вы хотите следить за всеми книжными новинками от издательства, то крайне рекомендуем подписаться на их канал — @mifnauka 

Стоит ли читать книгу? 

Определенно стоит, если хотите получить не только ценнейший опыт лидерства от успешных компаний, но также заряд мотивации и вдохновения! 

Что еще почитать по теме? 

1. «Заразительный» Йоны Бергера (Спринт книги)
2. «Как гибнут великие. И почему некоторые компании никогда не сдаются» Джима Коллинза (Спринт книги)
3. «Rework» Джейсона Фрайда и Дэвида Хенссона (Спринт книги)

✏️ О книге «Просто гениально» Уильяма Тейлора рассказали в MakeRight.ru — сервисе ключевых идей из бестселлеров литературы по бизнесу, личной эффективности, психологии и саморазвитию.