Для того чтобы упрощать, нужно понимать и предвидеть потребности и ожидания клиентов

Искусство простых решений лежит на пересечении трех составляющих: эмпатии, выделении сути и ясности.

Эмпатия — это сопереживание. Несмотря на присущую этому слову сентиментальность, в бизнесе эмпатия — это способность понять действительную проблему клиента, а не руководствоваться умозрительными заключениями маркетологов и основателей бизнеса.

Предугадывать желания — высший пилотаж бизнеса.

Для этого нужно быть сопричастным и учитывать контекст взаимодействия, окружающую среду контакта. Например, специалистам одной компании, консультировавшей сеть больниц, для того чтобы по максимуму использовать коммуникации с клиентами, пришлось лечь в койки больных, после чего было принято решение изменить потолки. Ключом в эмпатии и осознании контекста является сопричастность.

Издавна клиент воспринимался как «цель», не зря широко применяется термин «целевая аудитория». Но клиент — это конкретный человек. Разные клиенты — разные люди, но скорее всего по каким-либо принципам их можно объединить в группы, которым присущи однородные взаимодействия с брендом. Тут вступает в игру persona development. То есть, условно есть несколько масок, которые можно примерять на себя, чтобы понять, что «болит» у каждого типового персонажа, чего он ждет от вас.

Проявляя эмпатию, вам удастся построить человечный бренд, основанный на честности, доброте и юморе. Такие бренды всегда предпочтительнее других, общающихся обезличенно, использующих формализованные процедуры и инструктирующих на канцелярском языке. Любая рутинная коммуникация — это повод узнать о проблемах клиента и донести информацию о себе.

☝️ Все идеи бестселлера Алана Сигела «Кратко. Ясно. Просто» можно прочитать в нашем новом спринте.

MakeRight.ru, 2017