Шаг 4. "Управление возражениями"
1. Держите паузу до тех пор, пока партнер не начнет возражать. Эта пауза нужна вам, чтобы увидеть реакцию. Эта пауза нужна партнеру, чтобы сопоставить, насколько ваш запрос стоит предлагаемого вами выигрыша. Он начинает взвешивать «за» и «против». И его возражения – это озвученные сомнения, с которыми он может справиться самостоятельно или с вашей помощью. Лишь услышав возражения, вы можете работать дальше. Потому что только его возражения покажут вам, какие именно аргументы вам надо предъявить – вы избежите лишней коммуникации.
2. Если пауза затянулась – спровоцируйте обратную связь, например, так: озвучьте взгляд на ваше предложение с позиции другой стороны. Раскройте внутренний ход мысли партнера, но при условии, что окончательное решение все же является положительным.
Принцип действия этой техники (ее еще называют техникой двусторонней аргументации):
– присоединившись к позиции другой стороны, произведите некоторое утрированное нападение на свою собственную позицию. Причем формулировка может быть резкой, отчасти даже неудобной (приличные люди так об этом вслух не говорят). Это заставляет другую сторону испытать некоторое смущение и внутренне отказаться от подобных мыслей;
– далее продолжите рассуждения за оппонента, зайдя с другой стороны, – покажите выигрышные стороны вашего предложения.
Фактически вы используете «перевертыш». Речевая формула такова(применительно к нашему примеру): «Понимаю я вас. Если бы ко мне пришли с подобным предложением, я бы подумал, что мне предлагают свести на нет все мои усилия. Но потом я подумал бы, что… (далее читай аргументы, которые привел герой в нашем примере)».
Отличительные особенности данной техники:
● наиболее эффективна в ситуации групповой работы, когда один из участников как бы выполняет функции переводчика или посредника;
● очень важно начало воздействия в тот момент, когда другая сторона находится в ситуации принятия решения. Она колеблется и ее важно осторожно подтолкнуть к правильному выбору;
● такая техника применима только по отношению к высокоинтеллектуальным партнерам.
3. И наконец, только услышав возражения, предъявите свои контраргументы. Речевые формулы мы описывали ранее, а сейчас просто еще раз увидим, как это работает в нашем примере.
Герой предоставляет герцогине-женщине аргументы в споре с герцогиней – государственным лицом. Он ее не убеждает, а помогает ей преодолеть внутренние разногласия, предоставляя аргументы в защиту выгодного ему решения, одновременно успокаивая внутреннего «оппонента» герцогини.
Во-первых, он минимизирует риски: вопрос о высылке уже решен, маркиз не опасен (заметьте, что этому героиня готова верить просто потому, что ей этого хочется).
Во-вторых, он предлагает готовые формулы презентации, обоснования этого решения третьим лицам (послу Австрии, например):
– это не аудиенция и не официальный прием;
– маркиз будет присутствовать как совершенно частное лицо…
Ах, обмануть меня не трудно – я сам обманываться рад!