Секреты общения с “ТРУДНЫМ” клиентом 

Если Ваш бизнес завязан на работе с клиентами, то с вами такое не раз случалось. Вы отвечаете на звонок или приветствуете посетителя, а тот буквально кипит от злости. Говорит с вами на повышенных тонах, использует оскорбительные выражения и униматься явно не собирается. Он вас не слушает и на контакт не идет. В такой ситуации очень легко скатиться до его уровня и начать огрызаться, приняв нападки за личное оскорбление, – и в этом вы совершаете большую ошибку. Ведь задача – принимать звонки клиентов и «разруливать» их проблемы – причем, заметьте, проблемы всех типов клиентов, независимо от их жизненных позиций.

По-правде говоря, стоит взглянуть на эту ситуацию с другой стороны: да, трудно, но зато какая прекрасная возможность! Вы умело беретесь за дело, успокаиваете клиента, исправляете допущенную оплошность, и... вместо трудного, недовольного, фактически потерянного для компании клиента вы получаете удовлетворенного и лояльного покупателя, который отныне знает, что на вашу компанию можно положиться. И в этом - ваша заслуга!

Причины недовольства клиентов

Сказать по правде, в большинстве случаев сложности с клиентами имеют под собой вполне аргументированную основу. Существует множество самых разнообразных причин для их недовольства.

Недовольство клиента может быть вызвано неприятным осадком, который остался у него в прошлый раз, когда он общался с представителями вашей компании, к чему вы совершенно непричастны.

Кого-то долго не соединяли с оператором, другого толком не проинформировали при прошлом обращении, третий уверен, что с ним обошлись несправедливо и разговаривали в дурной манере, у четвертого - вполне правомерные претензии к качеству товара или уровню обслуживания. На самом деле, все наиболее вероятные причины раздражения клиентов можно распределить по категориям.

А именно:

• Человек считает, что с ним обошлись несправедливо. Одна из наиболее распространенных причин раздражения – долгое ожидание на телефоне, когда клиентам приходится подолгу ждать консультации специалиста. И если ваша компания грешит подобным, то вам, скорее всего, приходится часто иметь дело с «трудными» клиентами. Впрочем, сотрудники клиентских служб и сами горазды подлить масла в огонь – неловко брошенным словом, снисходительным или равнодушным тоном. Вот почему так важно при первом же контакте излучать позитив и быть предупредительным.

• Кто-то из сотрудников компании не довел дело до конца. Нередко у клиентов есть вполне обоснованные причины для недовольства. К примеру, не осуществили поставку товара в оговоренное время. Или клиент ждет обещанного звонка, а ему не перезванивают. Рекламные брошюры и торговые предложения изобилуют обещаниями, компании берутся сделать для клиента то-то и то-то, и когда эти добровольно взятые на себя обязательства компанией не выполняются, вполне логично ожидать «трудностей» с клиентами.

• Кто-то из сотрудников вашей, или даже совершенно другой компании, плохо обошелся с клиентом. Прошлый негативный опыт имеет свойство проецироваться на последующие контакты, и человек заведомо ничего хорошего от общения с вами не ожидает.

• У клиента «дурной» характер. В одних это заложено матушкой природой, другие, чувствительные натуры, чрезмерно восприимчивы к воображаемым оскорблениям или пренебрежению, третьи вспыльчивы, четвертые привыкли добиваться желаемого криком и напором, и никак иначе, а пятые думают, что являются центром Вселенной, и все должны хором танцевать перед ними.

Приемы - «миротворцы»

В большинстве случаев «трудному» клиенту необходимо попросту «выпустить пар». Ему надо избавиться от гнетущего чувства внутреннего недовольства или обиды и нужен кто-то, кто его выслушает и разделит его негодование и тревоги.

И поэтому, первое, что вам надо крепко-накрепко усвоить: дайте клиенту выговориться. Попытка защищаться и приводить какие-то аргументы лишь усугубит положение дел. По той же аналогии - слишком быстрый переход к деловой части, попытка решить проблему, не дав человеку исчерпать свои эмоции, вероятнее всего, приведет к усилению озлобленности.

Одним достаточно трех секунд на то, чтобы покричать и успокоиться, другим понадобится три минуты. Смиритесь, на это необходимо потратить время. В противном случае вы будете считать, что проблема устранена, а фактически - потеряете клиента.

Надо научиться абстрагироваться от происходящего, сказав про себя: «Хорошо, я подожду, пусть сначала выговорится». Когда эмоциональный накал себя исчерпает, настройтесь на одну волну при помощи фраз, подобных следующей: «И, правда, очень неприятно». Важно дать почувствовать клиенту, что вы не его противник.

Очень сложно спорить с человеком и обижаться на него, когда он с тобой целиком и полностью согласен. Ни в коем случае не давайте понять, что ваша компания в чем-то проштрафилась до тех пор, пока не убедитесь, что выяснили все нюансы произошедшего. И уж что точно нужно сделать – так это согласиться, что вопрос действительно сложный, и вы понимаете, почему клиент так расстроился.

Говорите следующее: «Да, я Вас понимаю», «Да-а уж...», «И что произошло?». Фактически это равноценно вопросу «Это все?» и продолжаться должно до тех пор, пока эмоции клиента не иссякнут. А в вашем распоряжении к тому же появятся все подробности, вызвавшие злобу, обиду и недовольство ситуацией.

Вот еще несколько хитростей, помогающих сменить гнев на милость:

• Говорите медленно, низким грудным голосом. Перевозбужденные люди чутко реагируют на голос, и такой тембр сообщит им следующее: вы чувствуете свою ответственность, контролируете ситуацию и сможете решить этот вопрос.

• Просите клиента проделать несложные манипуляции или ответить на несложные вопросы. Попросите его представиться, назвать свой адрес, номер телефона или детально описать предмет, явившийся причиной недовольства.

• Используйте успокаивающие фразы типа «хорошо, давайте начнем с самого начала». Этот метод эффективен, потому, что он несет в себе следующий информационный заряд: «Я вас слышу и воспринимаю информацию. Давайте начнем сначала».

Сохраняем хладнокровие

Клиент «взорвался», и вы, находясь на другом конце провода, рискуете подхватить его настроение, что напрочь лишит вас способности нормально работать. Чуть потеряли осторожность – и лиха беда начало: вот уже и сами вскипели и принялись что-то доказывать. Если клиент «огрызается» и несет бессмыслицу, не попадитесь на удочку, не поддавайтесь на провокацию – спорить и расстраиваться нельзя ни в коем случае.

Стоит запомнить один дельный совет, который поможет вам сохранять хладнокровие как бы ни был взвинчен собеседник: не забывайте, что клиент обратился к вам за поддержкой, и в чем бы ни заключались претензии, вы не вправе принимать их в свой адрес. Он расстроен и зол на компанию, но вас-то он вообще не знает и вряд ли увидит в жизни. Просто он проецирует проблему компании на вас лично. Для него сейчас вы - и есть вся компания.

Если же, несмотря на все усилия, вы поддались слабости и начали «заводиться», еще не поздно прибегнуть к нескольким нехитрым приемам и нейтрализовать неблагоприятное воздействие. Специалисты по работе с конфликтными клиентами рекомендуют делать глубокие вдохи и выдохи. Они активируют работу мышц диафрагмы. Включение крупной мускулатуры хорошо снимает стресс. Помогает также смена положения тела, так что попробуйте, находясь в кресле, увеличить высоту сидения. Либо встаньте, по возможности, сделайте несколько шагов, пройдитесь. Еще вариант – посмотреть в окно, чтобы расширить свое психологическое пространство.

Есть еще один действенный прием: дистанцируйтесь от звонка. Возьмите себе тайм-аут, сказав собеседнику одну из следующих фраз (таким образом вы, по крайней мере, не вызовите усиления негатива): «Мне надо поговорить о вашей ситуации с руководителем, мы попытаемся что-нибудь придумать. Я могу перевести вас в режим ожидания либо перезвонить вам позже. Как вам удобнее?» Или так: «Я должна навести справки. Мне необходимо будет поднять ваши документы. Вы позволите перезвонить вам через несколько минут или подождете на линии?».

Сделайте передышку, дайте себе пару-тройку минут. Но помните: вы обязательно должны упомянуть, что действуете в его интересах - интересах клиента. Когда вы перезвоните, то будете уже лучше владеть ситуацией, да и клиент за это время, скорее всего, перестанет злиться.

Выдержав эмоциональный напор и переждав гневную тираду, вы будете вознаграждены сторицей. Если у вас получится все это проделать спокойно, вы станете свидетелем удивительной метаморфозы, которую претерпел человек за эти несколько нелегких минут. Чуть потеряли осторожность – и лиха беда начало: вот уже сами вскипели и принялись что-то доказывать

Решение вопроса

После того как эмоциональный накал спадет, вам еще предстоит разобраться с проблемой, для начала наладив контакт с клиентом, а затем, с помощью определенных вопросов, выяснив, «откуда ноги растут».

Когда клиент окончательно успокоится, принесите извинения за доставленные неудобства и объясните, что привело к той ситуации, в которой он оказался. Будьте внимательны: если гнев до конца не исчерпан, все ваши доводы пойдут прахом, вы лишь усугубите положение. Вас попросту не станут слушать, распаляясь еще больше. Итак: извиняясь, не следует искать виноватых. Прибегните к утверждениям такого типа: «Я бы тоже разозлилась!», «Могу себе представить, как вы расстроились!», «Приношу вам извинения за случившееся, и спасибо, что донесли этот факт до нашего внимания».

Следом задавайте вопросы и повторяйте некоторые высказывания клиента, чтобы он знал: вы слушаете и понимаете его верно. Вам пригодятся вопросы подобного плана:

Вопросы-зонды. «Вы не могли бы пояснить свою мысль на примере?». Таким образом вы узнаете подноготную проблемной ситуации.

Уточняющие вопросы. К примеру: «Правильно ли я понимаю, что?..». Это даст вам возможность лишний раз убедиться в том, что вы все поняли правильно.

Вопросы по ходу. Для продолжения разговора, а также чтобы убедиться в том, что избранная вами тактика адекватно воспринимается клиентом, задавайте вопросы следующего плана: «У вас нет дополнительных вопросов к тем пунктам, что мы уже обсудили?», «Вам нужно время на обдумывание?».

Теперь, когда вы помогли собеседнику вновь обрести душевное равновесие и докопались до сути проблемы, можно приступать к ее локализации. Скажите, к примеру, следующее: «Давайте посмотрим, что можно сделать в вашей ситуации».

По возможности предложите клиенту самому озвучить варианты решения, задав такой вопрос: «Какие реальные шаги мы могли бы предпринять, чтобы решить данный вопрос?»

Если вы не в состоянии осуществить пожелания клиента, предложите ему альтернативные варианты. Потому что когда спрашиваешь клиента, то он любит просить намного больше, чем “стоимость самой проблемы”.

Тем не менее возможность выбора даст ему ощущение того, что он – хозяин ситуации. Поясните все нюансы предложенных альтернатив и позаботьтесь о том, чтобы клиент ясно понимал, что вы ему предлагаете. Сердитые и расстроенные клиенты редко бывают внимательными слушателями.

И, наконец, как можно четче разъясните клиенту порядок своих предстоящих действий. Абсолютно неприемлема фраза: «Я этим займусь», лучше скажите: «Я позвоню в отдел погрузки и сообщу вам результаты к трем часам». Говорите о четких действиях, не говорите об общих результатах. Нужна также конкретика - “Когда?”: клиент ждет решения вопроса, поглядывая на часы. И, конечно же, выполняйте то, что пообещали клиенту.

Навыки работы с жалобами

Для разбора жалоб клиентов существует специальная стратегия. И осваивать ее необходимо на практике, после того как пройден необходимый теоретический тренинг. Только так вы будете готовы к выходу из трудных ситуаций при общении с клиентами. Имеется несколько подходов, которые в большинстве своем состоят из схожих элементов. Некоторые из них мы уже успели обсудить: настройтесь на одну волну, дайте клиенту «выпустить пар», задавайте вопросы, предложите решение или варианты мер, и, наконец, не воспринимайте претензию как что-то личное.

Существует несложная в применении и легко запоминающаяся схема выхода из трудных ситуаций.

Итак, вот эта схема:

• Строго соблюдайте правило: сначала клиент, а проблема после. Устранить накладки вы всегда успеете, главное – не упустите возможности продемонстрировать уважение к клиенту и его ценность для вас и компании.

• Наступите «своей песне на горло». Вам представилась возможность потешить свое самолюбие, оказавшись правым? Не спешите ей воспользоваться. Это не соревнование (кто кого). Сейчас перед вами стоят две задачи: успокоить клиента и попытаться «разрулить» ситуацию.

• Выслушайте клиента. Дайте ему возможность до конца излить недовольство и только потом предлагайте варианты решения. Несвоевременное вмешательство лишь усугубит ситуацию.

• Войдите в положение. Сочувствие и сопереживание - это то, что необходимо клиенту. «Я представляю, каково вам было!». Эта фраза или подобная ей придаст ценности чувствам клиента: при том, что вы не соглашались с правомерностью претензии.

• Извинитесь. Лишь после извинений начнется продуктивный разговор. Самое простое: «Мне жаль, что так случилось».

• Устраняйте проблему. После того как клиент «выпустил пар», вы ему посочувствовали и принесли извинения, можно приступить к решению вопроса. Для начала полезно будет спросить самого клиента, что бы, на его взгляд, стоило предпринять для исправления ситуации. Очень часто у него есть готовое решение.

Разновидности проблем

Не все трудные звонки сходны по своей природе, а потому подходить к ним нужно с определенной долей гибкости. Ниже приводятся схемы действий на случай общения с озлобленным клиентом в ситуациях, где ошибка произошла по вашей вине или по вине компании, а также в тех ситуациях, где ваши руки связаны определенными правилами и процедурами.

Общение с озлобленным клиентом. Профессионалы Обслуживания Клиентов не рекомендует сидеть и молча выслушивать оскорбления. Напротив - необходимо категорически, но не агрессивно, пресекать подобное поведение. Культурно объясните человеку, какой эффект могут возыметь на ход решения вопроса его слова и позиция.

Когда клиент опускается до угроз и ругательств, попробуйте ответить следующим образом: “Ваша ситуация меня очень беспокоит, но, разговаривая со мной в таком тоне, мне будет сложно найти оптимальное решение».

Таким заявлением вы ставите человека на место и проясняете ситуацию. Не прибегая к обвинениям, вы даете собеседнику понять, что содействие с обслуживающим его сотрудником входит в его интересы. Это хороший способ показать, что происходящее недопустимо. Не стоит сидеть и молча выслушивать оскорбления агрессивного клиента.

Вот еще один вербальный прием утешить человека, расстроенного какой-то неурядицей: «Я понимаю, что для вас все это нелегко, тем не менее давайте посмотрим, как можно исправить ситуацию».

Когда ошибка допущена вами

От ошибок никто не застрахован. Но то, сохраним мы клиента или его потеряем, целиком и полностью зависит от нашей способности исправить свою ошибку. В том случае, когда недовольство клиента совершенно оправдано и стало ясно, что накладка произошла по вашей вине или по вине вашей компании, для налаживания ситуации необходимо, прежде всего, эту ошибку признать, и затем уже предпринять необходимые «реанимационные мероприятия». Когда вы допустили ошибку, осуществите следующие четыре действия:

• Возьмите на себя ответственность. Не надо искать оправданий или лгать для сокрытия случившегося факта.

• Не обвиняйте других сотрудников и не отзывайтесь пренебрежительно о своей компании. • Принесите искренние извинения.

• Поблагодарите клиента за то, что указал на существующую проблему.

Когда в игру вступают правила и процедуры компании.

Некоторые компании разрабатывают для своих сотрудников четкий алгоритм действий на случай разбора жалобы или работы с претензией. Впрочем, жесткое следование установленным нормам человек может воспринять как вашу непреклонность, а это, согласитесь, не лучший помощник, когда надо успокоить расстроенного клиента и наладить с ним психологический контакт.

Главное и первейшее правило при общении с «трудным» клиентом, исключить из речи «запретные» фразы. А именно: «Это политика нашей компании» и «Я не могу нарушить правила». Клиенту интересно решение его проблемы, а не изучение политики вашей компании, которая является вашим внутренним делом.

Поэтому будет лучше, если вы скажете следующее: «Простите. Если бы это было в моих силах, то мы обязательно решили бы этот вопрос. Давайте я расскажу, что я могу для Вас сделать».

Если одна и та же проблема или жалоба начинает возникать с завидной регулярностью, вам необходимо поставить в известность руководство и попросить конкретных инструкций на этот счет. Либо поднять вопрос на собрании.

Четкие инструкции окажут вам добрую службу, если вам пришлось столкнуться с агрессивным клиентом, который намеренно жалуется, пытаясь «расшатать» систему путем давления на обслуживающий персонал.

Многие проповедуют истину “Клиент всегда прав!”. Умоляю вас, клиент не всегда прав. Порой он совершенно не прав, да еще и упорствует в своей неправоте. Он нередко весьма слабо ориентируется в вопросе и нуждается в разъяснениях и помощи.

Так что обсудите со своим непосредственным руководством рамки допустимого и решите, до каких пор стоит соглашаться на уступки, а когда идти на поводу уже нельзя и следует расстаться с клиентом.

Сеанс самовосстановления после трудного разговора

Существует множество процедур, помогающих оправиться после тяжелого разговора. Это и глубокое дыхание, и прогулка, и передышка в тишине. И помните, что каждый сотрудник клиентской службы хотя бы раз в своей практике общался с трудным клиентом. Так что не стесняйтесь советоваться с коллегами – они поделятся своими приемами и рекомендациями. Вот несколько интересных вариантов:

• Положив трубку, сосчитайте от десяти до ноля. Это хороший метод для снятия стресса. А еще, если будет возможность, оставьте секунд на десять рабочее место и попытайтесь выкинуть звонок из головы и, вернувшись за стол с новыми силами, начать день как бы “с нуля”.

• Почаще напоминайте себе, что вы – профессионал своего дела. Такая уверенность в себе даст вам силы нивелировать неприятные мысли и подойти к очередному клиенту свежими и полными энергии.

• Закончив разговор с трудным клиентом, не забудьте завершить все записи и внести в форму детали данного контакта, пока они свежи в памяти. Это позволит вам физически и мысленно обрубить неприятный контакт и привести к логическому завершению, поставив точку.

• Не надо обсуждать сложный разговор с коллегами: вы рискуете потерять контроль над собой и перейти в долгую эмоциональную дискуссию.

• Закончив разговор, попросите у своего непосредственного руководителя разрешение на пару минут отойти от телефона и немного прогуляться, чтобы собраться с мыслями. Если отойти от телефона не получается, держите на своем столе интересный журнал или брошюру с анекдотами и шутками. Вы прочтете забавную шутку, улыбнетесь и будете готовы к контакту со следующим клиентом.

• Взгляните на фотографию места, где вы любите отдыхать или фото своих близких. Приятные воспоминания добавят вам позитива и помогут ментально отойти от проблемы.

• Встать, потянуться, повращать головой, сбить напряжение в шее и плечах – нехитрые действия, которые принесут некоторое облегчение.

• Перед тем как снова взять трубку, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, улыбнитесь своему отражению в зеркале (надеюсь, оно есть в сумочке или на столе), и настройтесь на первоклассное обслуживание, которое вы предоставите следующему клиенту.

Учет трудных клиентов

Хотя нам порой кажется, что рабочий день состоит сплошь из недовольных, озлобленных и в целом «трудных» клиентов, это зачастую далеко от реальности. Просто такие звонки надолго запоминаются и заслоняют собой все остальные.

Чтобы объективно взглянуть на количество трудных звонков, можно в течение дня вести учет «хороших» и «плохих» контактов. «Разделите лист бумаги пополам и в верхней части левой колонки нарисуйте веселую мордашку, а в верхней части правой – злую. После каждого звонка ставьте галочку в соответствующем столбце. В конце дня вы получите наглядное соотношение веселых и злых мордашек. Если веселые ребята победят, тогда нарисуйте себе большую счастливую мордашку. Если же злых окажется слишком много, нарисуйте себе большую медаль».

Вы будете удивлены, обнаружив, что на самом деле трудных клиентов не так уж и много! И еще, как бы вас ни донимали трудные клиенты, помните, что БЫТЬ ПРОФЕССИОНАЛОМ – ЭТО ЗДОРОВО!

Благодарность за статью каналу @bizmk