script
СКРИПТ
1. ПРИВЕТСТВИЕ
Исходящий вызов.
- Алло, (имя клиента), здравствуйте. Меня зовут (имя), звоню вам по поводу металлоискателей. Вам удобно говорить?
Вы оставляли заявку на нашем сайте, интересовались ценой (модель), (имя клиента), вы не против если я задам вам несколько вопросов, чтобы я как менеджер лучше понимал, что вам нужно?
Входящий вызов.
- Магазин металлоискателей, меня зовут (имя), здравствуйте.
- Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
- (Имя клиента), очень приятно. На (модель) сегодня скидка идет, одну секунду, я уточню актуальную цену на сегодня со скидкой. (Имя клиента), вы не против если я задам вам несколько вопросов, чтобы я как менеджер лучше понимал, что вам нужно?
2. КВАЛИФИЦ. ВОПРОСЫ и ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Обязательные:
1) (Имя клиента), а если не секрет, первый аппарат покупаете или уже есть опыт в этом деле?
2) А почему именно на этом аппарате остановили свой выбор?
3) С выбором прибора окончательно определились, или еще выбираете?
4) (Имя клиента), могу у вас поинтересоваться, металлоискатель вы себе покупаете либо кому-то на подарок.
5) Вы на когда покупку планируете?
Если еще выбирает:
3) (Имя клиента), а какие варианты приборов еще рассматриваете?
4) Есть ли какой-то важный критерий, на который обращаете внимание при выборе прибора? Например катушка, или наличие дисплея.
5) (Имя клиента), сориентируйте меня, пожалуйста, примерно на какой бюджет рассчитываете приобрести металлоискатель, плюс-минус км?
3. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ И ПРОДАЖА ЭКСПЕРТНОСТИ
Необходимо подвести итог исходя из ответов клиента на вышеуказанные вопросы и подчеркнуть, что выбранный им либо предлагаемый менеджером аппарат идеально подходит под его требования, которые он озвучил отвечая на наши вопросы.
Продажа экспертности по Garrett ACE
- Отлично, (имя клиента), если вы спросите мое мнение, то (модель)отличный прибор для ваших запросов. Прибор очень надежный, проверенный временем, если его не сломать физически - с ним ничего не произойдет. Также для него выпускается огромное количество катушек, так что если вам захочется прокачать свой прибор- для этого есть масса вариантов, как по увеличению глубины поиска, так и по точности определения мелких предметов. Ну а если вам захочется прибор профессионального уровня, то Аськи на рынке очень ликвидные. Вы его на авито выложите, он у вас за пару дней уйдет, если с ценой перегибать не будете. Если бы я был на вашем месте, без шуток, я взял бы себе именно этот прибор.
Также (модель) не перегружен лишними функциями и как для первого аппарата вам идеально подойдет, один раз выйдете на коп и со всеми кнопками разберетесь, плюс в комплекте идет подробная инструкция на русском с картинками и иллюстрациями по настройке
Продажа экспертности по Minelab X-terra
- Отлично, (имя клиента), если вы спросите мое мнение, то (модель)отличный прибор для ваших запросов. Прибор очень надежный, проверенный временем, если его не сломать физически - с ним ничего не произойдет. Работает на трех частотах, сможете искать как крупные цели на глубине, по войне, например, так и мелкие: монеты, крестики, золото, серебро. Есть отстройка от грунта, у нас 80% всех грунтов сложные, поэтому вы сразу будете на голову выше чем все поисковики с приборами уровня асек. Катушка сразу в защите идет, это прям ощутимо продлит срок ее службы. Так что будь я на вашем месте, взял бы себе именно (модель) терку.
4. ПРЕДЛОЖЕНИЕ
- (Имя клиента), сегодня у нас последний день акции, оформите заявку сегодня и вы получите вместе с металлоискателем оригинальную цельнометаллическую лопату фискарс, рюкзак, защитный чехол на блок управления, скидочный купон на 1000 рублей на следующую покупку и поисковые карты по всей России в электронном виде где были старые поселения, рынки, мельницы, а также карты боевых действи великой отечественной войны. Хочу заострить ваше внимание, что если все эти вещи вы будете покупать отдельно то получится где-то 3000 рублей. Кроме этого на сам металлоискатель идет скидка сегодня можем предложить его вам по цене (____) рублей. Могу у вас поинтересоваться , вы территориально где находитесь?
(Доставка по Москве и МО, Питеру и области)
- Почему спрашиваю, у нас бесплатная доставка по Москве и Московской области/Санкт-Петербургу области.
(Доставка по России)
- Отлично, в ваш город мы можем доставить металлоискатель транспортной компанией СДЭК.
- Смотрите, курьер доставит вам металлоискатель, вы посмотрите, проверите его и если вас все устроит только после этого оплачиваете. Также мы как официальный дилер компании (название производителя) в России предоставляем (__) года гарантии на данный металлоискатель и сервисное обслуживание в России. Как вам наше предложение?
5. ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ
(Клиент отвечает "Нравится")
- Отлично, тогда давайте оформим заказ. (Приступаем к оформлению, узнаем адрес, ФИО, время)
(Клиент говорит "Не нравится")
- (Имя клиента), что конкретно вас смущает в предложении? (Начинаем работу с возражениями)
6. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Подумаю/Молчание
- (Имя клиента), скажите, как вам наше предложение в целом, приемлемо либо что-то смущает?
Цена устраивает, но ничего больше не говорит либо говорит "Подумаю еще"
- Скажите, пожалуйста, а к вопросу покупки уже вплотную подошли?
Цена устраивает, но ничего больше не говорит
- Скажите, пожалуйста, мне как менеджеру, что необходимо сделать, чтобы вы у нас приобрели металлоискатель?
Резкий отказ без объяснения причины
- (Имя клиента), если появятся какие-то акционные предложения по интересующему вас прибору, я вас наберу, ок?
Дорого
- (Имя клиента), скажите, пожалуйста, дорого в целом либо вы сравниваете с каким-то магазином?
Дорого в целом. Предложить более дешевый аналог. Если нужен именно этот аппарат, то:
- (Имя клиента), а подарки, которые мы даем вместе с металлоискателем вам нужны?
- Допустим с ценой мы сейчас вопрос уладим, вы тогда готовы совершить покупку сегодня? ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ВОПРОС
- Хорошо, дайте мне пять минут я переговорю с руководством по поводу дополнительной скидки и свяжусь с вами.
Знаю дешевле в другом магазине
- (Имя клиента), подскажите, а вы звонили в этот магазин уже, спрашивали актуальная ли эта цена на сегодня?
- (Имя клиента), могу еще у вас поинтересоваться, там такая же комплектация идет как у нас, плюс (перечислить подарки) и тоже бесплатная доставка?
- (Имя клиента), а подарки, которые мы даем вместе с металлоискателем вам нужны?
- Допустим с ценой мы сейчас вопрос уладим, вы тогда готовы совершить покупку сегодня? ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ВОПРОС
- (Имя клиента), смотрите я сделаю вам более выгоднее предложение, но мне нужно аргументировано сказать руководтсву, что вот клиент нашел дешевле в таком-то магазине и на этом основании мне разрешат сделать скидку вам. Скажите какая цена и в каком магазине?
Доп. скидка.
- (Имя клиента), я правильно понимаю, для вас главный критерий выбора это цена и если я предложу вам наиболее выгодную для вас цену, то вы готовы заказать металлоискатель у нас?
- Давайте тогда поступим так, я сейчас поговорю с руководством и если мы уберем подарки и срочную доставку, узнаю какую дополнительную скидку мы можем сделать именно вам. Примерно через 5 минут я вас наберу и сообщу цену, если она будет приемлема для вас, то будем разговаривать дальше! Согласны?
Зафиксировать цену
- (Имя клиента), поскольку сегодня последний день акции давайте поступим так: мы зафиксурем сегодняшнюю акционную цену, с подарочным набором, поскольку их количество ограничено. По сути это вас ни к чему не обязывает, просто фиксируем цену и договариваемся о созвоне в любой удобный для вас день, это может быть через день, два либо вообще через неделю. Я вам в оговоренный день позвоню и если для вас вопрос покупки будет актуален, то мы вам доставим прибор, если нет то ничего страшного вы просто откажитесь от доставки, повторюсь, это вас ни к чему не обязывает, но если решите покупать, то для вас будет сегодняшняя акционная цена и подарочный набор, о котором мы говорили. Плюс с (называем завтрашнюю дату), то есть с завтрашнего дня на большой перечень товара постащик будет поднимать закупочные цены, соответственно и розницыне ценыподнимутся. Для того что-бы зафиксировать цену , мне нужен ваш адрес, чтоб я его вписал себе в систему. Но не волнуйтесь, все равно без моего звонка к вам никто не поедет. Продиктуйте адрес, пожалуйста!
Предложение по рассрочке клиентам в Москве и МО
Перед тем как проговаривать скрипт надо к РРЦ стоимости аппарата прибавить 7% и разделить это на 9 (9 меяцев рассрочки).
- (Имя клиента), а вы рассматриваете возможность рассрочки? Оплату можно разбить до 9 месяцев без первого взноса, никаких скрытых платежей и процентов. Ваш прибор обойдется всего (цена) руб/мес. Т.е вы оформляете рассрочку, а на следующий день прибор мы вам доставляем на адрес. А первый платеж вы должны будете внести через месяц. Как вам такой вариант, (имя клиента)?
- Смотрите, (Имя клиента), как я и говорил ежемесячный платеж составит (цена) руб. в случае если вам одобрят рассрочку на 9 месяцев, сюда уже включены 7% за стоимость рассрочки. У вас будет 9 равных платежей по (сумма) руб и никаких больше скрытых процентов и платежей. Все это будет прописано в договоре. Скажите, вы трудоустроены?
- Подскажите ваш возраст.
- Все что от вас требуется приехать с паспортом в наш офис на м. Водный стадион, Кронштадский бульвар 7А. Когда будет удобно подъехать?
В целом когда закончились аргументы
- (Имя клиента), средняя цена прибора по рынку сейчас (от ... до ...) руб, если цена ниже, то там на чем-то сэкономили, возможно на гарантийном обслуживании, возможно прибор после сервиса, возможно прибор серый, а может и вовсе подделка, я не знаю... но вам решать, вам решать.
- (Имя клиента), смотрите, дело в том, что мы является официальным дилером компании (Garrett/Minelab/...) на территории Российской Федерации. И мы знаем минимальные цены данного прибора (Garrett ace 250), а также цены, по которым ИМЕННО завод (Garrett в США) продает свою продукцию. Поэтому уверяю вас (имя клиента), данный прибор (Garrett ace 250) никак не может стоить таких денег. Это либо китайская подделка, либо кто-то сам нелегально завез этот прибор на территорию Российской Федерации. Но тогда естественно на данный прибор не будет никакой гарантии и плюс он не будет “биться” по базе на официальном сайте производителя.
По Garrett'у
- (Имя клиента), по металлоискателям Garrett компания Рейком Групп является эксклюзивным дистрибьютором в России, только они официально завозят эти аппраты к нам, вы сами можете прочитать про это на сайте компании Garrett - garrett.com. При этом Рейком Групп устанавливает рекомендованные розниченые цены на аппараты Garrett и те дилеры, которые эти цены нарушают либо полностью лишаются гарантии либо эти аппараты получают после сервисного центра либо прибор просто китайская подделка. Позвоните, пожалуйста, в магазин где вы дешевле видели и спросите чья гарантия будет на приборе, вам скажут, что гарантия от Рейком Групп, после этого вы сами можете позвонить на Рейком Групп и уточнить можете ли купить оригинальный прибор по такой цене. А я вам позвоню через 15 минут и узнаю ваше решение.
7. ДОП. ПРОДАЖА
При закрытии клиента на доставку
Жижы
- (Имя клиента), поздравляю вас с покупкой! Смотрите, у нас для клиентов купивших cегодня металлоискатель действует разовое предложение. Мы предлагаем вам комплект профессиональных жидкостей для очистки любых находок от жравчины, налета, грязи и т.д. Я сам лично пользуюсь ими и все мои постоянные клиенты и друзья в том числе. Монеты, чешуйшки, там всякие значки, ордена при долгом пребывании в земле становятся хрупкими, отслаиваются, и если вы будете чистить их руками, а не специальной жидкостью то можете повредить находку и она потеряет внешний вид и соответственно свою ценность. В наборе жидкости для разного вида металлов: для золота, серебра, платины, меди, бронзы и т.д.
Одна банка стоит 500 р, но при покупке двух банок вы получаете третью в подарок и таким образом экономите 500 рублей, а при покупки трех банок вы получаете еще две в подарок и соответственно экономите 1000 рублей. Итого три банки стоят 990 р., пять банок 1490 р. (Имя клиента), какой из наборов будем добавлять в заказ?
Quest Xpointer Pro
- (Имя клиента), поздравляю вас с покупкой! Смотрите, у нас для клиентов купивших cегодня металлоискатель действует разовое предложение. Мы предлагаем вам пинпоинтер Quest Xpointer в комплекте с текстильной кобурой для него, а также страховочным шнуром, который не даст вам потерять прибор на копе, а такое часто бывает, с хорошей скидкой! Без скидки пинпоинтер стоит 7000 рублей, но если вы сделаете заказ сейчас и мы доставим вам его в месте с металлоискателем, то стоить он будет всего 5490рублей! (Имя клиента), как вам предложение?
Если не интересно сейчас
- Хорошо (Имя клиента), тогда я вас через месяц наберу, узнаю как вам прибор и понтересуюсь на счет катушки.
8. ПЕРЕВОД НА СЛЕД. ШАГ
- (Имя клиента), давайте тогда так поступим: я вас наберу (сегодня) в (семь часов) и поинтересуюсь вашим решением по этому поводу. (Пауза, ждем согласия клиента). Отлично, меня зовут (имя), магазин металлоискателей Relistar, (сегодня) в (семь часов) я вас наберу. Всего доброго.
9. РАБОТА С БАЗОЙ
Покупал у нас металлоискатель. Прозвон по купону.
- (Имя клиента), здравствуйте, это (имя менеджера), компания Релистар. Вам удобно говорить?
- Вы у нас в июле приобретали (металлоискатель/катушку/пин/….). Хочу поинтересоваться как приобретение, уже опробовали, всем довольны?
- (Имя клиента), также хочу напомнить, что у вас есть скидочный купон на 1000 рублей и его действие истекает через неделю. Ничего не хотите купить со скидкой? У нас есть сейчас катушки на ваш прибор, которые помогут увеличить глубину поиска на процентов 30, также есть пинпоинтреы, поисковые магниты, аксессуары. Возможно у вас есть друзья с кем вы копаете, вы можете отдать скидку им.
Не купил металлоискатель, думает.
- Здравствуйте, (имя клиента), меня зовут (имя), магазин металлоискателей relistar. Удобно Вам сейчас говорить?
- (Имя клиента), (дата когда общались) мы с вами общались на счет (наименование прибора) и договаривались, что сегодня с вами созвонимся узнать ваше решение. Если вы помните, наше предложение, то мы предлагаем (модель МД), фирменная лопата Fiskars, рюкзак, чехол на блок управления, скидочный купон на 1000 рублей на следующую покупку и поисковые карты по всей России в электронном виде где были старые поселения, рынки, мельницы, а также карты боевых действи великой отечественной войны. Также сам металлоискатель мы предлагаем вам по акционной цене, которая действовала на момент нашего с вами предыдущего разговора. Сейчас весь этот комплект мы предлагаем за (цена), плюс бесплатно доставим вам (населенный пункт с карточки). Вы же в (населенный пункт с карточки) находитесь?
- Ну вот, к вам еще и доставка бесплатная будет/к вам доставим транспортной компанией СДЭК. Как вам предложение, (Имя клиента)?
Если нравится
- Отлично, тогда давайте оформим заказ.
Если не нравится
- (Имя клиента), что сдерживает от покупки, что конкретно вас смущает?
Далее работа идет по блоку “РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ”
ВЫЯВЛЯЕМ ИСТИННУЮ ПРИЧИНУ ВОЗРАЖЕНИЯ!!! И ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗАДАЕМ ВОПРОС:
- (Имя клиента), скажите, если мы сейчас договоримся по условиям, тогда вы готовы сделать заказ СЕГОДНЯ?
ИМЕННО СЕГОДНЯ
ЕСЛИ КЛИЕНТ ГОТОВ СДЕЛАТЬ ЗАКАЗ И ВОПРОС В УСЛОВИЯХ - С ЭТИМ ИДЕМ К РУКОВОДСТВУ.
Покупал у нас металлоискатель, доп продажа общий скрипт
- (Имя клиента), добрый день. Меня зовут (имя менеджера), беспокою вас по поводу металлоискателей. Вы приобретали у нас (название модели) (дата приобретения), хотел поинтресоваться как вам металлоискатель в целом, пользовались уже, довольны? (Ответ клиента). Дополнительно вас ничего не интересует: катушки с большей глубиной обнаружения, пинпоитеры либо поисковые магниты?
По продажам деуса
- (Имя клиента), мы с вами общались по поводу ХП Деуса (комплектация). Подскажите, прибор уже купили?
- Я просто хочу оповестить вас, что при покупке любой комплектации XP DEUS мы помимо набора подарков, который я ранее вам озвучивал (FISKARS и рюкзак для мд), сейчас еще даем профессиональный фонарик Armitek стоимость 3000рублей плюс крепление для него на штангу металлоискателя ценой 1000рублей, т.е. Фонарь крепится на штангу и подсвечивает всю область вашего поиска, сейчас уже по-раньше темнеет, поэтому очень удобно, если вы продолжаете копать после 18.00. Если резюмировать, то если вы оформите заказ сегодня вы получите подарков на 7000руб. У нас было 30 штук таких подарочных наборов, сейчас обзваниваем базу, чтобы распродать последние 4штуки. (Имя клиента), как вам предложение, нравится?