Сам себе MBA. (Самообразование на 100% )

Иногда буферы бывают полезными для того, чтобы разрядить чрезмерное напряжение на переговорах. Порой вам полезно выступать в роли человека, не имеющего полномочий на принятие окончательного решения. Возможность заявить: «Я должен обсудить это с моим агентом/бухгалтером/юристом перед тем, как дать окончательный ответ» зачастую может предотвратить поспешные или неразумные решения.
При работе с буферами обращайте особое внимание на
искажение, вызванное стимулированием.

В зависимости от оговоренных условий приоритеты буферов могут сильно отличаться от ваших собственных. К примеру, агенты по недвижимости выступают в качестве буферов между продавцами собственности и ее потенциальными покупателями. Если вы собираетесь купить собственность, то вам имеет смысл воспользоваться услугами агента, но лишь тогда, когда вы четко понимаете, каким образом рассчитывается размер его вознаграждения. Обычно агенты получают определенную комиссию от суммы
сделки.

Таким образом, его первый приоритет состоит в заключении сделки, причем любой (то есть не всегда отвечающей интересам покупателя) ценой.
По возможности работайте с буфером, согласным на фиксированное вознаграждение. Если буфер получает свои деньги вне зависимости от того, что произойдет дальше, то его интересы будут в большей степени соответствовать вашим.

Не позволяйте мнению буфера занять место вашего собственного здравого суждения. Худшее, что вы можете сделать, — это переложить контроль над решением на буфер, особенно когда ваши с ним интересы не всегда соответствуют друг другу Многие неосторожные вкладчики видели, как их сбережения, доверенные «профессиональным инвесторам», теряли в цене, в то время как эти посредники продолжали исправно получать свои комиссионные при каждой сделке по покупке или продаже ценных бумаг. Постоянно «перетряхивая» инвестиционный портфель, брокер имеет вполне законную возможность класть себе в карман тысячи долларов комиссионных от необязательных операций.

Так что вот вам общее правило: не позволяйте
никому другому
контролировать принятие решений, напрямую связанных с вашими деньгами.
Буферы могут оказаться для вас крайне ценным ресурсом, если только вы четко представляете себе, каким образом они будут получать свое вознаграждение, за что они отвечают и каким образом вы будете строить с ними работу.
Взаимность

Подарки никогда не бывают бесплатными — они связывают дающего и получателя в цикле взаимных действий.

Марсель Мосс, социолог и антрополог

Взаимность
— это сильное желание большинства людей совершить ответное действие в качестве знака благодарности, например с помощью подарков или предоставления ресурсов. Если вам когда-либо доводилось получать на день рождения подарок от человека, которого вы сами никогда не поздравляли, значит вы знаете, насколько это может быть дискомфортным. Если кто-то делает для нас что-то хорошее, мы хотим отплатить ему тем же.

Взаимность как социальная сила представляет собой одну из основных психологических основ сотрудничества. Принцип «почеши мне спинку, и я почешу спинку тебе» может лежать в основе дружбы и союзов иного рода. Исторически вручение подарков позволяло сохранить
власть:
устраивая богатые пиры и щедро награждая своих союзников титулами и земельными угодьями, лидеры повышали степень своего влияния и могли обратиться к ним в часы нужды.

Однако есть одна неочевидная вещь: желание ответить взаимностью не всегда пропорционально объему первоначального дара. В книге «Психология влияния»[27] Роберт Чалдини приводит пример ответного действия при продаже автомобиля. Обычно продавцы машин начинают общение с потенциальным клиентом с того, что делают ему небольшое одолжение. «Могу ли я предложить вам кофе? Хотите минеральной воды? Печенье? Вам удобно?»

Может показаться, что это обычный жест вежливости. Но это не так. Принятие даже небольшого подарка создает у покупателя психологическую потребность во взаимности, что немного сдвигает ситуацию в пользу продавца. Потенциальные покупатели автомобиля, принявшие бесплатный подарок, с большей долей вероятности купят автомобиль, дополнительные аксессуары или согласятся с менее выгодными для себя условиями финансирования. В результате такие клиенты потратят на несколько тысяч долларов больше, чем те, кто не принял от продавца никаких подарков в ходе переговоров. С рациональной точки зрения в действиях продавца нет никакого смысла, так как кофе или печенье обходятся ему в копейки, однако необходимость во взаимном одолжении вынуждает покупателя «ответить» продавцу и пойти на более значительные уступки.

Чем больше ценности вы сможете обеспечить другой стороне до начала формальных переговоров, тем более внимательно она отнесется к вашему основному предложению.
Бесплатная
передача ценности другой стороне позволяет вам выстроить социальный капитал и повысить шансы на то, что, когда придет нужное время, другая сторона отплатит вам взаимностью.

Щедрость — это один из лучших навыков продавца, способный значительно повлиять на результаты работы. Делясь ценностью и помогая другим людям, вы вызовете их уважение. Это укрепит вашу
репутацию
и увеличит вероятность того, что, когда вы выступите со своим
призывом к действию,
люди будут в нем заинтересованы.
Признание проблем

Мы признаем свои мелкие ошибки, чтобы убедить людей в том, что не совершаем крупных.

Франсуа де Ларошфуко, французский аристократ и автор афоризмов XVII века

Когда мы с Келси переехали из Нью-Йорка в горы Северного Колорадо, хозяева дома, который мы сняли, сообщили нам два важных факта:
1. В этих краях достаточно велика опасность камнепадов.
2. Неподалеку бродят гризли и пумы.

Эти сведения не помешали нам снять дом, однако нам было приятно узнать их заранее: этот жест со стороны хозяев создал о них хорошее впечатление. Мы взвесили риски, повысили сумму страховки, купили баллон перцового аэрозоля против медведей и подписали договор.
Это может показаться нелогичным, но подобное
признание проблем
помогает вашим потенциальным клиентам
довериться
вам и понять: вы способны сделать то, что обещаете.

Когда мы с Келси жили на Манхэттене, машина нам была не нужна. Но, переехав в Колорадо, мы поняли, что без нее уже не обойтись. Мы нашли интересующий нас автомобиль на аукционе eBay Motors, но опасались совершать такую дорогостоящую покупку, не видя товар вживую.

Чтобы помочь нам справиться с сомнениями, дилер из Денвера, продававший автомобиль (компания Masters Auto Collection), сфотографировал для нас каждую деталь автомобиля, включая даже небольшую и совершенно неважную царапину на левом крыле. Так как он включил в тщательное описание машины все, даже незначительные огрехи, мы испытали к нему доверие. Когда мы купили машину, оказалось, что все в ней в точности соответствовало описанию. Без такого признания проблем Masters Auto Collection никогда бы не смогла продать нам машину.

Ваши потенциальные покупатели знают, что вы несовершенны, так что даже не пытайтесь притворяться. На самом деле люди склонны становиться крайне подозрительными, когда что-то кажется им «слишком хорошим, чтобы быть правдой». Если предложение кажется им слишком хорошим, то они начнут задавать себе вопрос: «А в чем подвох?»

Не заставляйте их гадать — расскажите обо всем честно и открыто. Заранее информировав своих потенциальных клиентов о недостатках вашего предложения и компромиссах, на которые вы готовы пойти, вы сможете заключить больше сделок, притом что доверие к вам значительно вырастет.
Покупательские барьеры

Продажа начинается, когда потенциальный покупатель говорит «нет».

Один из принципов продаж

Представьте на мгновение, что вы озвучиваете потенциальному покупателю свое предложение, а он бурчит что-то типа: «Нет, для меня это не подходит». Значит ли это, что пора собирать вещи и двигаться дальше?

У любого потенциального покупателя всегда есть причина сказать вам «нет». Но тот факт, что они вообще разговаривают с вами, означает, что у них есть какой-то интерес, в противном случае разговор бы просто не начался. Даже если вы услышали «нет», у вас имеется возможность совершить сделку: все дело заключается в умении задавать правильные вопросы.
Продажа, в сущности, представляет собой процесс выявления и уничтожения
покупательских барьеров

— рисков и проявлений неуверенности, не дающих вашим потенциальным клиентам купить то, что вы предлагаете. Ваша основная работа как продавца состоит в том, чтобы выявить и снять такие барьеры. Если вам это удастся, то вы сможете заключить сделку, несмотря на первоначальное «нет».
В процессе обсуждения практически любой сделки возникают пять стандартных возражений:
1. Это слишком дорого.
Многие люди воспринимают плату за что-то как потерю
(боязнь потери).

Покупая, ваш клиент должен отдать что-то взамен, и это заставляет его сопротивляться сделке. Кое-кто даже испытывает ощущение сожаления уже после принятия решения о покупке. Это называется «сожаление покупателя».
2. Это не сработает.
Если потенциальный покупатель думает, что предложение не сможет обеспечить ему 100 % обещанного, то он откажется от покупки.
3. 
Это не сработает в МОЕМ СЛУЧАЕ.

Потенциальный покупатель может верить, что предложение способно помочь другим людям, однако его случай особый и оно не поможет.
4. Я могу подождать.
Потенциальный покупатель может верить, что у него нет проблем, требующих немедленного решения (притом что для вас может быть очевидно, что эти проблемы есть и что они важны).
5. Это слишком сложно.
Если от покупателя требуются какие-то действия, ему может показаться, что эти усилия слишком велики.

Чтобы максимально быстро избавить покупателя от этих сомнений, рекомендую вам встроить решение в структуру вашего первоначального предложения. Так как эти сомнения и возражения распространены достаточно широко, вы сможете значительно упростить процесс продажи, если развеете их до того, как потенциальный покупатель примет окончательное решение относительно покупки.
С возражением № 1 («Это слишком дорого») лучше всего справляться с помощью
фрейминга
и
продаж на основе ценности.

Если вы продаете компьютерную программу, способную сэкономить клиенту 10 миллионов долларов в год, и просите 1 миллион в год в качестве лицензионных платежей, то ваша программа не просто недорога: можно сказать, что она достается клиенту
бесплатно.
Если ему станет ясно, что ценность вашего предложения значительно превосходит запрашиваемую вами цену, то это возражение вполне можно победить.

Возражения № 2 и 3 («Это не сработает» / «Это не сработает в моем случае») лучше всего преодолевать с помощью
социального подтверждения,
показывающего потенциальным покупателям, как другие,
похожие на него

клиенты уже извлекают пользу из вашего предложения. Чем больше ваши истории и отзывы описывают жизнь потенциального покупателя, тем лучше. Вот почему отзывы как инструмент продаж имеют столь большую силу: клиенты склонны обращать внимание на других людей со сходными потребностями, оказавшихся в сходных ситуациях. Отзывы способны справиться с множеством возражений.
Возражения № 4 и 5 («Я могу подождать» / «Это слишком сложно») лучше всего преодолевать с помощью
продаж на основе знания.

Зачастую ваши клиенты до конца не понимают сути возникшей у них проблемы, особенно если находятся под влиянием
апатии постороннего.
Если руководители компании не понимают, что в своем нынешнем состоянии теряют 10 миллионов долларов, вам будет крайне сложно убедить их в том, что вы можете им помочь. Лучший способ решить сложившуюся ситуацию — это сконцентрировать свои первоначальные усилия на обучении клиента, рассказать ему о том, что вы уже знаете о его бизнесе, а затем помочь ему

визуализировать,
каким образом могли бы обстоять его дела в случае принятия вашего предложения.
Как только вы привлечете
внимание
клиента и получите от него
разрешение,
то можете использовать для борьбы с возражениями две тактики:
1) убеждение потенциального покупателя в неправильности его возражений;
2) убеждение его в том, что его возражения не имеют отношения к делу.

Ваш подход в каждом конкретном случае должен зависеть от типа возникших возражений, но чаще всего проблему можно решить с помощью определенной комбинации фрейминга, продажи на основе ценности, продажи на основе знания, социального подтверждения и визуализации.
Если потенциальный покупатель отказывается от покупки и после всего вышеперечисленного, то, скорее всего, это говорит о проблемах с
властью:

не исключено, что человек, с которым вы беседуете, не имеет достаточных средств или полномочий, чтобы согласиться с вашим предложением.
Всегда пытайтесь напрямую беседовать с людьми, принимающими решение, — в этом случае вы будете знать, что если они и отказались от вашего предложения, то только потому, что оно их действительно не устраивает. Вы можете не терять времени и максимально быстро переходить к следующим потенциальным клиентам.
Перенос риска

Если вы хотите гарантий, купите тостер.

Клинт Иствуд, актер

Люди не любят проигрывать. Они ненавидят чувствовать себя одураченными. Они ненавидят принимать неправильные решения или напрасно тратить деньги. Они ненавидят брать на себя риски.

Когда речь заходит о сделках, то риск ассоциируется именно с вами. При каждой сделке покупатель принимает на себя определенные риски. Что если продукт не будет работать так, как было обещано? Что если продукт не сможет удовлетворить его потребности? Что если покупка чего-то у вас — напрасная трата денег?

Эти вопросы всегда крутятся в подсознании потенциального покупателя, размышляющего о том, стоит ли иметь с вами дело. И если вы не дадите ответов на эти вопросы, то велика вероятность, что они расстроят сделку.
Перенос риска
— это стратегия, при которой связанный со
сделкой
риск (или его часть) переносится с покупателя на продавца. Вместо того чтобы нагружать покупателя ответственностью за результаты плохой
сделки,

продавец заранее соглашается на определенные действия, которые он предпримет в любом случае, даже если что-то пойдет не так, как надеется покупатель.

Возьмем, к примеру, производство кроватей. Оглянитесь по сторонам: вы увидите массу потрясающих предложений. Чего стоит одна только гарантия 100 %-ного возврата денег в течение 12 месяцев без каких-либо дополнительных вопросов! Иными словами, клиент может спать на кровати в течение года, затем понять, что кровать ему не нравится, и вернуть ее обратно в магазин за ту же сумму, что была потрачена на покупку.

Это кажется вам сумасшествием? Совсем нет — эта стратегия позволяет потенциальному покупателю полностью избавиться от воспринимаемого риска, то есть основного
покупательского барьера.

Если клиент делает заказ, а потом оказывается, что он купил что-то не то, ему не приходится расстраиваться из-за потери своих денег, а помимо этого, злиться на компанию-продавца или на самого себя. Все, что нужно в данном случае, — это воспользоваться гарантийным предложением и вернуть товар. Ничего сложного. В результате клиенты соглашаются на сделку: если у сделки нет подводных камней, то нет и риска.

Часто такой подход еще называют «щеночком на ночь». Стоит вам зайти в зоомагазин и засюсюкать над симпатичным щеночком, как продавец тут же подскочит к вам и предложит взять щенка домой на время. «Если вы с ним не уживетесь, — говорит вам продавец, — то всегда можете принести его обратно».
Разумеется, щенок почти никогда не возвращается обратно. Однако если бы продавец не выступил со своей гарантией, песик так бы и не покинул магазина.

Принятие на вооружение стратегии переноса риска связано с определенным дискомфортом, так как продавцы
тоже
ненавидят проигрывать. Ни одному продавцу не нравится, когда его используют, а это происходит достаточно часто, если клиент, воспользовавшись ценностью предложения, приходит и требует возврата своих денег.

Разница заключается в том, что покупатель покупает у одного продавца, а продавец продает множеству покупателей. Клиенты сталкиваются с риском при каждой своей покупке — это очень важное обстоятельство. Так как вы обслуживаете множество клиентов, то можете распределить между ними риски, связанные с возвратом.

Да, вы потеряете деньги на клиентах, которые пытаются воспользоваться вашей щедростью в своих интересах, и это плохо. Однако в качестве компенсации и благодаря тому, что вы снижаете степень риска каждому покупателю, вы заключите значительно больше сделок и ваши результаты окажутся куда лучше с точки зрения и оборота, и прибыльности.

Если вы хотите увеличить объемы продаж, то почти всегда имеет смысл предложить покупателям гарантию переноса риска с максимально возможным периодом действия. Если вы еще не внедрили в своей компании политику переноса риска, то сделайте это — и вы увидите, как скакнут вверх ваши продажи.
Возобновление

Главный актив каждой компании — это ее клиенты, потому что без клиентов компании просто нет.

Майкл Лебеф, бизнес-преподаватель, автор книги How to Win Clients and Keep Them for life («Как завоевать клиентов и сохранить их на всю жизнь»)

Продажи — это процесс убеждения потенциальных клиентов стать реальными. Однако приобретение новых клиентов может оказаться дорогостоящей и затратной по времени процедурой. Есть ли еще какой-то способ обеспечить своей компании дополнительные доходы с минимальными дополнительными расходами?
Возобновление

— это процесс убеждения текущих клиентов купить у вас продукт еще раз. Если вы уже занимались бизнесом, то наверняка сталкивались с так называемыми «бывшими» клиентами, то есть теми, кто когда-то делал у вас покупку Вы знаете, что они могут быть заинтересованы в вашем предложении, и у вас наверняка осталась их контактная информация. Так почему бы не выйти на них с новым предложением и не превратить их в активных клиентов?

Стратегией возобновления отлично пользуются такие компании, как Netflix. Если вы отмените подписку на услуги Netflix, то через 3–6 месяцев вам придет от них открытка или электронное письмо с предложением возобновить подписку на более выгодных условиях. Не получив от вас ответа, они будут посылать вам новые уведомления каждые несколько месяцев до тех пор, пока вы не подпишетесь вновь или не попросите о том, чтобы они удалили ваши контакты из своей базы данных. Так как Netflix строит бизнес на основе

подписки,
то каждый вернувшийся клиент представляет собой новый ежемесячный поток прибыли, значительно повышающий показатель
пожизненной ценности
каждого клиента.
Возобновление обычно оказывается более простым, быстрым и эффективным способом повышения доходности бизнеса, чем привлечение новых клиентов. Ваши старые клиенты знают вас, доверяют вам и понимают, какую ценность вы способны предоставить. У вас уже есть их контактная информация. Стоимость приобретения клиента (как элемент

допустимой цены приобретения)
в данном случае будет крайне низкой: все, что вам нужно, — это связаться с клиентом и сделать привлекательное для него предложение.
Возобновление отношений будет гораздо проще, если вы получаете от клиента
разрешение

на продолжение общения. Ваш список потенциальных клиентов — важный актив, но список прежних клиентов обладает ничуть не меньшей ценностью. Получив от клиента разрешение на продолжение общения, вы увеличиваете вероятность возобновления, если он по каким-либо причинам перестал покупать ваш продукт.

Зачастую у компаний имеется достаточно много данных о клиентах: как минимум, кто и когда сделал покупку. Нет ничего сложного в том, чтобы вытащить из электронной системы список клиентов, которые не покупали у вас продукт в течение какого-то времени, и обратиться к ним с просьбой о возобновлении отношений.

Установите для себя приоритетную задачу: раз в 3–6 месяцев выходить на «потерянных» клиентов с новыми предложениями и пытаться убедить их вновь вернуться к вам. Результаты окажутся поразительными.
Глава 5

Доставка ценности

Удовлетворение клиента — самая лучшая бизнес-стратегия.

Майкл Лебеф, бизнес-преподаватель, автор книги How to Win Clients and Keep Them for Life («Как завоевать клиентов и сохранить их на всю жизнь»)

Успешный бизнес потому и называется успешным, что способен выполнять обещания, данные своим клиентам. Для тех, кто получил чужие деньги и не предоставил взамен достаточной ценности, есть специальное слово — «мошенник».
Доставка ценности

Все материалы, размещенные в боте и канале, получены из открытых источников сети Интернет, либо присланы пользователями  бота. 
Все права на тексты книг принадлежат их авторам и владельцам. Тексты книг предоставлены исключительно для ознакомления. Администрация бота не несет ответственности за материалы, расположенные здесь