Режим говнюка

Из курса «Работа с клиентом для редактора»

Всех нас воспитывали быть честными и ответственными. Откуда тогда в работе столько говнюков — тех, кто считает нормой молча срывать сроки, повышать цены, сливать конфиденциальную информацию?

Я вам расскажу. Секрет в правиле взаимного обмена.

Допустим, есть редактор Вася, к нему обращается заказчица Ольга. Вася понял задачу, написал статью, отправил Ольге на согласование. Договорились, что она ответит за три дня. У Ольги заболел ребенок, потом она уехала в командировку и в итоге ответила не через три дня, а через две недели. 

Работы по замечаниям — на час. Ольга попросила прислать готовую статью через три дня. А Вася никак не прореагировал, молча слил срок и прислал статью только через две недели. Он еще и переиначил замечания Ольги, вроде как «я тут несогласен, я так вижу». И потребовал оплатить работу, хотя Ольга еще ее не приняла.

Ольга решила, что Вася говнюк. Она рассказала об этом в Фейсбуке, начался скандал. Вася тоже посчитал, что Ольга ведет себя некрасиво. Он написал об этом колонку для «Ви-си-ру», скандал разросся. Работу он так и не сдал, денег не получил, репутацию испортил.

Виноваты оба. 

Здесь сработал принцип взаимного обмена. Если человек делает нам хорошо, нам будет больно сделать ему плохо. И наоборот: если человек сделал нам плохо, мы получаем моральное обоснование тоже сделать ему плохо. Теперь если мы его подводим, мы не чувствуем угрызений совести — он же тоже нас подвел!

Сначала Ольга нарушила обещание о сроках. У Васи появилось моральное право не учесть ее замечания. Ольга увидела в этом недобросовестное отношение к работе, что дало ей право не платить Васе и пойти с этим скандалом в Фейсбук. «Ах ты так!? — думает Вася, — Тогда я напишу на тебя кляузу в известный журнал! Имею полное право! Мир должен знать, что ты плохая!»

В этой ситуации интересно два эффекта: снежный ком и обратное оправдание.

Снежный ком в том, что каждый дает себе право ответить немного злее, чем оппонент. Нарушил срок? Я отвечу чуть злее: нарушу срок и еще не учту часть замечаний. Ах ты не учел замечания? Я тебе не заплачу. Не платишь? Я тебя оболью грязью. Ах ты считаешь нормальным обливать меня грязью? Мои крепкие ребята навестят тебя дома. Ой, ты меня хочешь напугать своими ребятами? Познакомься с моими дядей — заместителем прокурора. Ахаха, не смешите моего тестя — генерал-майора ФСБ.

Хорошо, если кто-то остановит это безумие. А то ведь братва перестреляет друг друга из-за невовремя отвеченного письма. Сколько семейных ссор начинались с вопроса «Почему ты не вынес мусор?», а заканчивается разводом.

Обратное оправдание хитрее. Допустим, Вася вообще забыл о статье. Отправил и забыл. И не заметил, что Ольга ему не ответила. А когда она ответила, ему уже был безразличен и проект, и оплата. Он был занят чем-то другим, поэтому и не внес часть правок — ну некогда человеку, чего вы пристали. 

Но мама же учила, что надо быть ответственным и честным, держать слово и не быть говнюком. А Вася знает, что поступил именно как говнюк. У Васи случается, прости господи, когнитивный диссонанс. 

Когнитивный диссонанс — это когда ты веришь, что надо делать так-то, но вынужден поступать иначе. И тебе ментально больно из-за этого несоответствия ожидания и реальности. Мама учила, что нельзя быть говнюком, а ты, получается, говнюк. Ауч.

Чтобы не было больно, мозг придумывает способы закрыть этот разрыв. Самый простой способ — найти для него внешнюю причину, типа «не мы такие, жизнь такая». И он ее найдет в том, что сама-то Ольга тоже нарушила обещание. Всё, теперь у меня тоже есть право вести себя некрасиво, и это не будет считаться позорным.

Проследите: Васе изначально было безразлично, что Ольга опоздала с ответом. Но когда у него случился когнитивный диссонанс, он живенько это вспомнил и переменил своё мнение. Теперь ему очень важно, что она его подвела. Он изменил свое мнение, чтобы оправдать свое поведение.

Было: «Да плевать на сроки, я всё равно другими делами занимаюсь»

Стало: «Сроки — это святое! Она первая подвела меня по срокам, я теперь имею право тоже их нарушить» 

Мозгу больно от когнитивного диссонанса, и он быстро находит оправдание. И тут же накладывает на него много слоев аргументации чтобы убедить самого себя, что я-то не говнюк. И если эта аргументация новая или идет вразрез со старыми убеждениями, мозг готов обмануться и принять эту аргументацию как истинную.

Если вам друг убедительно рассказывает, какая у него была несправедливая, безэмоциональная, не ценящая его усилий подруга — будьте уверены, это он так оправдывает свою измену. Если знакоиый рассказывает, какие у него клиенты-дебилы и как они несправедливо обошлись с его агентством — не сомневайтесь, он просто накосячил в проекте, и он это знает.

Когда кто-то вам яростно объясняет, что другая сторона не права — это всегда оправдание собственным косякам. Вы лишь наблюдаете ту часть процесса, когда мозг обматывает когнитивный диссонанс толстым слоем аргументации. И вы здесь нужны, только чтобы подтвердить: «Да, твоя аргументация верна». Вы уже выступал в этой роли, вспомните.

Что в итоге: кто-то один нарушил, второй решил нарушить больше, в итоге пустяковая ситуация превратилась в скандал. И оба уверены, что другой ведет себя плохо, и в итоге все ссорятся и теряют время.

Как такого не допустить? 

Очень просто: если чувствуешь, что можешь потенциально кого-то как-то подвести — дай ему знать. Извинись, если это уместно. Предложи другой план действий, если хватит знаний. Извинись еще раз. Извиняйся, пока тебя не простят. Но сначала обязательно выйди на связь. 

Совершенно наплевать, по праву или не по праву вы себя так ведете. Неважно, подвели вас ранее или нет. Неважно, как ведет себя клиент. Мама учила конкретно вас не быть говнюком. Важно только это. И первый шаг к тому, чтобы им не быть — связаться с клиентом и честно предупредить о проблеме.

— Вася, у меня ребенок заболел, я не смогу тебе ответить как обещала. 

— Оль, ничего страшного, я все равно другими делами занят. Давай, как выздоровеете — пиши

— Вася, у меня ребенок заболел, я не смогу тебе ответить как обещала. 

— А когда сможешь?

— Не знаю. Явно не на этой неделе. 

— Слушай, это проблема: у меня с понедельника другой злой проект, а я выделил время только на этой неделе. 

— Я понимаю. Что я могу сделать?

— Может, давай по телефону обсудим?

— Ну давай. Только если сейчас...

— Ольга, я получил ваше письмо. Боюсь, что не смогу ответить за два дня

— Почему?

— У меня начался новый проект, я смогу заняться этой статьей только с 1 марта

— А как же вы планировали?

— Так-то и так-то

— Ну предупредили бы заранее. Я-то не знала, что у вас проект. Думала, вам несрочно. Ладно, раз такое дело, план такой...

Выходить на связь в таких ситуациях очень трудно. Гораздо проще найти в душе оправдание своего поведения и молча слить срок. От этого сразу тепло, картина мира логичная, виноват кто-то другой. Осталось найти понимающего друга, который скажет: «Ну конечно это она дура, а ты молодец, всё правильно сделал». Но что бы вам ни говорил друг, разрешится эта ситуация всегда одинаково — вы не сдадите работу, не получите денег и потеряете время.

Чувствуете, что может быть проблема — звоните клиенту.